餐飲公共關係

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　　餐飲公共關係是指餐飲企業為了增進與社會公眾和內部員工之間的瞭解、信任和合作而做出的各種有計劃的和持久不懈的溝通努力。

　　餐飲企業通過各種公關活動，如宣傳報道、大型活動、捐款資助等，來樹立自身良好的公眾形象，提高企業的知名度，減少或消除對餐飲企業不利的影響，提高員工間的凝聚力，密切與新聞界、客戶、競爭者及社區的關係，創造良好的經營環境。

　　(一)充分運用新聞媒介擴大在社會上的知名度和影響，利用大眾媒介進行宣傳不僅是一種不花錢的廣告，而且由於大眾媒介影響力廣泛，信息密度高，因此在公眾中最有權威性。餐飲企業如果能利用新聞媒介向公眾宣傳企業的情況，就能擴大餐飲企業的影響，為自己的經營活動輔平道路，有新聞界的充分合作，也是餐飲企業成功的一個重要因素。

　　(二)引導協調企業與員工之間的關係，做好內部公眾的公共關係工作，餐飲企業要創造一個上下左右關係融洽，工作舒暢，個人能力得以充分發揮的工作環境，利用公共關係來溝通餐飲企業內部關係。

　　(三)註意將工作做細，與顧客保持良好的關係，不要忽視細小的事情，往往就是在細微之處見競爭手段的高低。

　　(四)註意及時排解糾紛，妥善處理顧客的投訴，維護餐飲企業聲譽。在餐飲企業的經營過程中，出現這樣那樣的問題是正常的，關鍵在於餐飲企業應該怎樣以最快的速度、最有效的方法及時排解糾紛，妥善處理好這些問題，使可能出現的不良影響清除或降到最低限度。

　　(五)監測社會環境，分析發展趨勢。公共關係必須不斷地監測社會環境變化，其中包括政策、法令的變化；社會輿論的變化；公眾志趣的變化；自然環境的變化；政治經濟形勢的變化；市場的變化等。同時，公共關係根據對政策法令、社會民意、時尚潮流等重要外界因素的監測和分析，向餐飲企業預報有重大影響的近期或遠期發展趨勢；預測餐飲企業的重大行動計劃可能遇到的社會反應等。

　　餐飲企業有良好的公共關係，是無形的財富，餐飲企業有好的名聲會不脛而走，廣為傳播，樂意來光顧的客人就會越來越多，這樣就可提高餐飲企業的經濟效益和社會效益。因此，公共關係工作對於現代餐飲企業來說是不可缺少的。

　　第一，餐飲公共關係的主要對象是與餐飲企業有關的社會關係。飯店餐飲部的公共關係對象包括餐飲部內部的全體員工、外部的生產協作者(如原料供應廠商)和競爭者、廣大消費者和用戶、政府主管部門、新聞媒體以及所處社區的各種社會關係。這些關係影響和制約著餐飲部的經營活動，成為飯店生存和發展的人事環境、社會氣候。因此，餐飲公共關係實際上是指餐廳賴以生存和發展的整個社會關係網路。

　　第二，餐飲公共關係註重處理全方位的社會關係，尤其註重處理各種橫向關係。飯店餐飲部不僅應註意處理好自身同上級主管部門的關係，而且註重處理好同內部員工的關係，特別是註重處理好同外部公眾的橫向關係，如同客戶、消費者、社區居民、同行企業以及新聞媒體等的關係是餐飲公共關係的主要內容。

　　第三，餐飲公共關係的基本目標是在社會公眾中樹立趣本餐廳的良好形象，為餐廳創造成功的人際關係、和諧的經營氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的瞭解、信任與合作，追求“人和”的經營氛圍。

　　第四，餐飲公共關係的主要手段是信息溝通。飯店餐飲部要想建立並維持與社會公眾的良好關係，創造最佳的社會環境，必須運用各種大眾傳播媒體，如新聞、事件特寫、新聞發佈等進行宣傳報道，建立與外部的信息溝通網路，在外界樹立自己良好的形象。如通過新聞記者採訪報道、出版有關飯店的書籍，或者在飯店舉辦紀念慶典時向公眾發送宣傳材料，這些對於公眾瞭解飯店是十分有益的。需要註意的是，飯店餐飲部與社會公眾之間的信息溝通是雙向的，即一方面對外溝通，使公眾認識、瞭解自己；另一方面聽取輿情民意，為改進和完善自身形象提供依據。根據賓客需求和公眾意願去設計自身的形象，使自己的方針、政策、產品和服務等更加符合公眾的利益，這是建立良好公共關係的基礎。

　　第五，餐飲公共關係的基本方針是著眼於長遠打算，著手於平時努力。飯店餐飲部與公眾之間的良好關係，不可能一朝一夕建立起來，更不能急功近利，靠零敲碎打突擊組織一兩場活動所能完成的。它所需要的是長期的、有計劃的、持續不懈的努力。為了長遠的利益，飯店要捨得付出眼前的代價，用平時點點滴滴的努力去建立一定的關係，並時時加以維護、調整，使之不斷發展，只有這樣，才能在需要時得到對方真誠的支持與合作。

　　(一)以事實為根據的原則；

　　(二)“做”和“說”相結合的原則；

　　(三)效益、互利和創新相結合的原則；

　　(四)公開、正當與合法手段相結合的原則。

　　(1)能提高餐廳在公眾中的知名度。

　　(2)有利於樹立餐廳的良好形象和建立餐廳信譽，增強餐廳的競爭力。

　　(3)能對新產品進行宣傳介紹，有利於新的產品進入市場。

　　(4)能加強餐廳廣告宣傳、人員推銷等促銷活動的有效性，為餐廳銷售創造條件。

　　(5)能激勵餐廳員工的工作熱情，激勵員工工作的積極性。

　　(6)能培養餐廳客人對餐廳的忠誠感，及時解決客人的問題，減少客人對餐廳的抱怨。

　　1、宣傳報道；

　　2、維護好社區關係；

　　3、信息收集；

　　4、咨詢建議；

　　5、危機處理；

　　6、處理好與內部員工的關係。

　　(一)宣傳性公共關係；

　　(二)交際性公共關係；

　　(三)徵詢性公共關係；

　　(四)社會性公共關係；

　　(五)服務性公共關係；

　　(六)維繫性公共關係；

　　(七)防禦性公共關係；

　　(八)矯正性公共關係。

　　公共關係作為一種經營管理藝術，絕不是偶然的和隨機的活動，而是(一)制定活動方案時，預測可能有哪些影響因素。在具體進行某一公共關係活動時，往往會受到經費預算，技術細節以及時間、地點、環境、氣氛等可控和不可控因素的影響。例如，不要在發生重大國際性或全國性事件時向報社發新聞，因為這時發的新聞大多要被“擠掉“。因此，公共關係人員必鬚根據新變化、新條件、新要求來構思新的活動策略。

　　(二)具體公關項目的執行要選擇適當的時機。選擇時機，對一個企業來說至關重要，一個良好的公共關係活動方案，如果錯過了有利時機，就不能有效地發揮公共關係的作用。經驗豐富的公共關係人員通過事先周密的全面的計劃，抓住一切有利時機，積極主動開展各種公共關係活動，以達到預期的公共關係目標。

　　(三)設計公共關係活動，要把不同的傳播渠道結合起來，公關項目的具體實施，從本質上說是一種傳播活動，因而傳播渠道的選擇也是公共關係活動策略中一個重要因素。

　　(四)要準備幾套不同的活動方案，要研究有無其他方案可以達到同樣目的，卻又省力、省時、省錢呢。企業所要的是以最小的投入，最小的資源得到最大效益。

　　從公共關係角度來看，餐廳必須建立與公眾之間良好的關係。餐廳公關活動的形式靈活多樣，對不同的公眾要採取不同的公關手段。

　　(1)對員工的公關活動

　　員工是餐廳公關活動的對象之一。對員工常採用的公關活動有：

　　1)對員工的成績、興趣、愛好等加以承認和關註。

　　2)提供各種與餐廳內部公關有關的激勵，如對成績優異的員工給予獎金、獎品和崗位提升等獎勵。

　　3)對員工的個性、興趣、自尊心等方面加以重視，以體現出餐廳對員工的關心。

　　4)關心員工的家庭生活，解決他們日常生活中所碰到的問題，如對新婚員工、員工新生嬰兒等賀喜，探望生病的員工等。

　　5)經常與員工進行各種交流活動，溝通信息，以便使員工瞭解餐廳的經營現狀，同時也便於餐廳管理人員瞭解員工的思想狀況。

　　(2)對客人的公關活動

　　客人是餐廳公關活動的主要對象。餐廳與其客人關係的好壞直接影響著餐廳各種營銷活動的開展。常採用的對客人的公關活動有：

　　1)向餐廳接待過的客人郵寄餐廳有關的宣傳資料。

　　2)建立客人檔案，主動為客人提供生日活動的相關服務。

　　3)參與或舉辦各種能引起客人興趣的公共活動。

　　4)抓住各種可以進行公關活動的機會，不失時機地與客人建立良好關係。

　　5)積極為客人解決問題，妥善處理客人對餐廳的種種抱怨。例如，遇到偶發事件，餐廳應認真負責、積極妥善地為就餐者排憂解難，清查原因，並給予一定補償，確保不再發生同樣事件，減少對餐廳的不利影響。

　　(3)與宣傳媒介有關的公關活動

　　餐廳要利用機會舉辦公關活動，與報社、雜誌、電視、廣播等宣傳媒介建立良好的關係。

　　1)公關時機常見的公關時機有：①餐廳開業典禮和周年店慶日；②與重要人物的會談；③員工(包括總經理)得到公眾贊揚和上級獎勵；④餐廳(包括班組)獲得嘉獎；⑤客人舉辦慶祝活動；⑥餐廳對當地慈善機構進行捐助；⑦店內發生重大事件或有意義的活動；⑧酒店舉辦大型會議和宴會；⑨各種新產品的開發活動以及新的組織機構成立和新的管理方式開始採用。

　　2)公關活動常見的公關活動有：①提供有關餐廳的新聞報道；②召開記者招待會；③提供餐廳宣傳照片。

　　總之，餐飲公關活動能激勵及調動員工計程車氣和工作積極性，為餐廳創造良好的企業形象，有利於餐廳其他營銷活動的順利進行，為企業帶來良好的經濟效益。