餐饮无形产品质量

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　　餐饮无形产品质量是指餐饮经营者提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足顾客心理上、精神上的需求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给顾客留下不同的感受和满足。如餐厅服务员有针对性地为顾客介绍其喜爱的菜肴和饮料，圆满地回答顾客关于餐厅内各种服务项目信息的询问，都会使顾客感到愉快和满意。劳务服务质量是餐饮服务质量的主要内容之一。

　　餐饮无形产品质量主要包括以下几个方面：

　　礼节礼貌。礼节礼貌是餐饮服务提供者以一定的形式通过信息传输向顾客表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。它表明了餐饮服务人员的基本态度和意愿。餐饮礼节礼貌的要求是：服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。餐饮服务员直接面对顾客进行服务的特点使得礼节礼貌在餐饮管理中备受重视，因为它直接关系到顾客满意度，是餐饮提供优质服务的基本点。

　　职业道德。在餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的素质和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可避免地影响着餐饮服务质量。作为餐饮业员工，应遵循“热情友好，顾客至上；真诚公道，信誉第一；优质服务，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。

　　服务态度。服务态度是指餐饮服务人员在服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、积极性、创造性、责任感和素质高低决定的。因而要求餐饮服务人员应具有“顾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。

　　服务技能。服务技能是提高服务质量的技术保证，是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同顾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用各种操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技能，并能根据具体情况灵活运用。只有掌握好服务技能，才能使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量。

　　服务效率。餐饮服务效率有三类，一是以工时定额来表示的固定服务效率，二是以时限来表示的服务效率，三是有时间概念，但没有明确的时限规定，只能靠顾客的感觉来衡量的服务效率。服务效率问题在餐饮工作中大量存在。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求在顾客最需要某项服务时即时提供。

　　安全卫生。餐饮安全状况是餐饮服务的首要问题。餐饮安全卫生主要指餐饮环境设施清洁卫生和食品卫生。主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。餐饮清洁卫生直接影响顾客身心健康，是优质服务的基本要求。

　　除上述内容外，劳务服务质量还包括员工的劳动纪律、服务的方式与方法、服务的规范化和程序化等内容，餐饮管理者同样应有所关注。

徐文燕编著,餐饮管理,格致出版社,2011.03,第291页