正式談判

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　　正式談判是指參與談判的各方代表有相應的身份與級別，並對談判的議題和內容事前有較充分的準備與醞釀，並對所涉及的談判內容持積極的關切態度，能積極主動地尋找問題解決途徑的談判。

　　各項準備工作就緒後，正式談判就開始了。正式談判由以下幾個階段組成：

　　(一)開局階段

　　開局是整個談判的前奏。內容是：進入談判席的雙方代表介紹自己的姓名、工作職務、年齡等背景情況，便於相互認識。開局費時不多，但必須解決好兩個問題，即創造和諧的談判氣氛和讓談判雙方相互瞭解。

　　在談判桌上，雙方介紹是一種常見的禮儀性做法。在雙方代表人坐以後，由各方主要談判代表分別向對方介紹己方談判人員。如果是一方的代表同時介紹雙方的談判人員，應該先介紹己方人員，然後再介紹他方人員，以示尊重對方代表。

　　開局階段，主要是讓參與談判的雙方通過相互介紹而認識。這個階段時間很短，但要創造出便於雙方誠懇談判的氛圍——和諧、坦誠、輕鬆、愉快，為整個會談的氣氛定下基調。方法是：首先，談判人員在進入正題之前的寒暄之中，談一些中性話題，諸如旅途經歷、社會趣聞、體育新聞、文娛消息、個人愛好等話題，不要直接切入正題。其次，要註意談判人員的形象、手勢、語言，這些細節也會對談判氣氛發生影響。如果過於不修邊幅會使氣氛太散漫；如果過於呆板、正經，會使氣氛太拘束；如果與人握手時不是有力而熱情，而是一隻手搭在對方肩上，則給人一種輕狂的印象。

　　(二)概談階段

　　概談就是有所保留地概要地介紹本方的基本想法、目標和意圖。這個階段的會談有較大的探測作用。概談時間非常短，目的是讓雙方對探討的問題取得初步一致的意見，以便坐下來進一步對細節和實質進行談判。

　　概談階段首先要學會聽話的藝術，許多人光想說，就是不太想聽別人的講話，缺少聽的耐心。其實，傾聽可以瞭解對方傳遞的信息，善於傾聽的人既受人歡迎，又使自己長智。作為首先發言者，講完之後要給對方充分發表意見的機會和時間。只要起初彼此意見相投，便等於打開了成功之門。

　　概談的發言設計要巧妙，這樣可以明白無誤地闡明本方立場，弄清對方的意圖，靈活機動地調整策略。①簡潔明瞭地闡明本方立場，控制談判範圍，搞清對方對哪些問題比較關心，對方的基本態度是什麼?同時，還要表示友誼。如“對於今天冬小麥的交易，我們很感興趣。過去，我們雙方曾有過愉快的合作，希望會談有滿意的結果”。這既點明瞭談判的主題和己方的基本想法，又表明瞭願意合作的態度。②概談之後，要讓對方有一段時間思考和發表意見，看對方有何反應，以便瞭解對方的概況和要求，找出對方目的、動機的不同點。③概談時間非常短，因此談判的言辭要簡明扼要，態度要友好輕鬆，以便在談判之初雙方意向大致相投。

　　(三)報價階段

　　泛指一方或雙方向對方提出自己的要求。一般來說，談判雙方涉及四個方面的問題，即自己所求、對方所求、彼此互相之求和外表看不出的內蘊要求。報價有利於把各種要求聯繫起來，揭開問題實質，進入談判的核心。

　　報價一方根據自己的利益和公眾環境情況，明確提出自己的看法和成交基本要求。談話要明確但不要過於絕對，要留有退卻或進取的餘地。因為一般來講報價只是亮出第一塊牌子，作探測之用，真正的底牌要待對方把話反饋回來再亮出。

　　(四)交鋒階段

　　這一環節是談判的實質，也是整個談判的高潮。雙方在報價環節上對對方的基本要求有所瞭解，進入到交鋒階段，則是雙方原則、立場、觀點的正面“碰撞”。雙方都列舉事實與數據，希望對方瞭解並且接受自己的意圖，對方往往舉出反駁的例子來堅定自己的立場，並且提出質詢。在一系列言辭鋒利而準確的磋商中，雙方都在爭取本方的利益，利用施與受的原則找出雙方可能的妥協範圍。

　　在交鋒環節中，雙方都想通過一定討價還價的方式強化自己的立場，從而在談判中占優勢。但任何一方都必須明確自己的原則，既要堅持自己的基本原則，朝自己所追求的方向努力，又要防止把觀點強加於對方。交鋒儘管免不了唇槍舌劍，但總的來說態度應該是建設性的。

　　交鋒階段要註意處理好以下幾個問題：①談話內容廣泛，使對方在衝突中有迴旋的餘地；②交鋒僅限於雙方觀點的衝突，不能涉及其他；③用親切隨和的語言陳述己見，用客觀實例作論據，用嚴密的邏輯推理來論證，強化本方的觀點，同時註意傾聽對方的陳述、對方佐證其要求的實例，隨時捕捉透露出的信息，觀察分析、領會對方的真正意圖。當對方闡明看法後，如有疑問，應及時提出，決不能為掩蓋無知，不懂裝懂；④交鋒的實質不是絕對地強加於對方，而是本著互利的原則求大同存小異，儘量找出雙方可以共同接受的妥協條件。

　　(五)妥協階段

　　妥協是談判不可缺少的部分，交鋒不可能永遠持續下去，交鋒的解決主要是妥協促成的。只要談判雙方有誠意，有一定的共同利益，就必須達成妥協。必要的妥協是雙方有條件的讓步，是為了滿足各自的需要或者主動爭取對方相應的優惠。

　　要用靈活機動的方法妥協：①由於妥協的目的是為了爭取對方相應的讓步和優惠，所以要以儘量小的妥協爭取對方較大的讓步；②在重要的問題和條款上爭取讓對方先妥協，而在次要問題上本方可以酌情先妥協，爭取主動；③妥協意味著失去一部分利益，因此，欠周到的妥協，只要未簽協定，就可推倒重來，不要不好意思；④要讓對方感到我方的每一讓步或妥協都不是輕而易舉的事。每次妥協的幅度不宜太大，節奏不宜太快，不能流露出急於求成的心理。讓步太快，會使人覺得我方軟弱，對方反倒增加了信心。

　　(六)協議階段

　　交鋒和妥協使雙方對討論的內容基本上不再有異議，達到較為理想的狀況，然後達成協議，推選出代表簽字。談判過程宣告結束。

　　協議階段，對每項條款，只要有可能，應千方百計使之對我方有利，要用堅守最後防線、珍惜談判結果的決心協議。只有這樣，才會令對方覺得我方得到的每一步利益都是來之不易的，他方巳將我方逼到最後的邊沿了，於是放棄壓我方的想法，維護我方的談判結果。

　　世界上沒有常勝將軍，也沒有成功率是百分之百的談判者。作為一次商務談判，在協議書簽訂之後，整個談判過程就宣告結束。但為了今後更好地開展商務談判，還有必要在談判結束後做一下總結和評估。這樣，商務談判經驗就會越來越豐富、成功率也將會不斷增長。

　　出席談判的雙方代表必須具備一定實力，影響實力的因素較多。渚如談判者的社會聲譽及權力，市場環境和競爭條件，談判者的口才等，談判中需要參與者以良好的語言技巧與藝術，不斷輸出和接收場上信息，調整緊張思維去應付斡旋於各個問題中。語言運用以敘述、辯駁、論證、說明為主。

　　談判就是通過雙方的思考與表達的交相傳遞，迴圈往複而持續進行。這個環節中任何一處出現問題，都會使談判無法繼續。由於談判者的語言表達大多是隨機性的談話方式，思維與表達幾乎同步進行，必須依據瞬息萬變的客觀形勢迅速作出應變，因此對每一個參與談判者而言，思維及口才表達的技巧要求相對較高，同時，談判內容的廣泛性、談判對手的多樣性、談判觀點的差別性等都迫使參與者不斷變換思考問題的角度、方式、擺脫傳統習慣和成型認識的束縛。不斷開闢新的思維場，對問題作更深入、多層次、全方位的思考。談判口才技巧主要分為善問、巧答和說服三大類。談判中經常運用的語言藝術有：如何輕鬆拉開談判序幕，如何探測對方虛實，如何暗示對方，如何正面交鋒展開凌厲攻勢，如何靈活讓步，獲得談判的成功。

　　(一)善問技巧

　　《孫子兵法》有雲：“知己知彼，百戰不殆；不知彼而不知己者，每戰必殆。”談判場亦如戰場，在開展談判前就必須對對方有所瞭解，一般可以通過善問探詢對手情況，尤其是邊聽邊問的方法，既可明白傳達自己的感受，引起對方註意，又可讓對方儘量提供己之不詳的信息，控制談判方向和結論趨勢。

　　1．措辭得體，有的放矢

　　提問要得體，忌隨意和威脅，一般情況下的談判提問，應事先讓對方知道，使對方回答，做到有的放矢。從提問的措辭到語調，都要註意恰當，具有針對性，否則難以駕馭整個談判的進程。

　　2．方式恰當，語氣委婉

　　常見的提問形式有：限制型、婉轉型、展示型、協商型、攻擊型等。通常提倡多用婉轉型提問，既可探聽對方虛實，又可避免遭拒而面露難堪。

　　3．時機適當，語言中肯

　　要註意抓住有利時機進行提問：一是在對方發言完畢後提問，傾聽並留意記錄對方發言中的存在問題，留在最後提問。這既是一種修養要求，又能全面瞭解對方意圖，避免誤會產生。二是在對方發言停頓、間歇時提問。當發現對方發言冗長、糾纏、離題時即可借他停頓、間歇時作提問。三是在對方發言之前或之後提問。之前提問常可以用設問形式進行，爭取主動。四是在談判議程規定的時間內提問。此法乃針對大型談判操作。在特定的商討時間內，進行提問的聲音、手勢、表情要平和，語帶懇切，雙方方可就剛纔的闡述作提問、辯論、商討，必須事先針對可能的答案考慮好對策才提問。特別要強調的是，任何時候都不能提讓對方感到恐懼的問題。

　　(二)巧答技巧

　　提問得絕、回答得妙，總是不斷充斥在談判進程中。實踐中，巧答比善問更重要。否則會陷入被動、困難的境地。要想在應答中反客為主，變被動為主動，就得掌握應答的技巧。

　　1．多方分析，深思熟慮

　　有些問題必須經多方分析後才回答，切忌言不及義或沉默不語或籠統正面簡單地予以否定或肯定的回答。有些問題包含著早已策劃好的、蓄意使人難堪的假定。為了爭取談判語言上的強弱之勢，爭取談判最終成功，有時也需“丟卒保車”；而在原則問題上，有時則需論辯，當仁不讓，據理力爭。

　　例如，我國某製藥公司與美國一製藥公司合資的二輪談判中，美方代表提出，“我們的商標在國際上是有信譽的，這有助於推銷合資公司的產品，況且這商標也在中國註冊了，必須受到保護，使用必須付費。”中方律師聽後回答：“美國商標已在中國依法註冊，當然要受到保護，非經議妥代價，任何人無權使用。但這與本合同無關。雙方經理已確定：合資企業的產品45％由美國負責外銷出口，有55％由中方負責內銷，不用美國商標。至於外銷用何商標，那是美方的自由。如美方為方便銷售採用原有的商標，這又怎能要合資企業付費呢?”中方律師並沒有直接回答美方的商標付費問題，而是有理有據地進行逐層分析，辯駁與論證，語言精練準確，態度嚴肅堅決。

　　2．轉移話題，啟發誘導

　　洽談中對問題或不答或部分回答或轉向回答等，都需要憑藉啟發誘導式轉移話題實現。啟發誘導式回答務求做到剛柔相濟，情理交融，切忌激動地據理力爭或將話題扯遠。啟發誘導方法的好處是避免窮迫猛打，各不相讓，以免淡判陷入僵局。轉換話題可以退中求勝，也可以退為防守。

　　例如，廣東一玻璃廠與美國某玻璃公司談判設備引進工程，在全套引進還是部分引進這個問題上卡住了。我方玻璃廠主談判手為使談判達到“部分引進”的既定目標，微笑著並略加思索後，以一種輕鬆語氣轉換話題：“貴公司的技術、設備和工程師均居世界一流。你方投設備投技術合作，要想做得好，只能用最好的東西，也因此我們才能成為全國第一。這不單對我方有利，而且對你方更有利。”美方主談判手聽後很感興趣，現場氣氛稍為輕鬆。我方見此又乘勢一轉話鋒：“我廠的外匯確實很有限，國內能生產的就不打算進口。現在你們也知道，法國、日本和比利時都在同我國北方的廠搞合作，如你方不儘快跟我們達成協議，不投最先進的設備、技術，那你方就會失掉中國的市場，別人也會笑話貴公司的無能。”最後，僵局緩解，協議達成。通過盛贊對方技術條件是世界第一，緩和僵持局勢，拉近雙方的感情；擺出當前國際同行的競爭合作狀況，陳述合作的利害關係，坦率地述說、熱誠的期盼、令人信服的得失分析和諧統一，使我方如願省下大筆外匯，美企也因幫助該廠成為全國同行產值最高、能源最低而名聲大噪，贏得了很高的聲譽。

　　3．巧語暗示，弦外之音

　　要化解談判中雙方因各執一詞而陷入低谷的情況，可運用巧語暗示方法。巧語暗示，即利用一定的語言環境和背景條件使話語產生言外之意，弦外之音。

　　例如，廣東省的某公司與日商進行貿易談判，除了價格之外，其他的問題基本談妥了。僵持中，我方代表提問：“請問貴國生產這產品的公司有幾家?貴公司的產品是否優於他國的同類產品?”中方代表錶面是在請教，實際卻在暗示日方此類產品非獨一家，買賣並不是非你莫屬。

　　除此手法外，還有利用修辭上雙關語、多義詞、同音詞暗示；利用環境、時間暗示；利用有關事情的背景暗示等，製造言外之意、弦外之音，從而達到迫使對方讓步又不破壞談判氣氛的目的。

　　4．藏而不露，探測虛實

　　探測就是探詢瞭解談判對方的情況及組織、形象、信譽、狀況等。對談判手的內在屬性和職能屬性、能力結構等的探測，可分談判前、談判中兩步走，探測時務必註意有聲和無聲語言的謹慎，忌露底，暴露弱點。只有熟練掌握探測語，摸清虛實，才能獲得談判的最大成功。常用的探測方式有：一是適當時機以藏而不露、委婉清晰的提問探測對方目的，探測應隱藏在客套寒暄之中或之後；二是巧用體態語，捕捉表情動作等無聲信息的細微變化，探測對方底線。

　　例如，在一次土地交易談判中，賣方提出，“我們非常願意出讓這塊土地。我們關心的是地皮的價格是否合適，反正我們也不急於出售。”“請告訴我，你們想賣什麼價?我們根據出價再考慮。”買方詢問道。“不妨你先談你們能接受的價格，好嗎?隨後我們再考慮能否讓步。”賣方回答道。買賣雙方的言語都是圍繞價格的探測語，力求探出對方出價的“底線”。誰露了“底”，誰就失去談判的主動權，這是典型的進攻型探測虛實。

　　又如，日本一電器公司急於打開東京市場，在初次交易中因不懂和不防守探測而被東京批發商鉗制。批發商說：“我們是第一次打交道吧?但是我好像沒見過您。”探測這是生意老手還是新手。電器公司負責人說：“我第一次來東京，什麼都不懂，請多關照。”暴露了自己是新手。批發商又問：“你打算以什麼價格賣出?”電器公司負責人說：“產品成本是20元一隻，我想賣25元一隻。”最好的質量卻要一個最低市場價，暴露了價格的最底線，造成對手趁機殺價。批發商藏而不露地就把電器公司的負責人及其產品鉗制住。談判中所有事情都如實相告，不僅會泄露自身的商品秘密，如價格底線、產品銷售情況與趨勢、技術要領等，讓自己徹底地陷於被動，而且會造成好產品的銷售困難，被對方鉗制、殺價，失掉可觀利潤。

　　以上正反兩例足以說明，妙用“藏而不露、探測虛實”是談判中非常重要的技巧。

　　(三)說服技巧

　　說服或叫勸服，是在談判“贏一贏互利型”模式中一種重要的技巧。任何一方都力求說服對方接受己見，並設法改變對方初衷，這種說服的成敗將關乎談判是否成功的關鍵。成功的說服關鍵在於談判者是否能想辦法化解各種有形或無形的抗拒。從現代信息學角度而言，談判中的說服也是一個面對面反覆進行信息輸出與接受的過程，信息傳遞得當與否直接影響著說服的力量大小。而信息傳輸則跟媒介物有關，如環境營造、時間運用、可視的模型樣品、方案研究或權威結論式的佐證、產品簡介與宣傳廣告等，這些都是可供選擇，必須考慮的媒介物，它們必將成為說服的工具或代替品。

　　1．先易後難，按部就班

　　以對方感興趣的消息開始，先是滿足對方需要，製造融洽的氣氛，並堅持先易後難的原則進行談判，使爭論問題的解決按部就班。

　　2．善於聯繫，求同存異

　　比較一下待解決與已解決問題的同異，多強調雙方的一致，少提及彼此的差異，可增加達成協議之希望。

　　3．愉悅適時，傳遞信息

　　以愉悅適時的方式傳遞信息，重覆傳輸較重要的觀點和消息，可增強瞭解，並影響對方的決策直至談判結果。

　　4．贈送禮物，打破僵局

　　可給對方贈送出人意料的“禮物”，使其陷入驚慌、震動之中，一下子不知所措。這樣也容易打破被對手控制的局面。

　　說服別人應遵循一定的原則：一是融洽關係。相互信賴的人際關係可增加談判雙方的親善和信任程度，直接影響談判信息的傳遞與接受。二是分析利益。圍繞某項提議作勸說時應著重闡明接受建議雙方的利弊，表明獲得討論建議機會的信息。三是簡化手續。提議被接受後應儘快辦妥手續，以防變卦。

　　1．陳述時的禁忌

　　(1)陳述時，禁忌滔滔不絕、拖沓、煩瑣。談判雙方地位平等，享有均等的發言機會和時間。發言時間的分配涉及談判主動與被動的關係問題，處理不好容易破壞談判氣氛，所以在陳述時力求做到簡明扼要，儘可能用數字說明，減少一般性陳述。同時，還應做到談話時間與傾聽時間基本相等。在陳述過程中應當只闡述己方的立場，不必闡述雙方的共同利益。

　　(2)陳述時，禁忌無發言提綱或未打腹稿。談判時的發言提綱一般是在準備階段已經有了考慮，必要時已經形成了文字提綱，更多的是在談判過程中根據雙方談判的進展情況，隨時起草和修正待發言提綱，或者已經心中有數，腹稿已就。

　　2．傾聽時的禁忌

　　(1)禁忌直接提出反對意見，打斷對方陳述。在傾聽對方陳述時，要儘可能地表現出重視對方的意見，讓對方有機會發表自己的見解，提出不同的設想，並陳述其意見成立的理由，這是尊重對方的表現，也是期望談判成功的合作態度的具體體現。

　　(2)禁忌只聽不記。如果只聽不記，對方陳述即使有錯誤的地方，也難抓住，口頭表述與文字記錄對對方的影響顯然不能相提並論。同時，對對方陳述的重點內容進行記錄，一方面會給對方施加無形壓力，另一方面也有助於己方對對方真實意願進行準確的把握，並有文字材料進行分析和研究。

　　3．報價時的禁忌

　　(1)禁忌做過多說明。對於對方提出的問題應當有問必答，而且儘可能乾脆利落地回答，不問不必說明；儘可能用口頭語言解釋，最好不要留下任何文字記錄。

　　(2)禁忌開盤價報得過低或過高。開盤價一旦確定，一般來說，就不能提出更低或更高的要價了。但這裡需要註意的是較低或較高的開盤價必須是合乎情理的“最低”或“最高”。

　　(3)禁忌報價時猶豫含糊。提出開盤價時，態度和語氣要堅定、果斷、毫不猶豫。這樣能表現出己方認真誠實的談判態度，同時對方也可以瞭解己方的希望。

　　按照參與談判各方代表的身份與對談判議題和內容的準備情況與關切程度，可將商務談判分為正式談判與非正式談判。通常正式談判中各方代表的身份代表著官方或某一利益集團，對談判議題和內容有較充分的準備，對所涉及的內容持積極關切態度。正式談判的一個特點是對級別和形式較為重視，談判班子中的成員都是專門負責某一方面工作並具有豐富經驗的談判老手。正式談判的另一個特點是效率高、節奏快。正式談判成員的高素質以及他們所代表組織的高級別，決定了談判的快節奏。參與正式談判的工作人員都很註意將談判過程中雙方的意見隨時記錄形成文字或立即形成會談紀要並譯成相應文字，而絕不是會後補寫或憑記憶整理。往往在會談者口頭介紹、解釋某種方案或開出某種交易條件之後，助手們馬上將此形成譯文或本國文字記錄下來以供研究，隨談隨寫隨改隨認可，為高效率的談判創造條件。非正式談判通常是接觸性、試探性的談判，不一定要求對談判議題和內容有充分的準備，一般起通報情況、解釋立場、溝通關係的作用。非正式談判的形式可以是多樣的，它往往為正式談判探索前景，掃除障礙，或者在形式與前景不適合舉行正式談判時採用。友好團體、政府特使、知名人士、第三方渠道、有關國際機構等都可以作為非正式談判的代表。無論是正式談判還是非正式談判，都既可能屬於實質性談判，又可能屬於非實質性談判。

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