大質量
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大質量概念是針對過去我們對產品質量的理解過於狹窄而提出的，它由產品的內在質量、外在質量和服務質量三個層次構成。圖示如下：
在上圖中，產品的內在質量主要是指產品的主要功能或性能質量，稱為第一質量．如電冰箱的主要功能是製冷，其內在質量就表現在製冷效果如何，產品的外在質量主要是指產品外觀方面的質量(包括花色、式樣 包裝等方面)，稱為第二質量。如電冰箱的外觀有顏色、規格、樣式等方面。其外觀質量就表現在顏色是否鮮明、規格是否恰當、樣式是否新穎等方面。產品的服務質量主要是指為產品提供的銷售服務的質量，稱為第三質量。如電冰箱的銷售服務有“三包”、送貨、維修等方面，服務質量就表現在“三包”是否兌現，送貨是否及時、維修是否周到等方面 產品的這三層質量村成一體。就形成了一個完整的質量概念——大質量。
“大質量”概念隨著社會的進步與發展，質量的地位獲得空前提高。質量概念已廣泛地滲透到國民經濟、生產、消費和社會活動的各個領域。當今社會人們對“質量”的認識並不僅限於產品實物質量和服務質量本身，而是從更廣的視角、更大的範圍、更全面的角度去研究質量問題的。因而逐漸形成“大質量”的概念。
對“大質量”概念的提出，最早可以追溯到美國著名的質量管理學家朱蘭教授，由於他提出了適用性觀點，把“質量”從狹義的產品質量，擴展到包括設計質量、符合性質量、有效性和服務等方面在內的廣義的質量。他的質量螺旋線原理所概括的產品質量產生、形成和實現的規律，把質量職能貫穿於市場調研、產品開發設計、工藝策劃、採購、生產製造、檢驗與試驗、安裝與交付、售後服務等全部過程之中，提出了過程質量的概念，進一步擴大了質量概念的內涵。
60年代初，美國學者菲根堡姆(A·V·Feigen—baum)提出了“全面質量控制”概念，認為影響產品質量的因素，不僅存在於製造過程，而且與設計、原料、配件、生產工藝、檢查、銷售、使用和服務等全部過程的工作質量有關，並必須從經營上對質量、成本、交貨期和服務水平予以綜合考慮，才可能真正提高產品質量和經營效果。菲根堡姆稱這種全面質量管理為一種嶄新的經濟屢想和經營活動。朱蘭博士則稱，這是一種“經營的質量管理”，並提出了“質量經營”的觀念。這種把質量概念拓展到組織經營管理領域的提法，為質量概念的進一步擴大奠定了基礎。日本在這種思想影響下，進一步又提出了“全公司質量管理(CWQC)。的觀點，並把“廣義的質量”解釋為質量、成本、價格、交貨期和服務等方面。日本質量管理學者石川馨教授指出；“在日本是更廣泛地考慮質量問題的：(1)狹義質量(指產品質量)；(2)廣義質量(指產品質量+工作質量)。只對狹義質量進行管理是舊式的管理；全公司實行廣義的質量管理，才是全面質量管理”。近年來歐美國家把廣義的質量稱為“全面質量”。
90年代以來，“大質量”概念日益被人們採用。朱蘭和菲根堡姆在多次國際質量管理會議上提出了“大質量”的觀點。朱蘭指出：“必須採用大質量概念。大質量標志著擴大了質量管理的範圍。採用大質量的概念已不可逆轉”。目前質量概念不僅被用於物質或精神的產品及其提供的過程，而且被更廣泛地用來評價社會經濟發展的水平，研究國民經濟發展和增長的質量。質量的概念已被賦予更豐富的內涵。綜上所述，“大質量”的概念包含的內容可以概括為：
——戰略質量
——決策質量
——目標質量
——規劃或計劃的質量——產品質量(硬體、軟體、流程性材料、服務或它們的任何組合)
——適用性質量(質量、成本、價格、交貨期、服務及信譽等對顧客的適用性)
——過程質量(營銷過程、設計開發過程、生產過程、管理過程、改進過程、服務過程等質量)
——組織、體系或人的質量
——工作質量
——生活質量(包括環境質量)
——受益者滿意的質量
——巨集觀和微觀經濟發展和增長的質量。
對“大質量”慨念，可以從五個方面來理解：
1.拓展的質量範疇
“大質量”既包括企業運作的微觀層而質量．山包括巨集觀經濟和社會運行層面的質量。不僅是產品質量、上程質量、服斧質量等微觀層面的質量，還包含更多的內涵。如經濟運行質量、人口質量、環境質量、生活質量及其他產品、過程和服務的質量。
2.廣義的管理跨度
質量管理已經滲透到組織所有的部門、過程和員工。同時延伸到了組織的供應鏈和相關方中。質量管理邊界由單個組織拓展到組織群，不僅強調組織內部，還要跨越、鏈接到所有供方和重要相關方。
3.結果與過程的統一
研究質量形成的過程要研究產品實現的全過程，既要關註產品的設計、製造、銷售、服務等過程，還要研究和管理組織之間的合作過程以及組織與相關方之間的合作過程。
4.系統管理的思想
“大質量”的概念是強調系統最優。一個系統由許多子系統構成，子系統要符合整個系統最優的要求。系統管理的思想就是要重視整體策劃、介面合理、重點突出。系統管理的思想是確立“大質量”概念的前提，也是組織質量管理的基礎。
5.固有特性和賦予特性的結合
“大質量”的概念包括的質量特性，既包括產品固有的特性，也包括環境賦予的特性。工業產品的質量特性包括性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、經濟性、適應性、時間性等，其中前五個基本上是固有的特性，適應性和時間性則是環境賦予的特性。又如服務業也包括很多的質量特性，如功能性、經濟性、安全性屬於固有特性，舒適性、時間性、文明性為賦予特性。這些特性隨著時間、環境的變化發生變化，這些變化表明瞭質量特性的動態性。朱蘭博士曾說過，20世紀是生產力的世紀，21世紀是質量的世紀。《卓越績效評價準則》國家標準的發佈，充分體現了“大質量”的概念。所謂卓越績效，就是用科學、系統的管理標準來詮釋“大質量”的內涵，體現質量世紀的時代特征。
