同理心

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同理心（Empathy，EMP）

　　同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。

　　同理心是EQ理論的專有名詞，在不同場合、不同對象的運用時，又叫共感、同感、移情，又有著特指。它是指正確瞭解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

　　一九二零年代，美國心理學家鐵欽納首度使用同理心一詞，指的就是這種行為模仿（motormimicry）。

　　同理心一詞源自希臘文empatheia（神入），原來是美學理論家用以形容理解他人主觀經驗的能力。鐵欽納認為同理心源自身體上模仿他人的痛苦，從而引發相同的痛苦感受。使他用同理心一詞與同情區別，因同情並無感同身受之意。

　　研究者們對同理心的定義，大致可分為單向度和多向度兩種。將同理心定義視為單一向度的有：Feshbach（1969）認為同理心是一種能夠瞭解、預測他人行為和感受的社會洞察能力。Rogers（1980）認為同理心是指暫時進入對方的內心世界，不帶任何評價地去感受對方的感受和經驗，敏銳覺察對方經驗意義的改變。Eisenberg（2000）認為同理心是因他人的情緒狀態、處境理解和預期而在情感上有所共鳴。Hoffman （2001）認為同理心是不僅能正確感知對方的感受，還對他人的處境有合適的共情性回應。還有學者認為同理心是對一些需要幫助的人感同身受和關心，是影響親社會行為的重要因素（Dovidio, Piliavin, Schroeder, &Penner, 2006）

　　但也有研究者認為同理心的概念不是單一向度化，而是多向度化的，比如：Feshbach（1978）認為產生同理心，有三種必要的成分：（1）區分與辨認他人情感狀態的能力；（2）假設對方觀點和角色的能力；（3）經驗情緒和反應的情感能力。Gladstein（1983）認為同理心是多階段的人際過程，具體包括：情緒感染（emotional contagion）、辨別與認同（identification）、觀點取替（roletaking）。Davis（1983）對同理心的多向度內涵進行系統的實證研究，並借鑒 Smith（1975）和 spencer（1870）把同理心概念分成認知成分（理解他人觀點）和情感成分（感受他人情感），將同理心解構成四種在同理心內涵中最具有代表性的不同面向，分別為：（1）觀點採擇（Perspective-Taking）：指自發地理解他人內在感受的傾向。（2）幻想（Fantasy）：指想象自己是一個虛構的角色時產生的想法和行為。（3）關懷（Empathic Concern）：指同情和關心痛苦的人。（4）個人痛苦感（Personal Distress）：指個體在緊張不安的狀態下感受到的焦慮和苦惱。Davis（1983）還根據這四個向度的同理心編製了人際反應指針量表（Interpersonal reactivity index; IRI），並取得了很好的信效度，廣泛使用於同理心研究中。

　　將心比心：能夠將當事人換成自己，設身處地去感受和體諒他人，並以此作為處理工作中人際關係、解決溝通問題的基礎。

　　感覺敏感度：具備較高的體察自我和他人的情緒、感受的能力，能夠通過表情、語氣和肢体等非言語信息，準確判斷和體認他人的情緒與情感狀態。

　　同理心溝通：聽到說者想說，說到聽者想聽。

　　同理心處事：以對方有興趣的方式，做對方認為重要的事情。

　　A-1：很少從他人的角度思考問題，做事情很少考慮到他人的感受；溝通時講客套話，無法引起對方的共鳴，對方也不願意將自己的真實想法說出來；不願意傾聽；安排事務幾乎不考慮下屬的需要。

　　A-0：能夠從別人的角度思考問題，做事情會考慮到他人的感受；與人溝通比較真誠，願意將自己的一部分想法表露出來；能讓人覺得被理解被包容；學會傾聽，工作中儘量考慮對方的需要。

　　A+1：能夠站在對方的角度考慮問題，想對方之所想，急對方之所急；能夠使人不知不覺地將內心的想法，感受說出來；能夠讓人覺得被理解，被包容；能夠用心傾聽；在安排事務時，儘量照顧到對方的需要，並願意做出調整。

　　A+2：將心比心，設身處地的去感受和體諒別人，並以此作為工作依據。有優秀的洞察力與心理分析能力，能從別人的表情、語氣判斷他人的情緒。投其所好，真誠，說到聽者想聽，聽到說著想說；以對方適應的形式溝通。

　　1、我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我；我替人著想，他人才會替我著想。

　　2、想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有將心比心，才會被人理解。

　　3、別人眼中的自己，才是真正的自己；要學會以別人的角度來看問題，並據此改進自己在他人眼中的形象。

　　4、只能修正自己，不能修正別人；想成功地與人相處，想讓別人尊重自己，惟一的方法就是先改變自己。

　　5、真誠坦白的人，才是值得信任的人；要不設防地，以我最真實的一面示人。

　　6、真情流露的人，才能得到真情回報；要拋棄面具，真誠對待每一個人。

　　不同的測量工具是根據同理心多樣化定義和內涵編製的，每一種測量工具都有對應的理論基礎，具體表現在測量單一成分的認知性同理心或是情感性同理心，還是測量兼具認知和情感雙成分的同理心。

　　單一認知成分測量

　　Hogan（1969）設計的共情量表（the Empathy scale,簡稱 HES）是最早被用於測量單一認知成分同理心的工具，早期被多研究採用。在編製量表的過程中，首先 Hogan 向幾名心理學家和心理學學生介紹同理心的定義，認為同理心是一種在沒有真正體驗到一個人的感受時通過認知或想象來瞭解另一個人的心理狀態，然後採用 64 個項目，形容一名同理心水平高的人，讓被試選擇“是”或“否”。Hogan報告了量表在成人中具有良好的信度，信度範圍在 0.71—0.84 之間。Johnson、Cheek和 Smither(1983)對 Hogan 的同理心量表進行因素分析，發現四個因素分別為：社交自信、平穩心情、敏感度和不墨守成規。但 Baron-Cohen 和 Wheelwright（2004）指出這個量表只有“敏感度”因素與同理心最具相關。在此之前，Froman 和 Peluquin（2001）也提出，HES 的重測信度和內部一致性較低。因此，Reniers 等人（2011）認為 HES 只側重認知性成分的同理心，情感性成分的同理心並未突出。

　　單一情感成分測量

　　Mehrabian 和 Epstein（1972）根據評估個體對他人的情緒產生感同身受經驗先天傾向的結果，編製了情感性同理心量表（The Questionnaire Measure of EmotionalEmpathy，簡稱 QMEE）。該量表有 7 個維度：分別是：對他人情緒感染的易感性、對陌生人感受的瞭解、高度的情緒反應性、易受他人正面情緒影響的傾向性、易受他人負面情緒影響的傾向性、同情他人傾向性、幫助弱者的自發性。一共有 33個條目，使用 9 點量表計分，從-4（非常強烈不同意）到+4（非常強烈同意）。Mehrabian 和 Epstein（1972）在研究中證明瞭該量表能有效預測被試助人行為，具有良好的信度和效度。

　　認知與情感成分的多面向測量

　　Davis（1980）根據同理心的四個向度編製了人際反應性指標量表（theInterpersonal Reaetivity Index，簡稱 IRI）。該量表有四個分量表，從多維度測量同理心的四個主要成分，四個主要成分分別是：（1）觀點採擇（Perspective-Taking）：指自發的理解他人心理觀點的傾向。（2）幻想（Fantasy）：指想象自己是一個虛構的角色時產生的想法和行為。（3）關懷（Empathic Concern）：指同情、關心痛苦的人。（4）個人痛苦感（Personal Distress）：指個體在緊張不安的狀態下所產生的焦慮和苦惱。以五點量表式計分，讓被試從 0 分（最不像我）到 4 分（非常像我）作答。Davis（1983）將 IRI 工具運用到正式施測中，被試分別為 677 名男大學生和 667 名女大學生，結果表明該測量工具有良好的聚合效度和區分效度。人際反應性指針量也被用於測量非正常人群和精神病患者，同樣也具有較好的信效度。 IRI 工具中的 4 個分量表中的 3 個與同理心直接相關，幻想分量表雖然有些條目與同理心相關聯，但是實際上他們更能反應出想象性和情緒性自我關懷之後，有許多國外學者也借鑒 Davis，試圖設計從多維角度測量同理心的測量工具（QCAE，Reniers，Corcoran，Drake，Shryane，&Vollm，2011）。而在國內，則有很多學者引進 Davis 的 IRI 工具進行翻譯和改編。我國臺灣學者詹志禹（1989）經過 IRI 原作者 Davis Mark 同意後，首先進行雙向翻譯，而後採用該量表在中國人群中作了信效度的測試，並將原來量表中 28 個條目改為 22 個，採用李克特式五點評分方法，從 0 分（不恰當）到 4 分（非常恰當），編製了中文版人際反應指針量表（(Interpersonal Reactivity Index-C)。因此版本並沒在國內大陸廣泛應用，而且基本局限在發展和教學心理學領域。故張鳳鳳，董毅等人（2010）對詹志禹改編的IRI-C版本進行適用性檢驗，對160名精神病患者和148名正常者進行測試，並讓 2 名心理學專業教授參照英文版量表將中文繁體版量表改為中文簡體版量表，施測結果表明中文版人際反應指針量表（IRI-C）具有較高的信度和效度，可以作為同理心評估工具應用在中國人群。

　　廣告應用

　　孩子數學成績不好，你在銀行做經理，維護客戶關係，不上不下，有房貸和車貸，每月按揭五千。你老婆在市人民醫院做護士，她媽有尿毒症透析多年，她不愛你。

　　你年輕的時候覺得能成一番事業，但現在也就這樣，朋友們混的都比你好，你下班在車庫停穩車，關掉引擎，嗚一聲安靜了下來。太安靜了，你生命中少有這麼安靜的時刻，你打算發十分鐘呆再上樓吃飯。

　　以上就是 BOSE QC 35耳機的降噪效果測評。

　　拋開最後一句話，剩下的文字滿滿的都是中年危機。如果你能體會到這種焦慮和無力感，就說明你產生了共情。

　　生活現象

　　如今千禧一代熱衷於養寵物，將寵物看成是自己的家人，不可或缺的一部分，從而形成了寵物經濟繁榮的景象。而我們可以看看小貓小狗的特點：它們知道我們是開心還是難過。它們懂得對我們產生積極的回應，卻不去干涉我們做出的決定。正是這種同理心讓千禧一代對他們死心塌地。

　　管理應用

　　為什麼現在90後員工難交流和管理？其實是管理者缺乏同理心，就如在搜狗員工抱怨公司靠加班時長統計是否裁員時，管理者簡直提供了完美的反例：

　　這種缺乏共情的回應方式，是由於：

　　員工是因為錯誤的制度，浪費了員工時間而生氣。

　　管理者是因為員工浪費時間，沒有給公司帶來經濟效益而生氣。

　　管理者沒有與員工產生共情，只是單純的站在了公司的角度來看待問題。最後這種錯誤的回應，當然就很容易讓員工覺得：“老闆都是吸血鬼，只想著躺著賺大錢”。

　　因此，更加具有共情的回覆應該是這樣的：

　　1. 公司總部沒有這樣的要求，有可能是分公司誤解了，採用了錯誤的執行方針。

　　2. 如果有這樣的要求，的確會降低公司的效率，浪費員工的生命，這種制度是錯誤的。

　　3. 不論有沒有這樣的制度，公司都會專註於提高員工的工作效率，而不是壓榨員工的時間。如果你有更好的改進方式，歡迎反饋給公司。

　　仔細對比就會發現，這種回應和原來的回應所傳達的信息是相似的，唯一不同的是站在了共情的角度，理解到員工抱怨的是制度問題。