線上糾紛解決機制

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線上糾紛解決機制(Online Dispute Resolution)

　　線上糾紛解決機制(Online Dispute Resolution)是從替代性糾紛解決機制ADR(Alternative Dispute Resolution)演化而來，字面意思是線上糾紛解決機制。因此，其主要模式是把ADR的方法和經驗運用到全球電子商務環境中，以解決大量出現的線上糾紛的一種機制。ODR並沒有一個固定的涵義和範圍，它包括全球電子商務環境中，傳統的司法機制之外，解決B2C電子商務各種糾紛的方法和模式。

　　ODR的出現不是要代替司法解決糾紛的機制，而是彌補司法機制的不足。在全球電子商務環境下，以地域和國家主權概念為基礎的司法機制，在解決迅速發展的電子商務所引起的大量糾紛面前，將不得不面臨一系列複雜的法律、經濟問題，例如管轄問題、適用的實體規範問題、裁決的承認和執行問題，以及費時的拖延、昂貴的訴訟費用等等。這一系列的問題在發展B2C模式電子商務中，顯得尤為突出，將極大地影響B2C電子商務中，消費者和企業進行全球電子商務的信心。因此，世界上許多電子商務企業、商業組織、政府機構、國際組織，都積極提倡並推廣ODR，把ODR作為保障電子商務交易安全，增進消費者和電子商務企業間的信任和信心，為電子商務的發展建立良好環境的重要方面;併成為許多國家和政府組織，積極促進電子商務發展的法律政策框架的重要內容。

　　ODR(Online Dispute Resolution)是ADR (“A1ternative Dispute Resolution”的簡稱，可直譯為“替代性爭端解決方式”，也稱為“非訴爭端解決機制”，是除了訴訟之外的各種解決爭議的方法的統稱)隨著電子商務的發展而擴大到網路空間的運用，可以翻譯成線上糾紛解決機制。在此機制中，當事人通過電腦在網際網路上將爭議提交網上仲裁，最後又從網上獲得裁決。換言之，網路科技的發展與ADR相結合衍生出了ODR(線上糾紛解決機制)。

　　ODR始於美國1996年的三個試驗性的方案，分別是The Virtual Magist rate(VM)，此為一個線上仲裁項目；The University of Maryland Online Mediation Project(UMOMP)，其主要指的是解決美國馬利蘭州家庭法律糾紛以及醫療保健方面糾紛；及The University of Massachusetts Online Ombuds Office(OOO)，這是最後一個實驗性的方案，它對所有網路用戶開放，此方案主要和網上拍賣網址eBay、up Sale合作以調解源自於網上拍賣的爭議。因此，美國可以算是最早出現ODR機制的國家，也是世界上發展ODR最主要的國家。

　　從上世紀90年代末到目前為止，ODR經過十多年的發展，其發展最快的是美國，互聯網上絕大部分ODR網站設在美國，美國政府也積极參与推動ODR的發展。歐盟也是ODR的積極倡導者和推動者，歐盟在1998年《電子商務指令》第17條中要求成員國的法律不應妨礙消費者通過各種法院外途徑包括電子方式解決糾紛。另外，歐盟和美國還共同發表聲明性文件，主張企業、政府、消費者組織以及學術機構應共同合作推動ODR的發展。亞太經合組織(APEC)電子商務指導小組也於2000年就建立電子商務環境下消費者的信心、提供處理消費者爭議的救濟手段等議題在曼谷召開消費者保護的論壇會議進行探討研究。另一組2002年的數據顯示ODR的分佈情況，1996年以來提供ODR服務的網站有43個在美國，歐洲有20個，4個分佈在加拿大 。2002年，澳大利亞第一個ODR出現。中國通過依托中國電子商務法律網、中國電子商務政策法律委員會，已於2004年6月成立了第一個專門的線上爭議解決機構“中國線上爭議解決中心”，並開通了網站。可見，為了促進電子商務的發展，很多國家尤其是歐美等發達國家都非常重視ODR的推廣。

　　ODR的模式主要有三種：

　　1.不公開報價和請求的處理模式(Blind Demand/Offer Claim Settlement)。這種模式往往是通過一種電腦程式自動化地處理的模式。由於在程式進行中，雙方的報價和請求對另一方都是不公開的，所以叫做“Blind Demand/Offer Claim Settlement”。下麵以Clicknsettle為例簡要說明。

　　當一項爭議發生後，投訴方、被訴方通過Clicknsettle的“Negotiation”系統進行交涉。首先由投訴方進入系統，輸入自己的請求數額和被告相關信息。系統處理投訴方的信息後，自動發出一封電子郵件給被訴方。被訴方收到郵件後，認為自己有給付或賠償的責任，也進入相同的系統，提出自己願意償付的數額，於是雙方的交涉程式開始。整個交涉的過程被限制在60天內，而雙方交涉的次數沒有限制，但是每次增加和減少報價的限度不能超過5%。如果被訴方的報價高於投訴方，則以投訴方的請求為準，解決糾紛;如果投訴方的請求雖然高於被訴方，但只要其在被訴方的報價30%以內，則仍以兩者的中間值解決糾紛。雙方在交涉的時候，都不能看到對方的報價和請求(double-blind offers and demands)，以便在糾紛解決不成而進入其他救濟程式時，不會暴露自己請求和報價的底限。上述交涉規則和案件處理都是在專門的電腦程式監控下自動進行。如果在60天內，糾紛還不能解決，系統允許用戶決定是否將案件移送到它的離線仲裁調解機構(National Arbitration and Mediation)去解決。

　　2.線上ADR模式(Online Mediation， Arbitration, or Other Dispute Handling Services)。這種模式實際上是運用現代的網路技術，如電子郵件(E-mail)、聊天室(Chat-room)、網路會議(Web Conferencing)、視頻會議(Video Conferencing)等，甚至可以是傳統的電話、傳真，把離線狀態下ADR的服務運用到網路環境下，以營造一個虛擬的調解或仲裁的場所，解決爭議。例如Square Trade網站主要採取調解的方法解決糾紛，但它不是單純的線上調解，還包括線上交涉和線上仲裁。當事人可以首先通過Square Trade系統，進入一個需要用戶口令的案件頁面進行交涉。如果交涉不成，可以要求線上調解，調解是不公開進行的。如果調解還不能解決糾紛，則可以進一步要求線上仲裁，線上仲裁是公開進行的。使用Square Trade的系統提起案件，以及當事人雙方在系統程式的輔助下進行交涉都是免費的，而要求調解則要收取一定的費用。Square Trade解決糾紛的過程一般只要10~14天。

　　3.電腦輔助交涉模式(Decision /Negotiation Support Systems)。這種模式，把各方的爭議分解成可量化的要素，然後通過一種專門設計的電腦程式，輔助爭議各方都能達成最大滿意的綜合解決方案。這種模式據說可以解決多數主體的、多個爭議點的複雜糾紛。目前採取這種模式的是Smart Settle網站。Smart Settle的特點是要採用最先進的技術，同步的線上回應、多主體多爭議複雜糾紛的處理、利用先進的演算法程式對爭議各方的主張進行分析和優化、達成全體爭議方都能接受的解決方案、提供完全自動化的簡單爭議解決程式等。

　　從以上介紹的ODR各種模式看，線上糾紛解決機制與傳統的糾紛解決機制包括離線ADR相比，具有以下特點：

　　1.採用最新的科技，特別是網路科技。這裡包括電腦編程技術，如編製各種電腦程式以及資料庫以接受、存儲、管理、處理當事人的案件;各種先進的網路通訊技術，如電子郵件、OICQ、網路視頻會議等;各種保障信息安全的技術，如防火牆技術、數字簽名技術、加密技術、不可複製的徽章等。新興的互聯網和電腦技術正在改變，並將進一步改變各種爭議和糾紛的解決途徑和形式，產生出更加多樣的模式和解決方案。

　　2.以業界自律為基礎的運行機制。目前，在網路空間提供各種選擇性糾紛解決服務的幾乎都是私人性的非盈利機構。大量的企業通過網站徽章(Web Seals)、信任標記(Trust mark)、商業行為規範(Code of Online Business Practices)等業界自律機制，自願將自己與消費者之間的爭議交ODR服務者處理，並承諾執行ODR的處理結果，以建立企業與消費者之間的信任關係，發展自己的電子商務。ODR正是企圖通過業界的自律和私人的機制，跨越國家司法權在全球電子商務環境下解決糾紛的重重障礙，提供另一條有利於網路糾紛快速、便宜、公正地解決的可選擇途徑。

　　3.全球化的解決方案和運行模式。ODR是在電子商務全球化的背景下提出的，其主要目的是解決全球性網上交易產生的各種糾紛。因此所有的ODR網站都是建立在國際互聯網上，當事人不管身在何處，只要能有連接INTERNET的終端設備(目前主要是電腦)，都可以把自己的糾紛提交“異國他鄉”的ODR服務提供者進行處理。大部分ODR網站處理爭議的全部程式和環節都可以完全通過互聯網進行。網站使用方法、程式規則、費用、時間和結案率等都可在網站頁面免費查閱。為了剋服文化和語言的障礙，一些ODR網站還開設了多語言的界面，在全球範圍聘仲裁員，並積極尋求海外的合作伙伴。因此充分地體現了互聯網“隨時隨地”和全球開放的特性。

　　美國仲裁協會主席兼CEO William K.Slate II指出，ODR對仲裁領域來說就如同ATM卡之於銀行和金融業，技術上的突破使人們無論什麼時候在世界的什麼地方都可以獲得服務。從ODR的名稱之中，我們可以知道其具有以下基本特征：

　　第一，線上特征。爭議解決程式的發動以及整個過程都是以線上方式進行的。傳統的ADR強調當事人面對面的溝通，而ODR卻通過互聯網跨越了地域的界限，使當事人可以異地同時或異地異時地進行虛擬的面對面協商，節省了費用和時間。但這種線上方式也對傳統的ADR帶來了挑戰。

　　第二，以業界自律為基礎的運行機制。目前在網路空間提供各種選擇性糾紛解決服務的網站幾乎都是私人性的非盈利機構，大量的企業通過網站徽章(Web Seals)、信任標記(Trustmark)、商業行為規範(Code of Online Business Practices)等業界自律機制，自願將自己與消費者之間的爭議交ODR服務者處理，並承諾執行ODR的處理結果，以建立企業與消費者之間的信任關係，發展自己的電子商務。ODR正是企圖通過業界的自律和私人的機制，跨越國家司法權在全球電子商務環境下解決糾紛的重重障礙，提供另一條有利於網路糾紛快速、便宜、公正地解決的可選擇途徑。

　　第三，對中立第三方的新要求。ODR對中立第三方提出了更高的要求，主要是如何建立信任感，以及與當事人之間的溝通問題。傳統的ADR往往發生在過去曾有過經濟聯繫的交易雙方之問，當事人不願破壞過去的良好關係，這對於第三方是個重要信息。線上交易的雙方多是一次交易(one—shot—ters)，他們對對方可以說一無所知，第三方也無從瞭解更多的與爭議有關的背景情況，再加上缺乏當面的溝通，第三方無法使用語音語調、肢体語言及面部表情這些技巧。線上溝通往往採用文本格式，利用大寫、色彩、亮度等進行強調，從而探知對方的真實意思，這顯然要困難得多。

　　第四，適用規則的靈活性。在傳統的ADR中，當事人往往考慮到法律的規定，一旦協商或調解不成功，將會產生怎樣的法律程式和後果，以此來決定談判策略，這就是所謂“訴訟下談判”(1itigotiation)或“法律的蔭蔽”(the shadow of the law)。但電子爭端中卻沒有如此良好的預測性，尤其是在跨國電子爭端中，當事人無法預見最終將適用的法律。實踐中，ODR逐步形成了自己的網路法則(Law of Inter.net)，制定規則的是單個的網路服務提供者，用戶可以根據不同需要從中選擇適用，並可自主決定進入或退出該ODR程式，是否接受該規則約束 。具有高度透明度的ODR規則和章程，以及公平公正原則，成為線上爭端解決的依據。這樣一種制定規則與選擇規則的集合具有很強的靈活性，使得爭端解決不再拘泥於法院管轄權與法律選擇的條條框框，充分體現出互聯網的無國界特點。

　　第五，嚴格的保密性措施。保密性是ADR之所以能夠成功的一個重要因素。而互聯網的特點之一是它的複製性強，無論是在網路終端之間進行數據傳輸，還是上傳或下載信息，都必然會產生大量的複製，一個ODR系統如果無法解決這一安全問題，就無法存在下去。目前採用的主要有兩方面措施：一是由調解員負責及時刪除不必要的自動備份信息，這種預防手段並不能完全保證機密性；二是通過加密措施，最普遍採用的是所謂的“非對稱秘密系”(asymmetric cryp to system)，又稱公共密鑰加密技術(public key encryption)，該系統採用公鑰和私鑰兩種不同密鑰分別用於數據加密和解密，密鑰與所要讀取的信息分別通過不同的線路，單獨傳輸給有權的接收方，這是現有的能保證數據機密性的最主要方法。