惠普質量門

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　央視在2010年3·15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道： 2009年以來，惠普dv2000、V3000等型號的筆記本電腦集中出現質量問題，引發消費者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應。據報道，2009年12月17日，中國惠普公司客戶支持中心的有關人員再次否認惠普筆記本存在任何質量問題。客戶體驗管理專員袁明在接受採訪時，稱惠普筆記本出現故障與消費者筆記本使用環境的髒亂差有關。他說：“我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”

　　央視3.15晚會上，曝光了惠普V3000和DV2000筆記本兩個“明星產品”。在央視的調查中，惠普一個月3000張維修單中，這些產品的修理單占到一半。惠普這個全球最大的PC廠商，因為其筆記本質量問題，站到了風口浪尖上。

　　作為世界500強企業以及個人消費電腦的龍頭老大，惠普一直以來在中國消費者眼中都具有較好的形象和口碑。然而，自去年下半年以來，消費者關於惠普筆記本電腦的投訴激增。

　　早在2008年，惠普筆記本就頻繁出現問題，之後陸續被曝光了花屏、顯卡晶元燒毀、黑屏死機、無線網卡無法使用等問題，並被惠普用戶稱為“顯卡門”、“閃屏門”事件。

• 惠普：不符合三包法也可談退貨^[1]

　　2010年4月2日，針對問題產品用戶反映難獲退換貨服務，惠普公司公關負責人從明表示，惠普不是拿三包法推脫責任，“如果用戶不符合三包規定，也可以協商處理。”

　　對於用戶反映的在惠普服務中心遇到的問題，從明表示，如果對服務中心人員的工作不滿意，可以打投訴電話或者找到服務中心的經理，也可以直接到惠普大廈投訴。

　　“不符合三包規定的消費者，惠普都願意按照流程協商。如果第一次協商的結果令消費者不滿意，我們會繼續協商。並且協商的時間會在總部和服務中心的溝通中儘量壓縮到最短。只要消費者願意坐下來協商。”

　　對惠普這一表態，惠普維權團發起人之一王豐昌表示，希望惠普能夠真正實踐，而不是說多做少。

• 惠普承諾退換問題電腦^[2]

　　2010年3月21日針對沸沸揚揚的“問題筆記本” 事件，全球第一大PC廠商惠普昨天給出了針對不同型號筆記本的維修細則，並且承諾退換機和對曾付費維修的用戶進行補貼。但對於中國消費者而言，因為沒有解 釋出問題的根本原因，由“質量門”導致的信任鴻溝還需要繼續彌補。昨日上午，惠普公佈最新解決方案，表示將對各類問題機型提供免費檢測維修或退換機，並將為之前修理過電腦的用戶進行補貼。

　　針對爭議較多的DV2000和V3000兩個系列電腦，惠普表示，如果用戶曾支付過主板的郵寄和維修費用，可攜帶筆記本電腦、購機發票以及郵寄票據及維修發票，前往筆記本服務中心辦理補貼手續(補貼金額最高不高於筆記本電腦購買價格的15%)。對於曾在惠普筆記本服務中心發生過的維修費用，惠普給予全額退款。

　　除此之外，針對維修之後的零部件保修時長問題，惠普公告表示，將在維修之後，再對相關零部件進行延保兩年。而對於沒有出現質量問題的筆記本電腦，惠普將提供免費檢測和清洗服務。

　　此外，惠普也強調說，所有出問題的電腦，只要符合“三包”規定條件的，惠普都將予以退換機。“現在，解決這些筆記本的質量問題就是惠普的頭等大事，”一位接近惠普的人士昨天對本報記者評論說，惠普已經在客服上投入了大量的人力物力，“接聽相關電話的客服專員人數增長了一倍”。

　　面對消費者的“眾怒”，惠普目前的承諾足以解決問題嗎？“如果僅僅是這樣，我們仍然不接受。”維權律師蔣蘇華昨天對本報記者說。蔣蘇華的團隊目前正代理中國消費者針對惠普的維權事宜，“現在委托人已經上千”。

• 惠普詳解問題筆記本解決方案 用戶補貼措施出台^[3]

　　3月20日上午消息，惠普再次採取行動，試圖輓回消費者信任。這些措施包括曾宣佈的免費檢測，延長保修乃至退換機，並根據不同筆記本型號列出了詳細解決方案。

• 質檢總局責令惠普解決產品質量問題^[4]

　　國家質檢總局昨天表示，經過調查，惠普公司承認在中國大陸銷售的部分筆記本電腦存在質量問題，並且沒有嚴格按照微機“三包”規定解決消費者的投訴。

• 惠普總部遭消費者舉牌抗議^[5]

　　上午10點半左右，在國貿橋東南角的中國惠普大廈門前，十餘名消費者手舉自製的紙牌抗議，引來路人圍觀。紙牌上寫著“蟑螂無罪惠普可恥”、“HP，中國最受鄙視企業”、“惠普之道，以狡辯應萬變”等口號。抗議進行了10分鐘左右，消費者來到中國惠普大廈的8層，看到“惠普解決方案體驗中心”的招牌後，消費者又舉起紙牌進行抗議，並要求與售後總監談判。

• 惠普稱願為問題筆記本延長保修甚至退機^[6]

　　3月16日下午消息，中國惠普今日下午16:30召開緊急新聞發佈會，就部分筆記本質量問題向中國消費者致歉，承諾將在今後的30天中展開綜合整頓計劃，並按照三包的相關規定延長保修乃至退機。

• 惠普道歉被指避重就輕 消費者要求召回問題電腦^[7]

　　3月15日)，在國家質檢總局表示“已就惠普筆記本電腦質量問題開展調查”後，惠普首次正式道歉，就“問題筆記本電腦事件”向客戶鄭重道歉，並承諾為問題筆記本延長保修並考慮補貼。

　　對於惠普的道歉，眾多消費者在接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示並不買賬：惠普的聲明其實是“避重就輕”。對此，維權律師團成員北京市盈科律師事務所產品質量法律部蔣蘇華律師對《每日經濟新聞》記者表示，惠普的道歉缺乏誠意。

• 中消協：惠普應採取有效措施維護消費者權益^[8]

　　3月11日上午消息，在170餘名消費者向國家質檢總局投訴後，中國消費者協會也發出呼籲，希望惠普公司採取措施維護消費者合法權益。

　　中國消費者協會副秘書長武高漢對新浪科技表示：“雖然我國目前尚無專門針對筆記本電腦的召回規定與制度，但中國消費者協會認為，如果惠普筆記本存在給消費者財產或人身帶來危險的缺陷，則惠普公司應根據《消費者權益保護法》，《產品質量法》，《民法通則》等法律的規定，採取有效措施，及時消除危險，維護消費者的合法權益。”

• 惠普回應消費者投訴：原有支持渠道仍開放^[9]

　　3月10日下午消息，惠普公司在新加坡的一位女發言人向新浪科技表示，惠普針對受影響的筆記本產品的支持渠道一直保持開放，但對於惠普是否會進一步採取行動，她則拒絕評論。

　　該發言人在一份發給新浪科技的聲明中重申，針對部分產品的問題，該公司已經在2007年已經推出了惠普有限保修服務完善計劃。包括中國區在內受到影響的相關產品已經在該計劃的網頁上列出，並非所有的產品都受到影響。

• 維權律師稱投訴人數繼續增加 惠普拒絕表態^[10]

　　3月10日消息，在170餘名消費者針對惠普筆記本的產品質量進行投訴後，中國惠普方面尚未就此做出回應。而負責維權的投訴方律師代表則表示，已經得到了更多的消費者授權，針對惠普發起維權行動。

　　央視2010年3-15晚會曝光惠普筆記本質量問題，以下為節目實錄：

　　歐陽夏丹：歡迎大家繼續收看我們315晚會，對於像電腦，電視，手機等等這樣的消費品，國家有一個相關的規定，叫做部分商品修理更換退貨責任規定，也就是經常我們所說的三包，包修，包退包換，這是企業必須執行的規則，但是我們非常遺憾的看到，有的企業單方面按照自己定的規則來做，完全把消費者的權益拋在腦後，對於他們這樣的規則我們稱之為潛規則。那麼去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費者都收到大量惠普筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪裡，我們一起來看一看。

• 解說：這25台惠普電腦僅僅使用一年，其中19臺電腦都出現溫度過高無法開機的現象。

　　消費者：我這個電腦已經換了兩次主板。

• 解說：在武漢，消費者的惠普V3000筆記本開機無法啟動，在北京，7位在校大學生購買的惠普DV2000也集體罷工，為什麼出現在V3000 筆記本中呢？2009年11月12日，記者來到位於朝陽區的惠普總部。

　　惠普工作人員：你所說的大規模爆炸，在我們這兒連個影都沒有。

• 解說：真的是連個影都沒有嗎？2009年11月21日，記者在惠普金牌服務武漢分部見到多位來維修的用戶。

　　消費者：黑屏，開不了機，惠普3000。

　　消費者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

• 解說：出現黑屏等問題的惠普3000筆記本到底有多少呢？

　　工作人員：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

　　同期：一個月3000張維修單子。

• 解說：是什麼原因導致惠普DV2000，V3000大量出現相同故障呢，記者註意這樣一條有限保護增強說明，惠普發現有些筆記本電腦有硬體方面的問題，癥狀表現為外機屏幕沒有畫面顯示，筆記本電腦無法啟動，這個說明與DV2000用戶們投訴的問題十分吻合，那麼這個硬體方面的問題到底是什麼問題呢？惠普並沒有明確解釋。2009年12月17日，第二次來到惠普總部，得到卻是這樣的回答。

　　工作人員：硬體使用方式方法不對。我們目前沒有報告說我們質量有問題。

• 解說：即使惠普官方公佈了這些筆記本電腦存在硬體方面的問題，但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表，他們並不認為他們產品存在任何缺陷或質量問題，相反客戶體驗管理專員更是強調，用戶更應該從自身找原因。

　　消費者：還有我們誰都解決不了的問題，中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那個蟑螂都這麼長，這屬於都叫環境，這都叫環境。

• 解說：惠普公司認為，出現這種故障與消費者筆記本使用的環境有很大關係，惠普承諾的有限保修服務增強計劃，只是把相關筆記本保修期不是兩年延長至兩年。到現在發生故障需要維修時用戶享受不到任何保修服務了。

　　維修人員：你要是換主板不如再買一臺機器了，一塊主板剛纔查了七千塊錢。

• 解說：更換主要部件時，更換後的主要部件三包有效期，至更換之日起重新計算，也就是更換後的主要部件至更換之日起重新享受兩年保修期，但惠普做法是，更換部件自更換之日起只延長三個月。三包有效期至更換之日起也只延長三個月。

　　維修人員：你換配件是重新計算的，按照惠普這邊，有可能有幾處的。

　　記者：那你惠普不根據國家法律。

• 解說：更讓消費者憤怒的是，國家微型電腦修理，主要部件經過兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，免費給消費者調換同型號的新機，然而消費者已經達到維修兩次以上，惠普金牌只給維修不給更換新機。

　　同期：三包法明確規定了，你為什麼忽悠我。

• 解說：經過三個月的交涉同意換機，但是要求他今後不再為此事向惠普提出任何要求，備忘錄特別要求，雙方對此事承擔保密責任，任何一方不能向第三方透露此備忘錄涉及的內容。

　　消費者：為什麼惠普不能站出來給人家解決這個問題，正視這個問題，你產品質量有問題，為什麼還要傷害中國消費者，我認為他這個條款是很霸道的。

• 解說：最終她拒簽這份備忘錄，惠普也立刻停止換機，越來越多的惠普DV2000遭受相同的狀況。惠普筆記本維權群從一個發展到兩個三個，越來越大，消費者用自己的經歷訴說著無奈。2009年12月31日，記者第三次來到惠普總部，得到的還是同樣的回答。

　　工作人員：如果真的發現我們某款產品設計上或者有問題的話，我們一定會負責到底的。不會說置之用戶不理。

　　工作人員：我們明白你的信息，目前為止沒有出現你擔心這種情況，就是一壞再換，不可收拾。

• 解說：目前消費者對惠普DV2000，3000的投訴引起國家的高度重視。

　　同期：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務，是企業的法定責任，對違反消費者權益保護法等法律法規，侵害消費者合法權益的行為，工商機關將會同有關部門予以查處。

• 解說：2010年3月15日，惠普公司對消費者的投訴終於有了回應，針對大陸用戶推出客戶關懷增強計劃，如果客戶電腦在受影響範圍之內，且進行主板維修，惠普為其提供自維修之日起對主板再延保兩年的服務，然而故障依舊的，是否按照三包規定更換新機，惠普公司沒有做任何說明。至於其他型號的惠普筆記本，還是按照惠普公司的規定執行，保修期只延長三個月。

　　歐陽夏丹：我們剛纔看到，惠普公司的保修服務沒有按照三包的服務執行，而是一而再，再而三讓我們消費者失望。希望他們不是僅僅停留在口頭上，而是實實在在拿出行動來。針對惠普公司出現的問題，中國消費者協會接到大量投訴，今天楊紅燦先生站在我身邊，請他發表一下中消協的意見，有請。

　　楊紅燦：惠普筆記本的問題涉及眾多消費者的利益，我們消協一定依法保護好消費者的合法權益，及時受理和處理消費者的投訴，認真調解消費糾紛，對於涉及產品質量和售後服務問題我們要及時向有關部門進行通報，對於消費者的投訴，我們消協一定會做到件件有著落，事事有回應。

　　歐陽夏丹：好，非常感謝您，謝謝。

　　近日，“蟑螂門事件”將惠普與用戶間的關係推向另一個高潮。IT商業新聞網深入一線，從知情人士處獨家獲悉了一份惠普於2月底出台的有關應對媒體、用戶各 種疑問的策略性郵件，文中內容表明，惠普對自己公司出現的各種問題心知肚明，並專門出台了各種標準化的應對之策。為了不影響讀者的判斷，現將該郵件以原文 方式登出，但文中對個人郵箱等涉及私人信息的內容作了相應處理。

　　惠普內部應對用戶策略郵件原文如下：

　　維修中心快速處理流程時間： 正式運行：2010-03-01~2010-03-31

　　315期間重點解決的問題：

　　1、用戶質疑保外備件價格高;

　　2、保內備件物損（無已知產品ISSUE/無法通過正常的備件異常返還流程處理），用戶不願支付維修或備件費用;

　　3、用戶投訴上門費/勞務費不合理;

　　4、用戶投訴ASC工作人員服務態度問題。

　　備件異常返還快速處理方案

　　1、ASC在此期間接到符合範圍的保內部件物損（參見可異常返還的物損部件列表），無需做技術/非技術升級，可以直接給予用戶保內維修處理，但必須：

• 填寫並列印所附《可異常返還的物損部件列表》，然後隨同《異常備件返還報告》放在備件盒中連同物損備件一起返庫。（ASC可複印《可異常返還的物損部件列表》存檔備查。）

• 填寫電子版《315備件異常返還統計表》由集團彙總後每周二把上一周的統計表提交給周雅芳郵箱備案。

　　2、對不符合上述範圍的部件物損情形，請ASC嚴格按照前期發佈的"HP PSG&IPG保內產品部件物損問題處理規定(20091113)" 要求，升級給周雅芳協助判斷、處理。

　　3、在項目期間，對於PSG產品要求異常返還的主板辨假，可按標準辨假流程要求辨假。沒有維修單號的辨假部門亦會提供辨假結果。項目期間PC和工作站主板辨假按筆記本辨假流程操作

　　PSG、IPG產品保外改保內方案

　　1、PSG、IPG產品標準保修過保在7日內（以GCSS系統為準），ASC在確認屬於此範圍內機器直接在系統里開01trade單，發郵件給後端協調員吳欣及娜立莎後端操作，同時抄送備案。

　　註意事項:

• 此方案指GCSS系統里標準保修過保7日（包含第7日）內，發票過保7日內不在此方案範圍內；

• 此方案只針對機器的標準保修，如是用戶另外購買的合同保修則不在此方案範圍內；

• 此方案規定的7日內指的是7個自然日，而非工作日，如有節假日也應算在7個自然日內

　　機器維修時間較長，耽誤的保修為用戶延長；

　　延長保修條件：

• 維修周期較長;

• 用戶提及保修問題或三包相關規定;

• 用戶有投訴傾向.

　　保修延長原則：按實際維修周期進行延長，用戶不滿的情況下可以以下邊信息為參考

　　維修周期<=15天 最多可以延長15天

　　15天<維修周期<=30天 最多可以延長30天

　　30天<維修周期<=45天 最多可以延長45天

　　45天<維修周期<=60天 最多可以延長60天

　　註意事項：

• 超出本方案規定的保修延長的要求不在此範圍內，用戶有此類要求ASC無法安撫的情況下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。

　　Nvidia顯卡受影響範圍內機器（機器過保1年內用戶要求保修）

　　1、在此期間，ASC接到符合下述Nvidia顯卡影響故障的過保機器，若用戶主動提及Nvidia缺陷並要求保修：

• ASC先根據機器P/N號到下方官方網站查詢，確保機器在Nvidia顯卡影響範圍內：

• 工程師檢測機器當前也符合Nvidia故障現象（主板故障,故障現象：開機無顯示、花屏、黑屏、無線網卡無法識別），機器無物損。

　　確認符合以上兩者條件，請直接告知用戶可以保修，並正常接收機器.

　　2、具體操作：

• ASC正常接機，並安撫用戶，然後按照“Nvidia顯卡郵件模板”格式，直接發郵件至yuanyuan.hu@hp.com,申請開00c單.胡圓圓會在1個工作日內回覆

• 發送郵件的同時填寫“Nvidia顯卡受影響機器統計表”

　　若用戶沒有主動提及Nvidia，禁止執行此流程，並杜絕主動推薦用戶訪問上述萬網查詢地址。

　　媒體採訪標準回答

　　電話採訪：

　　“首先，十分感謝您對惠普的關註和支持。我們也將儘量配合您的需求，給您提供滿意的答覆。但由於我不是公司授權的發言人，我將第一時間把您的需求轉交給我們的相關負責人，由他們來給您完整全面的答覆”

　　“不知道是否方便把您的聯繫方式留給我們，我們會馬上安排相關人員來和您溝通”

　　請問您的單位（刊物/電臺/電視臺）全稱是...？

　　您貴姓？怎麼稱呼您？您的聯繫方式是...？

　　“我是不是可以這樣認為，您目前所需要我們協助解答的問題是(記錄下用戶信息、產品型號和序列號、機器故障情況、用戶要求等）”？

　　謝謝您的來電/訪！再見！

　　現場採訪：

　　“十分歡迎您能到我們維修中心，也感謝您對惠普的關註和支持，我們將儘力支持和配合您的要求。”

　　“我們十分抱歉，由於我們不是公司授權的發言人，因此我們不能接受您的採訪。我們可以現在立刻與我們內部相關人員聯繫，並把您的相關問題標準回答問題和需求轉交給他們，由他們來安排您接受採訪。”

　　“十分感謝您的理解，不知道是否方便把您的聯繫方式留給我們，我們會馬上安排相關人員回答您的問題。”

　　ASC標準問答

　　當媒體要求對服務網進行採訪時怎麼辦？

　　[標準用語]

　　“非常感謝您對惠普公司的關註！對於您咨詢的XXXX問題，惠普公司作為全球領先的高科技公司，一直致力於提供最好的產品和服務體驗給我們的用戶。對於您的採訪需求，惠普公司有統一的部門來接待您的採訪需求，請您留下聯繫方式並告知具體的採訪內容，我們會立即轉到惠普公司的相關處理部門，之後惠普公司會有專門的同事來接待您的採訪需求。”

　　[標準行為]

　　將媒體/用戶所反映的情況，包括媒體信息（詳細到媒體欄目版塊，媒體聯繫人姓名，聯繫方式）/是否已經有相關的報道（報道的具體時間和頻道欄目）/用戶信息及反饋事件做詳細記錄。第一時間通知客戶體驗管理部（CEM）知曉並跟進，同時立即做正式的非技術升級處理。

　　機器過熱問題

　　標準答覆：

　　我們已全面檢測您的機器，確認硬體沒有性能故障，機器散熱也不存在設計缺陷。其實機器溫度高跟很多因素有關（工程師可以列舉幾個原因）。由於您是用第三方軟體檢測，惠普暫時無法得知具體檢測哪部分的溫度，對測量的數值，我們只能作為參考。此問題我們已升級給後線工程師，確認當前顯示的溫度數值（---特別註意：此數值（顯卡內核105度，外核95度）不能以任何方式外傳或表達出去，僅限ASC工程師判斷是否屬正常時參考，對經清潔和檢查確認機器無其他軟硬體故障的前提下，明顯超出此溫度範圍的，請ASC立刻做技術升級和非技術升級）之內都屬正常範圍，而且機器本身設計為一個溫度範圍，超過此溫度，就會有故障現象表現出來。

　　如果機器運行一切正常沒有故障出現，建議您放心使用，（工程師可以告知用戶平時使用機器註意事項）

　　註意：

• 切勿跟用戶說DV2000V3000家用機器溫度都這樣，沒辦法解決；

• 對前期保內更換過多次（>=2次）主板等主要部件，目前又出現主要部件損壞，機器出保，用戶抱怨或質疑備件價格高或有其他情形，用戶不同意付費維修的，請立刻做非技術升級給CRT協助。

　　探詢用戶質疑顯卡問題還是掌托溫度的問題

　　檢測機器是否有硬體問題+清潔機器；

　　若硬體正常

　　----用戶質疑顯卡溫度高：

　　可用第三方軟體分階段檢測顯卡溫度（開機十分鐘、運行普通程式1-2小時、運行大型軟體）顯卡內核105度，外核95度。

　　----用戶質疑掌托溫度高：可用溫度計或紅外溫度儀檢測掌托是否超過40度。

　　A如均在正常範圍之內，按標準答覆和用戶解釋；

　　B如超過正常範圍，請立即做技術升級和非技術升級。

　　近期，在房價高企的壓力下，小強（蟑螂）被迫從廚房和垃圾堆等地，搬遷到了空間更小的惠普筆記本內“蝸居”。在今年央視的3·15晚會上，面對筆記本出現黑屏、花屏、溫度過高及無法啟動等問題，惠普公司客戶體驗管理專員解釋，故障原因是因為學生宿舍的蟑螂太恐怖，“我們誰都解決不了的”。惠普的解釋，遭到了網友們的嘲諷，網友們紛紛提出，請惠普向大學宿舍道歉，向小強道歉。

　　昨日，惠普公司在北京召開媒體通氣會，惠普全球副總裁張永利向消費者表示道歉，並承諾為每位消費者解決問題。

• 調侃

　　小強是被“冤死的”

　　惠普出故障，“元凶”是小強？這個理由不僅令人匪夷所思，也讓網友們無法接受。網友“刀片上的螞蟻”說，我覺得小強該死，但它不該被冤枉死。

　　“朦朧飄夢”替小強發言稱：“我們沒想到，一個企業靠侮辱我們的智商來抬高他們智商，我們強烈抗議！”他甚至推測：“惠普是不是現在已經開始生產殺蟲劑，為此炒作？否則，何以想出這麼狠毒的推辭和卑鄙的藉口，給小強家族造成無可輓回的名譽損失。”

　　新浪網友“嚴陣以待”分析說：“就算退一萬步，蟑螂真的是造成惠普筆記本燒主板的原因，那為什麼只燒惠普的，別的品牌為什麼鮮見這種故障？難道別的品牌筆記本都有防小強功能？”

　　在貓撲論壇，惠普“蟑螂門”遭到了網友的一致炮轟。不少網友紛紛化身小強的代言人，為小強喊冤、抗議。貓撲網友aliaut說，“作為一隻蟑螂，我非常鄙視惠普公司對我們的污衊”。貓撲網友“真相見證者”說，惠普如果還有點良心，就應該向小強道歉。

　　有句話說，“長得醜不是你的錯，出來嚇人就是你的錯”。同理，企業產品出問題不一定都是企業的錯；但歪曲事實來掩蓋真相，就一定是企業的錯。

• 質疑

　　出問題的都是學生電腦？

　　惠普說：“中國學生宿舍有大量的蟑螂，很恐怖。這也是一種環境（因素）……”中國大學生宿舍里蟑螂多，請問惠普調查過多少宿舍，有沒有真憑實據？貓撲網友walkmanz指出，惠普的解釋，是否涉嫌歧視還有待商榷，難道中國的宿舍就蟑螂多嗎？

　　另外，小強是生活在南方的，北方太冷，不適宜生存。全國共有1700位惠普用戶反映出現類似故障，難道這些用戶都是南方的？

　　網友“嚴陣以待”認為，惠普公司如此解釋，真的是“很強很暴力”，難道出問題的惠普都是學生用的，都是發生在宿舍，如果不是，難道全中國都是蟑螂？

　　記者隨機向幾位大學生瞭解到，大學生宿舍裡面，蟑螂並不是太普遍存在，至少它的威脅力小於老鼠。“其實，惠普應該說是老鼠乾的，畢竟老鼠的殺傷力比蟑螂強啊。”有大學生調侃道。

• 媒體披露

　　惠普涉嫌歧視中國消費者

　　據《楚天都市報》報道，在售後服務方面，惠普對待中國和國外消費者是有區別的。該公司在中國提供的延保服務覆蓋的機型較少，且執行不夠到位；而在美國，惠普為更多機型的消費者提供延長保修服務的同時，還提供運費補償。

　　其實，惠普曾有過對問題筆記本電腦或部件進行召回的先例。2004年，惠普在全球範圍內召回大約90萬台筆記本電腦，為客戶實行問題部件免費更換；2009年，惠普在全球範圍內主動召回和更換某些型號筆記本的電池，總數達到20.3萬塊。

　　值得註意的，以上兩次召回都是經國外媒體報道後惠普採取的措施，而在中國市場，很多消費者稱，他們給客服打去數十個電話，得到的還是“無法確定能否召回”的答覆。

　　對此，惠普筆記本電腦質量問題公益律師訴訟團負責人表示，他們在向國家質檢總局提交的行政申訴狀中明確指出，惠普涉嫌對中國消費者進行歧視性差別對待。

• 相關鏈接

　　小強與筆記本的那點事

　　小強到底愛不愛筆記本，它對筆記本的殺傷力究竟有多大？

　　據“矽谷動力”的網帖顯示，事實證明，小而強的蟑螂可以通過電池槽、散熱通風口等渠道進入筆記本內部。小強為何會進入筆記本？原因是——暖和。因此，蟑螂進入筆記本內部的事情，一般會發生在冬季。不過有網友反映，惠普筆記本散熱性能差，通常熱到可以煎雞蛋，小強鑽進惠普，“難道有自虐傾向？值得思考”。

　　當小強進入筆記本後，出現短路的情況不是沒有可能，但一般導線都有絕緣層，因此需要加以破壞才能發揮功效，就憑小強的“牙齒”咬開塑料絕緣層，可能性幾乎為零，否則全球各地每天都會爆出多例由蟑螂引發的電器故障問題了。

• 京華時報：惠普的“蟑螂論”荒謬至極^[14]

　　2009年以來，惠普一直未對電腦有黑屏、花屏、溫度過高及無法啟動等問題的投訴給予積極回應，而且其從過去貫穿到現在的言行，使道歉姿態顯得有些虛偽。

　　荒謬的托詞常常與傲慢聯繫在一起，而傲慢建基於壟斷地位或賣家優勢。可惜，在筆記本市場並不只有惠普一家獨大。所以，從自身利益出發，惠普還是老實承認過錯並賠償、召回筆記本好些。

• 新民晚報：惠普的傲慢緣於我們自身軟弱^[15]

　　兩款在中國內地銷售的惠普筆記本電腦反覆出現質量問題，惠普(中國)的高管不思檢討和補救，反倒抱怨中國高校學生宿舍的“蟑螂太恐怖”。此言一經報道，引發中國電腦(包括非惠普品牌電腦)消費者的集體聲討。

　　惠普的傲慢程度在不同國家和地區是不同的。在歐美市場，譬如在它的母國美國，它是絕對不敢把質量問題推給美國蟑螂的，否則無異於自斷財路。難道，美國消費者或別的國家的消費者就得罪不起，惟獨中國消費者軟弱可欺?

　　當然不是，惟一的“是”在於彼此的消費者保護制度軟硬不同，保護的宗旨取向亦不同。

• 工人日報：維護消費者權益，重要的是行動^[16]

　　和往年一樣，一些行業的消費潛規則在央視“3·15”晚會上被曝光，一些消費內幕、一些企業對消費者的推脫之詞讓人震驚，甚至有些哭笑不得——一次性筷子有多種化學藥品殘留；所謂“神起床”、“神奇水”不僅治不了病，反而對人體有害；惠普將筆記本電腦故障歸咎於大學生宿舍里的蟑螂……

　　惠普公司(Hewlett-Packard，HP)成立於1939年，總部位於加州矽谷Palo Alto市，2002年與康柏公司合併，是全球僅次於IBM的電腦及辦公設備製造商。2004年《財富》雜誌美國500強企業排名第11位。2008年《財富》全球500強排名第41位。2003財政年度營業額730.61億美元，比上年增加29.1%；凈收益25.39億美元。2003年在全世界有雇員142000人，同170多個國家和地區有業務關係。惠普現任董事長兼首席執行官是馬克·赫德，前任為卡莉·費奧瑞納(Carly Fiorina)女士。該公司有雇員8萬多人。HP公司在美國許多城市以及在歐洲、亞太地區、拉本美洲和加拿大都設有分部。該公司通過設在100多個國家的大約600個銷售和支持辦事處以及經銷商，並通過轉賣商和零售商出售其產品和服務。

　　惠普公司是面向個人用戶、大中小型企業和研究機構的全球技術解決方案提供商，其提供的產品涵蓋信息技術基礎設施、個人計算與接入設備、全球服務的圖像與列印設備，包括台式電腦與工作站、筆記本電腦與平板電腦、列印與多功能一體機、掌上電腦、投影儀、掃描儀、數字影像、存儲設備、伺服器、網路設備、耗材與附件等。