惠普质量门

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　央视在2010年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道： 2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。据报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。他说：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”

　　央视3.15晚会上，曝光了惠普V3000和DV2000笔记本两个“明星产品”。在央视的调查中，惠普一个月3000张维修单中，这些产品的修理单占到一半。惠普这个全球最大的PC厂商，因为其笔记本质量问题，站到了风口浪尖上。

　　作为世界500强企业以及个人消费电脑的龙头老大，惠普一直以来在中国消费者眼中都具有较好的形象和口碑。然而，自去年下半年以来，消费者关于惠普笔记本电脑的投诉激增。

　　早在2008年，惠普笔记本就频繁出现问题，之后陆续被曝光了花屏、显卡芯片烧毁、黑屏死机、无线网卡无法使用等问题，并被惠普用户称为“显卡门”、“闪屏门”事件。

• 惠普：不符合三包法也可谈退货^[1]

　　2010年4月2日，针对问题产品用户反映难获退换货服务，惠普公司公关负责人从明表示，惠普不是拿三包法推脱责任，“如果用户不符合三包规定，也可以协商处理。”

　　对于用户反映的在惠普服务中心遇到的问题，从明表示，如果对服务中心人员的工作不满意，可以打投诉电话或者找到服务中心的经理，也可以直接到惠普大厦投诉。

　　“不符合三包规定的消费者，惠普都愿意按照流程协商。如果第一次协商的结果令消费者不满意，我们会继续协商。并且协商的时间会在总部和服务中心的沟通中尽量压缩到最短。只要消费者愿意坐下来协商。”

　　对惠普这一表态，惠普维权团发起人之一王丰昌表示，希望惠普能够真正实践，而不是说多做少。

• 惠普承诺退换问题电脑^[2]

　　2010年3月21日针对沸沸扬扬的“问题笔记本” 事件，全球第一大PC厂商惠普昨天给出了针对不同型号笔记本的维修细则，并且承诺退换机和对曾付费维修的用户进行补贴。但对于中国消费者而言，因为没有解 释出问题的根本原因，由“质量门”导致的信任鸿沟还需要继续弥补。昨日上午，惠普公布最新解决方案，表示将对各类问题机型提供免费检测维修或退换机，并将为之前修理过电脑的用户进行补贴。

　　针对争议较多的DV2000和V3000两个系列电脑，惠普表示，如果用户曾支付过主板的邮寄和维修费用，可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票，前往笔记本服务中心办理补贴手续(补贴金额最高不高于笔记本电脑购买价格的15%)。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。

　　除此之外，针对维修之后的零部件保修时长问题，惠普公告表示，将在维修之后，再对相关零部件进行延保两年。而对于没有出现质量问题的笔记本电脑，惠普将提供免费检测和清洗服务。

　　此外，惠普也强调说，所有出问题的电脑，只要符合“三包”规定条件的，惠普都将予以退换机。“现在，解决这些笔记本的质量问题就是惠普的头等大事，”一位接近惠普的人士昨天对本报记者评论说，惠普已经在客服上投入了大量的人力物力，“接听相关电话的客服专员人数增长了一倍”。

　　面对消费者的“众怒”，惠普目前的承诺足以解决问题吗？“如果仅仅是这样，我们仍然不接受。”维权律师蒋苏华昨天对本报记者说。蒋苏华的团队目前正代理中国消费者针对惠普的维权事宜，“现在委托人已经上千”。

• 惠普详解问题笔记本解决方案 用户补贴措施出台^[3]

　　3月20日上午消息，惠普再次采取行动，试图挽回消费者信任。这些措施包括曾宣布的免费检测，延长保修乃至退换机，并根据不同笔记本型号列出了详细解决方案。

• 质检总局责令惠普解决产品质量问题^[4]

　　国家质检总局昨天表示，经过调查，惠普公司承认在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量问题，并且没有严格按照微机“三包”规定解决消费者的投诉。

• 惠普总部遭消费者举牌抗议^[5]

　　上午10点半左右，在国贸桥东南角的中国惠普大厦门前，十余名消费者手举自制的纸牌抗议，引来路人围观。纸牌上写着“蟑螂无罪惠普可耻”、“HP，中国最受鄙视企业”、“惠普之道，以狡辩应万变”等口号。抗议进行了10分钟左右，消费者来到中国惠普大厦的8层，看到“惠普解决方案体验中心”的招牌后，消费者又举起纸牌进行抗议，并要求与售后总监谈判。

• 惠普称愿为问题笔记本延长保修甚至退机^[6]

　　3月16日下午消息，中国惠普今日下午16:30召开紧急新闻发布会，就部分笔记本质量问题向中国消费者致歉，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，并按照三包的相关规定延长保修乃至退机。

• 惠普道歉被指避重就轻 消费者要求召回问题电脑^[7]

　　3月15日)，在国家质检总局表示“已就惠普笔记本电脑质量问题开展调查”后，惠普首次正式道歉，就“问题笔记本电脑事件”向客户郑重道歉，并承诺为问题笔记本延长保修并考虑补贴。

　　对于惠普的道歉，众多消费者在接受《每日经济新闻》记者采访时表示并不买账：惠普的声明其实是“避重就轻”。对此，维权律师团成员北京市盈科律师事务所产品质量法律部蒋苏华律师对《每日经济新闻》记者表示，惠普的道歉缺乏诚意。

• 中消协：惠普应采取有效措施维护消费者权益^[8]

　　3月11日上午消息，在170余名消费者向国家质检总局投诉后，中国消费者协会也发出呼吁，希望惠普公司采取措施维护消费者合法权益。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉对新浪科技表示：“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》，《产品质量法》，《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”

• 惠普回应消费者投诉：原有支持渠道仍开放^[9]

　　3月10日下午消息，惠普公司在新加坡的一位女发言人向新浪科技表示，惠普针对受影响的笔记本产品的支持渠道一直保持开放，但对于惠普是否会进一步采取行动，她则拒绝评论。

　　该发言人在一份发给新浪科技的声明中重申，针对部分产品的问题，该公司已经在2007年已经推出了惠普有限保修服务完善计划。包括中国区在内受到影响的相关产品已经在该计划的网页上列出，并非所有的产品都受到影响。

• 维权律师称投诉人数继续增加 惠普拒绝表态^[10]

　　3月10日消息，在170余名消费者针对惠普笔记本的产品质量进行投诉后，中国惠普方面尚未就此做出回应。而负责维权的投诉方律师代表则表示，已经得到了更多的消费者授权，针对惠普发起维权行动。

　　央视2010年3-15晚会曝光惠普笔记本质量问题，以下为节目实录：

　　欧阳夏丹：欢迎大家继续收看我们315晚会，对于像电脑，电视，手机等等这样的消费品，国家有一个相关的规定，叫做部分商品修理更换退货责任规定，也就是经常我们所说的三包，包修，包退包换，这是企业必须执行的规则，但是我们非常遗憾的看到，有的企业单方面按照自己定的规则来做，完全把消费者的权益抛在脑后，对于他们这样的规则我们称之为潜规则。那么去年以来，12315热线和来自全国各地的消费者都收到大量惠普笔记本电脑的投诉，问题到底出在哪里，我们一起来看一看。

• 解说：这25台惠普电脑仅仅使用一年，其中19台电脑都出现温度过高无法开机的现象。

　　消费者：我这个电脑已经换了两次主板。

• 解说：在武汉，消费者的惠普V3000笔记本开机无法启动，在北京，7位在校大学生购买的惠普DV2000也集体罢工，为什么出现在V3000 笔记本中呢？2009年11月12日，记者来到位于朝阳区的惠普总部。

　　惠普工作人员：你所说的大规模爆炸，在我们这儿连个影都没有。

• 解说：真的是连个影都没有吗？2009年11月21日，记者在惠普金牌服务武汉分部见到多位来维修的用户。

　　消费者：黑屏，开不了机，惠普3000。

　　消费者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

• 解说：出现黑屏等问题的惠普3000笔记本到底有多少呢？

　　工作人员：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

　　同期：一个月3000张维修单子。

• 解说：是什么原因导致惠普DV2000，V3000大量出现相同故障呢，记者注意这样一条有限保护增强说明，惠普发现有些笔记本电脑有硬件方面的问题，症状表现为外机屏幕没有画面显示，笔记本电脑无法启动，这个说明与DV2000用户们投诉的问题十分吻合，那么这个硬件方面的问题到底是什么问题呢？惠普并没有明确解释。2009年12月17日，第二次来到惠普总部，得到却是这样的回答。

　　工作人员：硬件使用方式方法不对。我们目前没有报告说我们质量有问题。

• 解说：即使惠普官方公布了这些笔记本电脑存在硬件方面的问题，但作为中国惠普公司客户支持中心的代表，他们并不认为他们产品存在任何缺陷或质量问题，相反客户体验管理专员更是强调，用户更应该从自身找原因。

　　消费者：还有我们谁都解决不了的问题，中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的，那个蟑螂都这么长，这属于都叫环境，这都叫环境。

• 解说：惠普公司认为，出现这种故障与消费者笔记本使用的环境有很大关系，惠普承诺的有限保修服务增强计划，只是把相关笔记本保修期不是两年延长至两年。到现在发生故障需要维修时用户享受不到任何保修服务了。

　　维修人员：你要是换主板不如再买一台机器了，一块主板刚才查了七千块钱。

• 解说：更换主要部件时，更换后的主要部件三包有效期，至更换之日起重新计算，也就是更换后的主要部件至更换之日起重新享受两年保修期，但惠普做法是，更换部件自更换之日起只延长三个月。三包有效期至更换之日起也只延长三个月。

　　维修人员：你换配件是重新计算的，按照惠普这边，有可能有几处的。

　　记者：那你惠普不根据国家法律。

• 解说：更让消费者愤怒的是，国家微型计算机修理，主要部件经过两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，免费给消费者调换同型号的新机，然而消费者已经达到维修两次以上，惠普金牌只给维修不给更换新机。

　　同期：三包法明确规定了，你为什么忽悠我。

• 解说：经过三个月的交涉同意换机，但是要求他今后不再为此事向惠普提出任何要求，备忘录特别要求，双方对此事承担保密责任，任何一方不能向第三方透露此备忘录涉及的内容。

　　消费者：为什么惠普不能站出来给人家解决这个问题，正视这个问题，你产品质量有问题，为什么还要伤害中国消费者，我认为他这个条款是很霸道的。

• 解说：最终她拒签这份备忘录，惠普也立刻停止换机，越来越多的惠普DV2000遭受相同的状况。惠普笔记本维权群从一个发展到两个三个，越来越大，消费者用自己的经历诉说着无奈。2009年12月31日，记者第三次来到惠普总部，得到的还是同样的回答。

　　工作人员：如果真的发现我们某款产品设计上或者有问题的话，我们一定会负责到底的。不会说置之用户不理。

　　工作人员：我们明白你的信息，目前为止没有出现你担心这种情况，就是一坏再换，不可收拾。

• 解说：目前消费者对惠普DV2000，3000的投诉引起国家的高度重视。

　　同期：为消费者提供安全合格的商品，自觉履行三包义务，是企业的法定责任，对违反消费者权益保护法等法律法规，侵害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。

• 解说：2010年3月15日，惠普公司对消费者的投诉终于有了回应，针对大陆用户推出客户关怀增强计划，如果客户电脑在受影响范围之内，且进行主板维修，惠普为其提供自维修之日起对主板再延保两年的服务，然而故障依旧的，是否按照三包规定更换新机，惠普公司没有做任何说明。至于其他型号的惠普笔记本，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

　　欧阳夏丹：我们刚才看到，惠普公司的保修服务没有按照三包的服务执行，而是一而再，再而三让我们消费者失望。希望他们不是仅仅停留在口头上，而是实实在在拿出行动来。针对惠普公司出现的问题，中国消费者协会接到大量投诉，今天杨红灿先生站在我身边，请他发表一下中消协的意见，有请。

　　杨红灿：惠普笔记本的问题涉及众多消费者的利益，我们消协一定依法保护好消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对于涉及产品质量和售后服务问题我们要及时向有关部门进行通报，对于消费者的投诉，我们消协一定会做到件件有着落，事事有回应。

　　欧阳夏丹：好，非常感谢您，谢谢。

　　近日，“蟑螂门事件”将惠普与用户间的关系推向另一个高潮。IT商业新闻网深入一线，从知情人士处独家获悉了一份惠普于2月底出台的有关应对媒体、用户各 种疑问的策略性邮件，文中内容表明，惠普对自己公司出现的各种问题心知肚明，并专门出台了各种标准化的应对之策。为了不影响读者的判断，现将该邮件以原文 方式登出，但文中对个人邮箱等涉及私人信息的内容作了相应处理。

　　惠普内部应对用户策略邮件原文如下：

　　维修中心快速处理流程时间： 正式运行：2010-03-01~2010-03-31

　　315期间重点解决的问题：

　　1、用户质疑保外备件价格高;

　　2、保内备件物损（无已知产品ISSUE/无法通过正常的备件异常返还流程处理），用户不愿支付维修或备件费用;

　　3、用户投诉上门费/劳务费不合理;

　　4、用户投诉ASC工作人员服务态度问题。

　　备件异常返还快速处理方案

　　1、ASC在此期间接到符合范围的保内部件物损（参见可异常返还的物损部件列表），无需做技术/非技术升级，可以直接给予用户保内维修处理，但必须：

• 填写并打印所附《可异常返还的物损部件列表》，然后随同《异常备件返还报告》放在备件盒中连同物损备件一起返库。（ASC可复印《可异常返还的物损部件列表》存档备查。）

• 填写电子版《315备件异常返还统计表》由集团汇总后每周二把上一周的统计表提交给周雅芳邮箱备案。

　　2、对不符合上述范围的部件物损情形，请ASC严格按照前期发布的"HP PSG&IPG保内产品部件物损问题处理规定(20091113)" 要求，升级给周雅芳协助判断、处理。

　　3、在项目期间，对于PSG产品要求异常返还的主板辨假，可按标准辨假流程要求辨假。没有维修单号的辨假部门亦会提供辨假结果。项目期间PC和工作站主板辨假按笔记本辨假流程操作

　　PSG、IPG产品保外改保内方案

　　1、PSG、IPG产品标准保修过保在7日内（以GCSS系统为准），ASC在确认属于此范围内机器直接在系统里开01trade单，发邮件给后端协调员吴欣及娜立莎后端操作，同时抄送备案。

　　注意事项:

• 此方案指GCSS系统里标准保修过保7日（包含第7日）内，发票过保7日内不在此方案范围内；

• 此方案只针对机器的标准保修，如是用户另外购买的合同保修则不在此方案范围内；

• 此方案规定的7日内指的是7个自然日，而非工作日，如有节假日也应算在7个自然日内

　　机器维修时间较长，耽误的保修为用户延长；

　　延长保修条件：

• 维修周期较长;

• 用户提及保修问题或三包相关规定;

• 用户有投诉倾向.

　　保修延长原则：按实际维修周期进行延长，用户不满的情况下可以以下边信息为参考

　　维修周期<=15天 最多可以延长15天

　　15天<维修周期<=30天 最多可以延长30天

　　30天<维修周期<=45天 最多可以延长45天

　　45天<维修周期<=60天 最多可以延长60天

　　注意事项：

• 超出本方案规定的保修延长的要求不在此范围内，用户有此类要求ASC无法安抚的情况下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。

　　Nvidia显卡受影响范围内机器（机器过保1年内用户要求保修）

　　1、在此期间，ASC接到符合下述Nvidia显卡影响故障的过保机器，若用户主动提及Nvidia缺陷并要求保修：

• ASC先根据机器P/N号到下方官方网站查询，确保机器在Nvidia显卡影响范围内：

• 工程师检测机器当前也符合Nvidia故障现象（主板故障,故障现象：开机无显示、花屏、黑屏、无线网卡无法识别），机器无物损。

　　确认符合以上两者条件，请直接告知用户可以保修，并正常接收机器.

　　2、具体操作：

• ASC正常接机，并安抚用户，然后按照“Nvidia显卡邮件模板”格式，直接发邮件至yuanyuan.hu@hp.com,申请开00c单.胡圆圆会在1个工作日内回复

• 发送邮件的同时填写“Nvidia显卡受影响机器统计表”

　　若用户没有主动提及Nvidia，禁止执行此流程，并杜绝主动推荐用户访问上述万网查询地址。

　　媒体采访标准回答

　　电话采访：

　　“首先，十分感谢您对惠普的关注和支持。我们也将尽量配合您的需求，给您提供满意的答复。但由于我不是公司授权的发言人，我将第一时间把您的需求转交给我们的相关负责人，由他们来给您完整全面的答复”

　　“不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员来和您沟通”

　　请问您的单位（刊物/电台/电视台）全称是...？

　　您贵姓？怎么称呼您？您的联系方式是...？

　　“我是不是可以这样认为，您目前所需要我们协助解答的问题是(记录下用户信息、产品型号和序列号、机器故障情况、用户要求等）”？

　　谢谢您的来电/访！再见！

　　现场采访：

　　“十分欢迎您能到我们维修中心，也感谢您对惠普的关注和支持，我们将尽力支持和配合您的要求。”

　　“我们十分抱歉，由于我们不是公司授权的发言人，因此我们不能接受您的采访。我们可以现在立刻与我们内部相关人员联系，并把您的相关问题标准回答问题和需求转交给他们，由他们来安排您接受采访。”

　　“十分感谢您的理解，不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员回答您的问题。”

　　ASC标准问答

　　当媒体要求对服务网进行采访时怎么办？

　　[标准用语]

　　“非常感谢您对惠普公司的关注！对于您咨询的XXXX问题，惠普公司作为全球领先的高科技公司，一直致力于提供最好的产品和服务体验给我们的用户。对于您的采访需求，惠普公司有统一的部门来接待您的采访需求，请您留下联系方式并告知具体的采访内容，我们会立即转到惠普公司的相关处理部门，之后惠普公司会有专门的同事来接待您的采访需求。”

　　[标准行为]

　　将媒体/用户所反映的情况，包括媒体信息（详细到媒体栏目版块，媒体联系人姓名，联系方式）/是否已经有相关的报道（报道的具体时间和频道栏目）/用户信息及反馈事件做详细记录。第一时间通知客户体验管理部（CEM）知晓并跟进，同时立即做正式的非技术升级处理。

　　机器过热问题

　　标准答复：

　　我们已全面检测您的机器，确认硬件没有性能故障，机器散热也不存在设计缺陷。其实机器温度高跟很多因素有关（工程师可以列举几个原因）。由于您是用第三方软件检测，惠普暂时无法得知具体检测哪部分的温度，对测量的数值，我们只能作为参考。此问题我们已升级给后线工程师，确认当前显示的温度数值（---特别注意：此数值（显卡内核105度，外核95度）不能以任何方式外传或表达出去，仅限ASC工程师判断是否属正常时参考，对经清洁和检查确认机器无其他软硬件故障的前提下，明显超出此温度范围的，请ASC立刻做技术升级和非技术升级）之内都属正常范围，而且机器本身设计为一个温度范围，超过此温度，就会有故障现象表现出来。

　　如果机器运行一切正常没有故障出现，建议您放心使用，（工程师可以告知用户平时使用机器注意事项）

　　注意：

• 切勿跟用户说DV2000V3000家用机器温度都这样，没办法解决；

• 对前期保内更换过多次（>=2次）主板等主要部件，目前又出现主要部件损坏，机器出保，用户抱怨或质疑备件价格高或有其他情形，用户不同意付费维修的，请立刻做非技术升级给CRT协助。

　　探询用户质疑显卡问题还是掌托温度的问题

　　检测机器是否有硬件问题+清洁机器；

　　若硬件正常

　　----用户质疑显卡温度高：

　　可用第三方软件分阶段检测显卡温度（开机十分钟、运行普通程序1-2小时、运行大型软件）显卡内核105度，外核95度。

　　----用户质疑掌托温度高：可用温度计或红外温度仪检测掌托是否超过40度。

　　A如均在正常范围之内，按标准答复和用户解释；

　　B如超过正常范围，请立即做技术升级和非技术升级。

　　近期，在房价高企的压力下，小强（蟑螂）被迫从厨房和垃圾堆等地，搬迁到了空间更小的惠普笔记本内“蜗居”。在今年央视的3·15晚会上，面对笔记本出现黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题，惠普公司客户体验管理专员解释，故障原因是因为学生宿舍的蟑螂太恐怖，“我们谁都解决不了的”。惠普的解释，遭到了网友们的嘲讽，网友们纷纷提出，请惠普向大学宿舍道歉，向小强道歉。

　　昨日，惠普公司在北京召开媒体通气会，惠普全球副总裁张永利向消费者表示道歉，并承诺为每位消费者解决问题。

• 调侃

　　小强是被“冤死的”

　　惠普出故障，“元凶”是小强？这个理由不仅令人匪夷所思，也让网友们无法接受。网友“刀片上的蚂蚁”说，我觉得小强该死，但它不该被冤枉死。

　　“朦胧飘梦”替小强发言称：“我们没想到，一个企业靠侮辱我们的智商来抬高他们智商，我们强烈抗议！”他甚至推测：“惠普是不是现在已经开始生产杀虫剂，为此炒作？否则，何以想出这么狠毒的推辞和卑鄙的借口，给小强家族造成无可挽回的名誉损失。”

　　新浪网友“严阵以待”分析说：“就算退一万步，蟑螂真的是造成惠普笔记本烧主板的原因，那为什么只烧惠普的，别的品牌为什么鲜见这种故障？难道别的品牌笔记本都有防小强功能？”

　　在猫扑论坛，惠普“蟑螂门”遭到了网友的一致炮轰。不少网友纷纷化身小强的代言人，为小强喊冤、抗议。猫扑网友aliaut说，“作为一只蟑螂，我非常鄙视惠普公司对我们的污蔑”。猫扑网友“真相见证者”说，惠普如果还有点良心，就应该向小强道歉。

　　有句话说，“长得丑不是你的错，出来吓人就是你的错”。同理，企业产品出问题不一定都是企业的错；但歪曲事实来掩盖真相，就一定是企业的错。

• 质疑

　　出问题的都是学生电脑？

　　惠普说：“中国学生宿舍有大量的蟑螂，很恐怖。这也是一种环境（因素）……”中国大学生宿舍里蟑螂多，请问惠普调查过多少宿舍，有没有真凭实据？猫扑网友walkmanz指出，惠普的解释，是否涉嫌歧视还有待商榷，难道中国的宿舍就蟑螂多吗？

　　另外，小强是生活在南方的，北方太冷，不适宜生存。全国共有1700位惠普用户反映出现类似故障，难道这些用户都是南方的？

　　网友“严阵以待”认为，惠普公司如此解释，真的是“很强很暴力”，难道出问题的惠普都是学生用的，都是发生在宿舍，如果不是，难道全中国都是蟑螂？

　　记者随机向几位大学生了解到，大学生宿舍里面，蟑螂并不是太普遍存在，至少它的威胁力小于老鼠。“其实，惠普应该说是老鼠干的，毕竟老鼠的杀伤力比蟑螂强啊。”有大学生调侃道。

• 媒体披露

　　惠普涉嫌歧视中国消费者

　　据《楚天都市报》报道，在售后服务方面，惠普对待中国和国外消费者是有区别的。该公司在中国提供的延保服务覆盖的机型较少，且执行不够到位；而在美国，惠普为更多机型的消费者提供延长保修服务的同时，还提供运费补偿。

　　其实，惠普曾有过对问题笔记本电脑或部件进行召回的先例。2004年，惠普在全球范围内召回大约90万台笔记本电脑，为客户实行问题部件免费更换；2009年，惠普在全球范围内主动召回和更换某些型号笔记本的电池，总数达到20.3万块。

　　值得注意的，以上两次召回都是经国外媒体报道后惠普采取的措施，而在中国市场，很多消费者称，他们给客服打去数十个电话，得到的还是“无法确定能否召回”的答复。

　　对此，惠普笔记本电脑质量问题公益律师诉讼团负责人表示，他们在向国家质检总局提交的行政申诉状中明确指出，惠普涉嫌对中国消费者进行歧视性差别对待。

• 相关链接

　　小强与笔记本的那点事

　　小强到底爱不爱笔记本，它对笔记本的杀伤力究竟有多大？

　　据“硅谷动力”的网帖显示，事实证明，小而强的蟑螂可以通过电池槽、散热通风口等渠道进入笔记本内部。小强为何会进入笔记本？原因是——暖和。因此，蟑螂进入笔记本内部的事情，一般会发生在冬季。不过有网友反映，惠普笔记本散热性能差，通常热到可以煎鸡蛋，小强钻进惠普，“难道有自虐倾向？值得思考”。

　　当小强进入笔记本后，出现短路的情况不是没有可能，但一般导线都有绝缘层，因此需要加以破坏才能发挥功效，就凭小强的“牙齿”咬开塑料绝缘层，可能性几乎为零，否则全球各地每天都会爆出多例由蟑螂引发的电器故障问题了。

• 京华时报：惠普的“蟑螂论”荒谬至极^[14]

　　2009年以来，惠普一直未对电脑有黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题的投诉给予积极回应，而且其从过去贯穿到现在的言行，使道歉姿态显得有些虚伪。

　　荒谬的托词常常与傲慢联系在一起，而傲慢建基于垄断地位或卖家优势。可惜，在笔记本市场并不只有惠普一家独大。所以，从自身利益出发，惠普还是老实承认过错并赔偿、召回笔记本好些。

• 新民晚报：惠普的傲慢缘于我们自身软弱^[15]

　　两款在中国内地销售的惠普笔记本电脑反复出现质量问题，惠普(中国)的高管不思检讨和补救，反倒抱怨中国高校学生宿舍的“蟑螂太恐怖”。此言一经报道，引发中国电脑(包括非惠普品牌电脑)消费者的集体声讨。

　　惠普的傲慢程度在不同国家和地区是不同的。在欧美市场，譬如在它的母国美国，它是绝对不敢把质量问题推给美国蟑螂的，否则无异于自断财路。难道，美国消费者或别的国家的消费者就得罪不起，惟独中国消费者软弱可欺?

　　当然不是，惟一的“是”在于彼此的消费者保护制度软硬不同，保护的宗旨取向亦不同。

• 工人日报：维护消费者权益，重要的是行动^[16]

　　和往年一样，一些行业的消费潜规则在央视“3·15”晚会上被曝光，一些消费内幕、一些企业对消费者的推脱之词让人震惊，甚至有些哭笑不得——一次性筷子有多种化学药品残留；所谓“神起床”、“神奇水”不仅治不了病，反而对人体有害；惠普将笔记本电脑故障归咎于大学生宿舍里的蟑螂……

　　惠普公司(Hewlett-Packard，HP)成立于1939年，总部位于加州硅谷Palo Alto市，2002年与康柏公司合并，是全球仅次于IBM的计算机及办公设备制造商。2004年《财富》杂志美国500强企业排名第11位。2008年《财富》全球500强排名第41位。2003财政年度营业额730.61亿美元，比上年增加29.1%；净收益25.39亿美元。2003年在全世界有雇员142000人，同170多个国家和地区有业务关系。惠普现任董事长兼首席执行官是马克·赫德，前任为卡莉·费奥瑞纳(Carly Fiorina)女士。该公司有雇员8万多人。HP公司在美国许多城市以及在欧洲、亚太地区、拉本美洲和加拿大都设有分部。该公司通过设在100多个国家的大约600个销售和支持办事处以及经销商，并通过转卖商和零售商出售其产品和服务。

　　惠普公司是面向个人用户、大中小型企业和研究机构的全球技术解决方案提供商，其提供的产品涵盖信息技术基础设施、个人计算与接入设备、全球服务的图像与打印设备，包括台式计算机与工作站、笔记本电脑与平板电脑、打印与多功能一体机、掌上电脑、投影仪、扫描仪、数字影像、存储设备、服务器、网络设备、耗材与附件等。