正式谈判

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　　正式谈判是指参与谈判的各方代表有相应的身份与级别，并对谈判的议题和内容事前有较充分的准备与酝酿，并对所涉及的谈判内容持积极的关切态度，能积极主动地寻找问题解决途径的谈判。

　　各项准备工作就绪后，正式谈判就开始了。正式谈判由以下几个阶段组成：

　　(一)开局阶段

　　开局是整个谈判的前奏。内容是：进入谈判席的双方代表介绍自己的姓名、工作职务、年龄等背景情况，便于相互认识。开局费时不多，但必须解决好两个问题，即创造和谐的谈判气氛和让谈判双方相互了解。

　　在谈判桌上，双方介绍是一种常见的礼仪性做法。在双方代表人坐以后，由各方主要谈判代表分别向对方介绍己方谈判人员。如果是一方的代表同时介绍双方的谈判人员，应该先介绍己方人员，然后再介绍他方人员，以示尊重对方代表。

　　开局阶段，主要是让参与谈判的双方通过相互介绍而认识。这个阶段时间很短，但要创造出便于双方诚恳谈判的氛围——和谐、坦诚、轻松、愉快，为整个会谈的气氛定下基调。方法是：首先，谈判人员在进入正题之前的寒暄之中，谈一些中性话题，诸如旅途经历、社会趣闻、体育新闻、文娱消息、个人爱好等话题，不要直接切入正题。其次，要注意谈判人员的形象、手势、语言，这些细节也会对谈判气氛发生影响。如果过于不修边幅会使气氛太散漫；如果过于呆板、正经，会使气氛太拘束；如果与人握手时不是有力而热情，而是一只手搭在对方肩上，则给人一种轻狂的印象。

　　(二)概谈阶段

　　概谈就是有所保留地概要地介绍本方的基本想法、目标和意图。这个阶段的会谈有较大的探测作用。概谈时间非常短，目的是让双方对探讨的问题取得初步一致的意见，以便坐下来进一步对细节和实质进行谈判。

　　概谈阶段首先要学会听话的艺术，许多人光想说，就是不太想听别人的讲话，缺少听的耐心。其实，倾听可以了解对方传递的信息，善于倾听的人既受人欢迎，又使自己长智。作为首先发言者，讲完之后要给对方充分发表意见的机会和时间。只要起初彼此意见相投，便等于打开了成功之门。

　　概谈的发言设计要巧妙，这样可以明白无误地阐明本方立场，弄清对方的意图，灵活机动地调整策略。①简洁明了地阐明本方立场，控制谈判范围，搞清对方对哪些问题比较关心，对方的基本态度是什么?同时，还要表示友谊。如“对于今天冬小麦的交易，我们很感兴趣。过去，我们双方曾有过愉快的合作，希望会谈有满意的结果”。这既点明了谈判的主题和己方的基本想法，又表明了愿意合作的态度。②概谈之后，要让对方有一段时间思考和发表意见，看对方有何反应，以便了解对方的概况和要求，找出对方目的、动机的不同点。③概谈时间非常短，因此谈判的言辞要简明扼要，态度要友好轻松，以便在谈判之初双方意向大致相投。

　　(三)报价阶段

　　泛指一方或双方向对方提出自己的要求。一般来说，谈判双方涉及四个方面的问题，即自己所求、对方所求、彼此互相之求和外表看不出的内蕴要求。报价有利于把各种要求联系起来，揭开问题实质，进入谈判的核心。

　　报价一方根据自己的利益和公众环境情况，明确提出自己的看法和成交基本要求。谈话要明确但不要过于绝对，要留有退却或进取的余地。因为一般来讲报价只是亮出第一块牌子，作探测之用，真正的底牌要待对方把话反馈回来再亮出。

　　(四)交锋阶段

　　这一环节是谈判的实质，也是整个谈判的高潮。双方在报价环节上对对方的基本要求有所了解，进入到交锋阶段，则是双方原则、立场、观点的正面“碰撞”。双方都列举事实与数据，希望对方了解并且接受自己的意图，对方往往举出反驳的例子来坚定自己的立场，并且提出质询。在一系列言辞锋利而准确的磋商中，双方都在争取本方的利益，利用施与受的原则找出双方可能的妥协范围。

　　在交锋环节中，双方都想通过一定讨价还价的方式强化自己的立场，从而在谈判中占优势。但任何一方都必须明确自己的原则，既要坚持自己的基本原则，朝自己所追求的方向努力，又要防止把观点强加于对方。交锋尽管免不了唇枪舌剑，但总的来说态度应该是建设性的。

　　交锋阶段要注意处理好以下几个问题：①谈话内容广泛，使对方在冲突中有回旋的余地；②交锋仅限于双方观点的冲突，不能涉及其他；③用亲切随和的语言陈述己见，用客观实例作论据，用严密的逻辑推理来论证，强化本方的观点，同时注意倾听对方的陈述、对方佐证其要求的实例，随时捕捉透露出的信息，观察分析、领会对方的真正意图。当对方阐明看法后，如有疑问，应及时提出，决不能为掩盖无知，不懂装懂；④交锋的实质不是绝对地强加于对方，而是本着互利的原则求大同存小异，尽量找出双方可以共同接受的妥协条件。

　　(五)妥协阶段

　　妥协是谈判不可缺少的部分，交锋不可能永远持续下去，交锋的解决主要是妥协促成的。只要谈判双方有诚意，有一定的共同利益，就必须达成妥协。必要的妥协是双方有条件的让步，是为了满足各自的需要或者主动争取对方相应的优惠。

　　要用灵活机动的方法妥协：①由于妥协的目的是为了争取对方相应的让步和优惠，所以要以尽量小的妥协争取对方较大的让步；②在重要的问题和条款上争取让对方先妥协，而在次要问题上本方可以酌情先妥协，争取主动；③妥协意味着失去一部分利益，因此，欠周到的妥协，只要未签协定，就可推倒重来，不要不好意思；④要让对方感到我方的每一让步或妥协都不是轻而易举的事。每次妥协的幅度不宜太大，节奏不宜太快，不能流露出急于求成的心理。让步太快，会使人觉得我方软弱，对方反倒增加了信心。

　　(六)协议阶段

　　交锋和妥协使双方对讨论的内容基本上不再有异议，达到较为理想的状况，然后达成协议，推选出代表签字。谈判过程宣告结束。

　　协议阶段，对每项条款，只要有可能，应千方百计使之对我方有利，要用坚守最后防线、珍惜谈判结果的决心协议。只有这样，才会令对方觉得我方得到的每一步利益都是来之不易的，他方巳将我方逼到最后的边沿了，于是放弃压我方的想法，维护我方的谈判结果。

　　世界上没有常胜将军，也没有成功率是百分之百的谈判者。作为一次商务谈判，在协议书签订之后，整个谈判过程就宣告结束。但为了今后更好地开展商务谈判，还有必要在谈判结束后做一下总结和评估。这样，商务谈判经验就会越来越丰富、成功率也将会不断增长。

　　出席谈判的双方代表必须具备一定实力，影响实力的因素较多。渚如谈判者的社会声誉及权力，市场环境和竞争条件，谈判者的口才等，谈判中需要参与者以良好的语言技巧与艺术，不断输出和接收场上信息，调整紧张思维去应付斡旋于各个问题中。语言运用以叙述、辩驳、论证、说明为主。

　　谈判就是通过双方的思考与表达的交相传递，循环往复而持续进行。这个环节中任何一处出现问题，都会使谈判无法继续。由于谈判者的语言表达大多是随机性的谈话方式，思维与表达几乎同步进行，必须依据瞬息万变的客观形势迅速作出应变，因此对每一个参与谈判者而言，思维及口才表达的技巧要求相对较高，同时，谈判内容的广泛性、谈判对手的多样性、谈判观点的差别性等都迫使参与者不断变换思考问题的角度、方式、摆脱传统习惯和成型认识的束缚。不断开辟新的思维场，对问题作更深入、多层次、全方位的思考。谈判口才技巧主要分为善问、巧答和说服三大类。谈判中经常运用的语言艺术有：如何轻松拉开谈判序幕，如何探测对方虚实，如何暗示对方，如何正面交锋展开凌厉攻势，如何灵活让步，获得谈判的成功。

　　(一)善问技巧

　　《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆；不知彼而不知己者，每战必殆。”谈判场亦如战场，在开展谈判前就必须对对方有所了解，一般可以通过善问探询对手情况，尤其是边听边问的方法，既可明白传达自己的感受，引起对方注意，又可让对方尽量提供己之不详的信息，控制谈判方向和结论趋势。

　　1．措辞得体，有的放矢

　　提问要得体，忌随意和威胁，一般情况下的谈判提问，应事先让对方知道，使对方回答，做到有的放矢。从提问的措辞到语调，都要注意恰当，具有针对性，否则难以驾驭整个谈判的进程。

　　2．方式恰当，语气委婉

　　常见的提问形式有：限制型、婉转型、展示型、协商型、攻击型等。通常提倡多用婉转型提问，既可探听对方虚实，又可避免遭拒而面露难堪。

　　3．时机适当，语言中肯

　　要注意抓住有利时机进行提问：一是在对方发言完毕后提问，倾听并留意记录对方发言中的存在问题，留在最后提问。这既是一种修养要求，又能全面了解对方意图，避免误会产生。二是在对方发言停顿、间歇时提问。当发现对方发言冗长、纠缠、离题时即可借他停顿、间歇时作提问。三是在对方发言之前或之后提问。之前提问常可以用设问形式进行，争取主动。四是在谈判议程规定的时间内提问。此法乃针对大型谈判操作。在特定的商讨时间内，进行提问的声音、手势、表情要平和，语带恳切，双方方可就刚才的阐述作提问、辩论、商讨，必须事先针对可能的答案考虑好对策才提问。特别要强调的是，任何时候都不能提让对方感到恐惧的问题。

　　(二)巧答技巧

　　提问得绝、回答得妙，总是不断充斥在谈判进程中。实践中，巧答比善问更重要。否则会陷入被动、困难的境地。要想在应答中反客为主，变被动为主动，就得掌握应答的技巧。

　　1．多方分析，深思熟虑

　　有些问题必须经多方分析后才回答，切忌言不及义或沉默不语或笼统正面简单地予以否定或肯定的回答。有些问题包含着早已策划好的、蓄意使人难堪的假定。为了争取谈判语言上的强弱之势，争取谈判最终成功，有时也需“丢卒保车”；而在原则问题上，有时则需论辩，当仁不让，据理力争。

　　例如，我国某制药公司与美国一制药公司合资的二轮谈判中，美方代表提出，“我们的商标在国际上是有信誉的，这有助于推销合资公司的产品，况且这商标也在中国注册了，必须受到保护，使用必须付费。”中方律师听后回答：“美国商标已在中国依法注册，当然要受到保护，非经议妥代价，任何人无权使用。但这与本合同无关。双方经理已确定：合资企业的产品45％由美国负责外销出口，有55％由中方负责内销，不用美国商标。至于外销用何商标，那是美方的自由。如美方为方便销售采用原有的商标，这又怎能要合资企业付费呢?”中方律师并没有直接回答美方的商标付费问题，而是有理有据地进行逐层分析，辩驳与论证，语言精练准确，态度严肃坚决。

　　2．转移话题，启发诱导

　　洽谈中对问题或不答或部分回答或转向回答等，都需要凭借启发诱导式转移话题实现。启发诱导式回答务求做到刚柔相济，情理交融，切忌激动地据理力争或将话题扯远。启发诱导方法的好处是避免穷迫猛打，各不相让，以免淡判陷入僵局。转换话题可以退中求胜，也可以退为防守。

　　例如，广东一玻璃厂与美国某玻璃公司谈判设备引进工程，在全套引进还是部分引进这个问题上卡住了。我方玻璃厂主谈判手为使谈判达到“部分引进”的既定目标，微笑着并略加思索后，以一种轻松语气转换话题：“贵公司的技术、设备和工程师均居世界一流。你方投设备投技术合作，要想做得好，只能用最好的东西，也因此我们才能成为全国第一。这不单对我方有利，而且对你方更有利。”美方主谈判手听后很感兴趣，现场气氛稍为轻松。我方见此又乘势一转话锋：“我厂的外汇确实很有限，国内能生产的就不打算进口。现在你们也知道，法国、日本和比利时都在同我国北方的厂搞合作，如你方不尽快跟我们达成协议，不投最先进的设备、技术，那你方就会失掉中国的市场，别人也会笑话贵公司的无能。”最后，僵局缓解，协议达成。通过盛赞对方技术条件是世界第一，缓和僵持局势，拉近双方的感情；摆出当前国际同行的竞争合作状况，陈述合作的利害关系，坦率地述说、热诚的期盼、令人信服的得失分析和谐统一，使我方如愿省下大笔外汇，美企也因帮助该厂成为全国同行产值最高、能源最低而名声大噪，赢得了很高的声誉。

　　3．巧语暗示，弦外之音

　　要化解谈判中双方因各执一词而陷入低谷的情况，可运用巧语暗示方法。巧语暗示，即利用一定的语言环境和背景条件使话语产生言外之意，弦外之音。

　　例如，广东省的某公司与日商进行贸易谈判，除了价格之外，其他的问题基本谈妥了。僵持中，我方代表提问：“请问贵国生产这产品的公司有几家?贵公司的产品是否优于他国的同类产品?”中方代表表面是在请教，实际却在暗示日方此类产品非独一家，买卖并不是非你莫属。

　　除此手法外，还有利用修辞上双关语、多义词、同音词暗示；利用环境、时间暗示；利用有关事情的背景暗示等，制造言外之意、弦外之音，从而达到迫使对方让步又不破坏谈判气氛的目的。

　　4．藏而不露，探测虚实

　　探测就是探询了解谈判对方的情况及组织、形象、信誉、状况等。对谈判手的内在属性和职能属性、能力结构等的探测，可分谈判前、谈判中两步走，探测时务必注意有声和无声语言的谨慎，忌露底，暴露弱点。只有熟练掌握探测语，摸清虚实，才能获得谈判的最大成功。常用的探测方式有：一是适当时机以藏而不露、委婉清晰的提问探测对方目的，探测应隐藏在客套寒暄之中或之后；二是巧用体态语，捕捉表情动作等无声信息的细微变化，探测对方底线。

　　例如，在一次土地交易谈判中，卖方提出，“我们非常愿意出让这块土地。我们关心的是地皮的价格是否合适，反正我们也不急于出售。”“请告诉我，你们想卖什么价?我们根据出价再考虑。”买方询问道。“不妨你先谈你们能接受的价格，好吗?随后我们再考虑能否让步。”卖方回答道。买卖双方的言语都是围绕价格的探测语，力求探出对方出价的“底线”。谁露了“底”，谁就失去谈判的主动权，这是典型的进攻型探测虚实。

　　又如，日本一电器公司急于打开东京市场，在初次交易中因不懂和不防守探测而被东京批发商钳制。批发商说：“我们是第一次打交道吧?但是我好像没见过您。”探测这是生意老手还是新手。电器公司负责人说：“我第一次来东京，什么都不懂，请多关照。”暴露了自己是新手。批发商又问：“你打算以什么价格卖出?”电器公司负责人说：“产品成本是20元一只，我想卖25元一只。”最好的质量却要一个最低市场价，暴露了价格的最底线，造成对手趁机杀价。批发商藏而不露地就把电器公司的负责人及其产品钳制住。谈判中所有事情都如实相告，不仅会泄露自身的商品秘密，如价格底线、产品销售情况与趋势、技术要领等，让自己彻底地陷于被动，而且会造成好产品的销售困难，被对方钳制、杀价，失掉可观利润。

　　以上正反两例足以说明，妙用“藏而不露、探测虚实”是谈判中非常重要的技巧。

　　(三)说服技巧

　　说服或叫劝服，是在谈判“赢一赢互利型”模式中一种重要的技巧。任何一方都力求说服对方接受己见，并设法改变对方初衷，这种说服的成败将关乎谈判是否成功的关键。成功的说服关键在于谈判者是否能想办法化解各种有形或无形的抗拒。从现代信息学角度而言，谈判中的说服也是一个面对面反复进行信息输出与接受的过程，信息传递得当与否直接影响着说服的力量大小。而信息传输则跟媒介物有关，如环境营造、时间运用、可视的模型样品、方案研究或权威结论式的佐证、产品简介与宣传广告等，这些都是可供选择，必须考虑的媒介物，它们必将成为说服的工具或代替品。

　　1．先易后难，按部就班

　　以对方感兴趣的消息开始，先是满足对方需要，制造融洽的气氛，并坚持先易后难的原则进行谈判，使争论问题的解决按部就班。

　　2．善于联系，求同存异

　　比较一下待解决与已解决问题的同异，多强调双方的一致，少提及彼此的差异，可增加达成协议之希望。

　　3．愉悦适时，传递信息

　　以愉悦适时的方式传递信息，重复传输较重要的观点和消息，可增强了解，并影响对方的决策直至谈判结果。

　　4．赠送礼物，打破僵局

　　可给对方赠送出人意料的“礼物”，使其陷入惊慌、震动之中，一下子不知所措。这样也容易打破被对手控制的局面。

　　说服别人应遵循一定的原则：一是融洽关系。相互信赖的人际关系可增加谈判双方的亲善和信任程度，直接影响谈判信息的传递与接受。二是分析利益。围绕某项提议作劝说时应着重阐明接受建议双方的利弊，表明获得讨论建议机会的信息。三是简化手续。提议被接受后应尽快办妥手续，以防变卦。

　　1．陈述时的禁忌

　　(1)陈述时，禁忌滔滔不绝、拖沓、烦琐。谈判双方地位平等，享有均等的发言机会和时间。发言时间的分配涉及谈判主动与被动的关系问题，处理不好容易破坏谈判气氛，所以在陈述时力求做到简明扼要，尽可能用数字说明，减少一般性陈述。同时，还应做到谈话时间与倾听时间基本相等。在陈述过程中应当只阐述己方的立场，不必阐述双方的共同利益。

　　(2)陈述时，禁忌无发言提纲或未打腹稿。谈判时的发言提纲一般是在准备阶段已经有了考虑，必要时已经形成了文字提纲，更多的是在谈判过程中根据双方谈判的进展情况，随时起草和修正待发言提纲，或者已经心中有数，腹稿已就。

　　2．倾听时的禁忌

　　(1)禁忌直接提出反对意见，打断对方陈述。在倾听对方陈述时，要尽可能地表现出重视对方的意见，让对方有机会发表自己的见解，提出不同的设想，并陈述其意见成立的理由，这是尊重对方的表现，也是期望谈判成功的合作态度的具体体现。

　　(2)禁忌只听不记。如果只听不记，对方陈述即使有错误的地方，也难抓住，口头表述与文字记录对对方的影响显然不能相提并论。同时，对对方陈述的重点内容进行记录，一方面会给对方施加无形压力，另一方面也有助于己方对对方真实意愿进行准确的把握，并有文字材料进行分析和研究。

　　3．报价时的禁忌

　　(1)禁忌做过多说明。对于对方提出的问题应当有问必答，而且尽可能干脆利落地回答，不问不必说明；尽可能用口头语言解释，最好不要留下任何文字记录。

　　(2)禁忌开盘价报得过低或过高。开盘价一旦确定，一般来说，就不能提出更低或更高的要价了。但这里需要注意的是较低或较高的开盘价必须是合乎情理的“最低”或“最高”。

　　(3)禁忌报价时犹豫含糊。提出开盘价时，态度和语气要坚定、果断、毫不犹豫。这样能表现出己方认真诚实的谈判态度，同时对方也可以了解己方的希望。

　　按照参与谈判各方代表的身份与对谈判议题和内容的准备情况与关切程度，可将商务谈判分为正式谈判与非正式谈判。通常正式谈判中各方代表的身份代表着官方或某一利益集团，对谈判议题和内容有较充分的准备，对所涉及的内容持积极关切态度。正式谈判的一个特点是对级别和形式较为重视，谈判班子中的成员都是专门负责某一方面工作并具有丰富经验的谈判老手。正式谈判的另一个特点是效率高、节奏快。正式谈判成员的高素质以及他们所代表组织的高级别，决定了谈判的快节奏。参与正式谈判的工作人员都很注意将谈判过程中双方的意见随时记录形成文字或立即形成会谈纪要并译成相应文字，而绝不是会后补写或凭记忆整理。往往在会谈者口头介绍、解释某种方案或开出某种交易条件之后，助手们马上将此形成译文或本国文字记录下来以供研究，随谈随写随改随认可，为高效率的谈判创造条件。非正式谈判通常是接触性、试探性的谈判，不一定要求对谈判议题和内容有充分的准备，一般起通报情况、解释立场、沟通关系的作用。非正式谈判的形式可以是多样的，它往往为正式谈判探索前景，扫除障碍，或者在形式与前景不适合举行正式谈判时采用。友好团体、政府特使、知名人士、第三方渠道、有关国际机构等都可以作为非正式谈判的代表。无论是正式谈判还是非正式谈判，都既可能属于实质性谈判，又可能属于非实质性谈判。

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