銷售語言

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　　所謂銷售語言，是在商業銷售活動中，經營者與生產者、經營者與消費者之間傳遞溝通信息，推銷商品，進行現場服務的一種應用性語言。

　　在商品銷售活動中，經營者與生產者、經營者與消費者之間形成了一種特殊關係，而形成和維繫這種關係，靠的就是語言。在商貿談判、產品推銷、技術引進、銷售服務中，都是語言在起作用。而這種作用的發揮，在整個商務活動中，從接近顧客到向顧客宣傳產品、解除疑慮，直到最後成交，都離不開銷售語言。銷售語言的核心，是說服對方接受自己的產品和服務。銷售語言的主要內容，是在商務活動中溝通關係，交流信息，推銷商品，為顧客售前、售中、售後服務。

　　銷售語言應用性的行為語言，其特定的使用情境、使用對象，決定了它除具有一般的語言特點之外，還具有以下特征：

　　(一) 目的性

　　所謂目的性，就是說話者的主管意圖。銷售語言有明顯的目的性，從同消費者打交道開始，其目的性就是宣傳產品、推銷商品。在開口說話前，其思維就有活動，如怎樣說，產生什麼效果，自己將怎樣應付等等；決不會毫無目的地亂開口，即使是信口雌黃，也是有目的。而且，你不開口則已，只要一開口，就要影響消費者的思維和行為，就會產生社會效果。哪怕別人並來聽清或聽懂，這種影響都是一種客觀存在。

　　在一般情況下，銷售語言的目的是單一的。某個時間，某個場合，對某個人說什麼樣的話，目的相當明確，只要獲得了期望的效果， 目的就達到了。

　　(二)真實性

　　銷售語言的真實性，一方面指的是語言內容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。語言的真切性是銷售語言的基本特征，也是對商品銷售者的基本要求。銷售，是要通過經營者和消費者的雙方溝通，使消費者建立起對商務經營者的信任和信念。人的信任感和信念感的形成有一個過程。信任是確信某種商品具有真實性後的一種感覺和觀念；信念則是人們對真的東西的追求，得到滿足後的一種理念。

　　在一定條件下，銷售人員可以運用語言誇張地表達其對某商品的感受，但決不能胡編亂造，不能欺騙、愚弄公眾。真實是商業取信於民、取信於社會的基本前提。

　　(三)時代性

　　商業作為視窗行業，是連接生產者與消費者，溝通地區之間、城鄉之間、工農之間關係的橋梁和紐帶。集結了人類社會一切文明成果、作為思維和交泣流工具的語言，在商品銷售中的運用是最富有時代性的。社會的政治、經濟、文化的發展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產生並傳播出來，因此說話的內容具有很強的時代性，如電腦、期資、“五講四美三熱愛”、“實行三包”等新名詞，“老闆”、“師傅”等人際稱謂，都較早地出現在商業經營語言中，併進而傳播開來。

　　(四)藝術性

　　銷售語言不僅是為商業活動服務的工具，而且也是一種藝術。銷售語言的藝術性是銷售藝術的具體體現。銷售語言的藝術性表現在接待顧客、介紹商品、業務洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現在經營者與消費者的交往中。例如，一家店鋪的廣告是這樣的：“我們的買賣不比賣羊皮靴子的，我們是替上帝當差，這比金銀還寶貴，當然是沒有任何價錢的……”結果，許多人都情不自禁地被吸引過來，體現了銷售語言的藝術性。

　　如果說話缺乏藝術性，無所忌諱，就會自討沒趣。例如，有一位日用化工廠的銷售員，他到一個研究所里去推銷“染髮”“防皺”美容化妝品。遺憾的是他並沒獲得成功，其原因就是他的言語引起了人們的反感。他是這樣說的：“人過四十，天過午，頭上的白髮一天比一天增多，臉上的皺紋一天比一天粗，正一步步向老邁進。今天我給大家進來了幾種美容商品，雖無返童之力，但總可幫助大家遮遮醜……”顧客越聽，心理越不是滋味，訕笑著說：“算了吧!人越老學問越多，也許越懂禮貌，還是聽任白髮和皺紋自然地增添吧！”說完，都生氣地走子。

　　可見，語言沒有藝術性，不會說話，不但得罪了顧客，也丟了賺錢的機會。

　　(五)直接性

　　大量的銷售語言是存在於銷售者與消費者的交際之中的，與書面語言有許多不同之處。書面語言錯了可以修改過來，而銷售語言在很大程度上是表達與感受同步，即具有直接性。這一特點說明，搞好商業銷售、贏得顧客滿意不是輕而易舉的，也說明瞭學習和掌握銷售語言藝術的必要性。

　　(六)應交性

　　消費者是各種各樣的，不同的消費情景，不同的心理需求，對銷售者語言的要求也不盡相同。這就需要經營者的語言要適應不同的場合，不同舶顧客。比如，人們的文化、情趣、性格、經歷各不相同，經營者所使用的語言就應各不相同。對老年顧客、少年兒童，要用耐心細緻的語言；對青年顧客，多用富於時代性、乾脆的語言。

　　(一)儘量避免命令式的語氣，多採用請求式語句。

　　命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見，就勉強別人去做。請求式的語句是尊重對方，以協商的態度請別人去做。

　　例如，顧客問推銷員：“你們廠生產的牙膏還有沒有貨?”推銷員答：“沒有了，這個問題下個月談。”令顧客不舒服而轉向別的廠：但若是：“本廠牙膏已全部訂出去了，不過我們已在加班生產，您願意等幾天嗎?”就會輓留住一位顧客。

　　(二)少用否定語句，多用肯定語句

　　對銷售人員而言，嚴格地講否定語句應視為一種禁忌，要儘量避免。在很多場合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

　　例如，顧客問：“這樣的衣料沒有紅色的嗎?”銷售員回答：“沒有”，這就是否定句。顧客聽後，反應自然是既然沒了，我就不買了。但若答：“目前只剩下藍色和黃色的了，這兩種顏色都很好看。”便成了一種肯定的回答。雖然兩種回答都承認沒有紅色衣料，但否定似乎是拒絕，而肯定給人一種溫和的感覺。

　　(三)要一邊說，一邊看顧客的反應

　　銷售員切忌演說式的獨白，而應一邊說一邊看顧客的反應，提—些問題瞭解顧客的需求，以確定自己的說話方式。因為顧客千差萬別，性格、年齡、職業、興趣、愛好不同，所以在銷售的過程中要因人而異。

　　(四)言詞生動，聲音悅耳

　　時代不斷進步，銷售人員必須跟上時代發展，以現代流行的言詞與顧客講話，如此才能打動顧客。例如，50年代，人們的稱呼都是“同志”，以後又變為“師傅”，現在則稱“先生”、“女士”。

　　1．註意說話中的停頓和重點

　　調查表明，談話中的停頓，會使顧客自然地對前後談話的內容進行回顧，當你需要強調談話的某些重點時，停頓是非常有效的。銷售人員還可以使用加強語氣來強調某些重要問題，這比一長串形容詞的效果好。

　　2．聲音悅耳

　　聲音優美動聽，講究抑揚頓挫，這樣聽起來，才不至於使人感到枯燥無味。對此，銷售人員必須進行聲音的訓練。銷售人員的口才不僅要講究說話內容，也要註重語言的形式。

　　(五)說話要看語境

　　說話總是在特定的情景氛圍中進行的。因為語境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果，所以，銷售人員還要刻意創造、追求良好的情境氛圍。銷售語言具有時代性、應變性的特點，這些特點又決定了說話人必須註意隨著語境的需要來選擇話題；隨著語境的變化選擇語言方式，輕鬆的、熱烈的、詳盡的、簡略的……如果說話內容或方式不合事宜，必遭顧客“側目”，也將妨礙實現其銷售目的。良好的情景氛圍有助於銷售語言輕鬆明快，說話人心情愉悅；也有助於顧客接受信息，激發購買動機。

　　(六)主動把握雙方語言交流的對接點

　　銷售過程是語言交流的過程，如能把握顧客語言的對接點，就能恰當地理解顧客的要表達的意思，給顧客以明確的答覆和指導，實現銷售目的。

　　【1】《銷售語言技巧與禮儀》第三章 銷售語言與口頭語言 　 第一節 銷售語言的特征