反饋干預

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反饋干預(Feedback Intervention,FTI)

　　反饋干預是指由企業有目的地對員工的過去行為和業務操作發出反饋信息，誘發員工的內部動因，從而影響個體的績效，使員工的績效得到改善和提升的一種行為。實際上，極少有企業專門針對員工主動尋求反饋方面制定反饋機制，這也是很多企業的員工尋求反饋行為走偏的重要原因之一。

　　對於反饋干預的定義，較為認同的是美國學者Avraham等的概括，即“外界有目的有意識地向個體提供任務操作或過去行為的信息活動的過程，意圖達到誘發個體的內部動因，影響個體績效的作用。"Avraham還提出了反饋干預理論，其主要觀點有:(1)個體的行為受到反饋干預結果與目標的差異對比的調節;(2)這些目標和標準是可以劃分為不同層次的;(3)個體的註意力是有限的，因此只有被個體意識到的反饋干預結果和標準之間的差異才會對個體的行為產生調節;(4)一般情況下，個體通常會註意中度層次的目標;(5)反饋干預會影響個體的註意偏向，從而影響個體的行為。

　　國內學者認為，反饋干預具有以下幾個特征:第一，反饋干預是由外部動因引發的，特指外部反饋，而自我反饋、人際反饋等不包含在反饋干預的範圍內。第二，它是一種有意識有目的的行動過程，為了提高個體的績效水平，外部動因(如企業或組細會根據個體的績效表現，對反饋的內容和方式加以選擇和控制，而那些無目的、自然產生的外部反饋也不屬於反饋干預的範圍。第三，它是一種信息的傳遞過程，反饋干預從其本質來看也是一種信息，是一種關於個體績效表現或行為的信息表徵，需要通過個體的內部動因而產生作用。不同個體的內部動因是有差異的，因而在反饋干預的過程中，應該有意識地對反饋信息和傳遞方式加以選擇。反饋有許多種分類。從反饋來源上分，可以分為內部反饋和外部反饋。內部反饋是指個體自我的反饋，外部反饋則是外界給予個體的反饋，因此反饋干預屬於外部反饋。從反饋效價的維度，可以分為正反饋(積極反饋)和負反饋(消極反饋)。正反饋是指對個體的表現進行一定程度上的肯定和贊賞，負反饋是指對個體的表現進行一定程度上的否定和批評。從反饋對象的維度，可以分為能力反饋和任務反饋。能力反饋是給予個體與社會比較有關的反饋信息，這種反饋提供了個體在群體中能力高低的信息。從反饋信息表達方式的維度，可以分為信息型反饋和控制型反饋。信息型反饋不強調外界的要求和限制，僅告訴個體其任務完成情況。控制型反饋則強調外界的要求和期望，告訴個體必須達到的標準和水平。

　　目前，有關反饋干預的研究主要考察的是其對績效的影響，包括工作績效、學習成績等。

　　1.反饋干預方式的影響作用。從反饋效價上看，初期的相關研究認為，除了非常消極的反饋干預外，任何反饋干預都會提高績效水平，正性反饋代表獎勵，會強化個體正確的行為，而負性反饋代表懲罰，會促使個體改正錯誤的行為。多數的研究認為，正反饋對於個體績效的提高更有幫助。金亞虹的研究認為，錯誤的結果反饋會導致運動技能學習者在遷移測試績效上的偏差。但也有研究結果表明，負反饋比正反饋的效果更好。Podsaloff認為，得到負反饋的人比得到正反饋的人更傾向於設立更高的目標，績效成績也會更好。也就是說，批評比表揚能夠更好地提高員工績效，更能激勵員工進步。在反饋對象上，現有研究尚未取得統一的結論。Sansone認為能力反饋能為個體提供一種能力信息，影響個體的能力感和自我評估，從而影響績效水平。而Avraham的反饋干預理論則認為，任務反饋與能力反饋的效果受到個體註意力的影響。當個體關註於自我能力時，會使個體產生自我防禦機制，降低個體的績效水平;而當個體關註於任務本身時，個體會努力去解決問題，從而提高績效水平。因此他認為，相比能力反饋，任務反饋對於個體的績效提升影響更顯著。而我國學者龍君偉在2003年的研究中認為，任務反饋和能力反饋對績效的影響差異不顯著。因此，在反饋對象維度上，研究者還需要進一步探討反饋干預的作用。在反饋信息表達方式上，已有研究的結果大多一致:信息型反饋比控制型反饋的效果更好。例如學者Jing Zhou的研究發現，用信息型方式表達的正反饋可以提高個體的創造水平，加強個體的內部動機，而控制型方式表達的正反饋效果則不顯著。又如若較為平和地告訴員工“你的工作成績目前還不夠好，需要加把勁”這可能會導致其工作效率的提高，但如果告訴該員工“你的工作成績距離我可以接受的標準還有很大距離，希望下次不要再出現這種情況”之類帶有控制目標的反饋則可能會導致員工對工作產生厭惡情緒。可見，信息表達的方式會影響反饋的結果。龍君偉在2005年的研究中認為，控制型反饋組的內部目標、自我效能感、應對策略的均數顯著低於信息型反饋組和對照組，而信息型反饋組和對照組的三種內部調節變數均未有顯著差異。除了反饋干預方式外，任務情景、個體差異等因素對反饋干預影響績效的過程也具有調節作用。

　　2.任務情景因素。任務情景在本文中指的是任務難度、任務複雜程度和任務性質等任務特征。近期，有研究者認為，在接受反饋學習後，7-8歲兒童可以完成更高年齡段兒童才能完成的推理任務;但如果任務難度過高，則反饋學習對於兒童推理能力的影響會減弱，即使是9-11歲的高齡段兒童也無法在推理任務中表現出較好的行為能力，只有12歲以上的更高齡段兒童才能較好地完成任務。也有一些研究發現，任務性質與反饋頻率適宜值存在交互作用，適當增加反饋頻率有利於開放性動作技能的學習，而適當降低反饋頻率有利於封閉性動作技能的學習，在25%,50%,75%和100%四種不同反饋頻率的實驗組中，75%的反饋頻率最有利於開放性動作技能的學習，50%的反饋頻率最有利於封閉性動作技能的學習。

　　3.個體差異因素。個體差異變數具有十分重要的作用，完全相同的反饋對於不同個體的影響作用是不同的。個體特征包括自我效能感、自我調節水平、歸因傾向、成就目標定向、自尊等。不少研究發現，相比低自尊的個體，高自尊的個體在收到正反饋之後更能改善績效水平，而相比高自尊的個體，低自尊的個體在收到負反饋之後其績效水平更容易損害。成就定向的個體對於能力反饋的反應程度要比非成就定向的個體強。在成就定向的個體中，收到正反饋的個體會自我報告有較強的能力感，收到負反饋的個體會報告其有較弱的能力感，而收到負反饋或正反饋的非成就定向的個體自我報告的能力感則處在兩者之間。在成績目標定向時接受進步反饋的學困生其成績顯著優於無進步反饋的學困生，而在掌握目標定向時進步反饋對學困生的影響不顯著;在無進步反饋時掌握目標定向的學困生其寫作成績顯著優於成績目標定向的學困生，但在給予進步反饋時目標定向對學困生的影響不顯著。內控的人更偏向於對來自任務本身的反饋信息做出反應，而外控的人更偏向於對來自他人的反饋信息做出反應。對不同自我調節水平的中學生進行研究發現，高自我調節學生在負反饋後情緒體驗顯著、低自我調節學生在正反饋後情緒體驗顯著，反之不顯著。龍君偉在對反饋干預的定義、內部機制的分析和探討、組合方式的基礎上提出:反饋干預的效應是通過個體的自我效能感、應對策略、內部目標三種內部調節變數而起作用的，據此提出了一種反饋干預的內部機制模型，該模型包括三個基本假設:第一，不同的反饋干預方式對績效會產生不同的影響;第二，反饋干預方式的效應是通過自我效能、應對策略、內部目標等內部調節機制而起作用的;第三，不同反饋干預方式和任務情景、個體變數存在著交互作用，它們共同對內部調節機制、績效產生影響。

　　4.時間因素對反饋干預影響績效的調節作用。一些研究者指出，反饋干預對績效的影響在一定程度上受到反饋干預與後繼任務的時間間隔的影響。讓被試者學習爬位運動任務，併在兩次任務之間插入反饋干預，結果發現，1秒間隔組比5秒、10秒和20秒間隔組的成績差，而後三組間無差異，這說明反饋干預與後繼任務的間隔時間過短會影響運動技能的學習。反饋干預與後繼任務的時間間隔的適宜值同樣受到任務本身的影響，任務性質和任務複雜程度的不同都會導致適宜值的改變。研究發現，在封閉性學習中，反饋干預在延遲條件下的作用更為顯著;而在開放性學習中，反饋干預在即時條件下的作用更為顯著。李洋的研究認為，當反饋干預與後繼辭彙再認任務間隔時間較短(3分鐘)時，反饋干預對被試的辭彙再認正確率影響都不顯著，而當反饋干預與後繼辭彙再認任務間隔時間較長(4小時以上)時，反饋干預對被試的辭彙再認正確率產生了顯著影響。這表明，任務複雜，則反饋干預與後繼任務的時間間隔適應值較長，反之則較短。

　　在工作情景或學習情景中，外部動因可以選擇的反饋干預的組合方式是多種多樣的，概括來說有3個維度影響反饋干預組合方式的選擇:

　　第一個維度是外部反饋信息的性質及其提供方式，在本文中稱之為反饋干預方式。從反饋提供信息針對的對象可以分為能力反饋和任務反饋。能力反饋(competence feedback)是針對個體的能力，是通過社會比較而進行的。如老師對某位學生說在本次考試中，你比80%的人要作得好。這種反饋使個體關註其能力的高低，提供了個體在群體中能力高低的信息。任務反饋(taskfeedback)是針對任務本身，是通過與任務操作的某種標準相比較而進行的，使個體關註任務本身與標準之問的差距，小進行能力高低的社會性比較。如一個園J一澆灌的植物後，告訴他有些植物沒有澆灌到。

　　反饋干預就其效價(value)來看。分為積極反饋(positive feedback)和消極反饋(negative feedback)。積極反饋是對個體的操作進行某種程度的肯定和贊賞，能激發個體的積極性，是一種激勵性的反饋;消極反饋是對個體的表現進行了某種程度的否定和批評，是一種挫折性的反饋。如某位主管對其下屬的工作說較滿意，這是一種積極性的反饋;如果說小滿意，則是消極反饋。

　　反饋干預從信息表達方式可以分為信息型方式(informational)和控制型方式(controlling)。信息型方式表達的反饋干預小強調外界的要求和限制，僅告訴個體任務完成得如何。控制型方式則強調外界的要求和期望，如告訴個體必須達到的標準和水平。Zhou(1998)等人的研究發現，用信息型方式表達的積極反饋，可以加強個體的內部動機，提高個體的創造水平。

　　通過上面的分析，可以看出反饋干預者可以選擇的干預形式有8種組合(反饋對象X反饋效價X反饋信息提供方式:2×2×2)。見圖。

　　第二種維度是個性差異。對影響反饋效應的個性變數的探討主要集中在控制點或歸因、成就動機，自尊(self-esteem)等方面。Barron(1981)等人的研究發現，出反應，而外控的人則對來自他或她的反饋信息做出反應;內控的人更多的對來自任務本身的反饋信息做Sansone(1986)的研究顯示，成就定向的個體對能力反饋的反應程度要比非成就定向的個體強。在成就定向的個體中，收到積極反饋的個體會報告其有較強的能力感，收到消極反饋的個體會報告其有較弱的能力感;而收到消極或積極反饋的低成就定向的個體報告的能力感則處在兩者之問。Martin(1980)的研究發現，在收到積極反饋之後，高自尊的個體比低自尊的個體更能改善績效水平;在收到消極反饋之後，低自尊水平的個體的績效水平更容易損害。個體對成功和失敗的歸因也會對其後續的績效產生重要的影響，因而有許多研究探討了個體的歸因模式對績效的影響，如Don Vande Walle(1997)等人認為個體的效能感和歸因模式影響反饋信息的加工。

　　對於影響個體績效水平的內部調節機制小同的理論家提出了小同的觀點。如目標設置理論強調目標的難度和明確度，控制理論則強調負性反饋環(negative feedback loop)的重要性，社會學習理論強調自我效能感的重要性，期望X效價理論則強調成功預期和結果效價的認知[}z}。也有些研究者也考慮到個性因素的對績效的影響，如成就動機、控制點等。現在的研究者，一般採取一種綜合的模式，把目標設置、自我效能、成就動機等結合起來。

　　本文從社會學習理論、目標設置理論、期望X效價理論的研究中借鑒一些有益的成分，認為反饋干預的效應主要是由個體的自我效能感、應對策略、內部目標等內部變數而起作用的。

　　1.自我效能感

　　自我效能感(perceived self-efficacy)或自我能力感(perceived self-competence)是社會學習理論的重要組成部分。這一概念最早是由Bandura(1977)提出來的，認為自我能力感是個體動機、情感和行動最重要的、基本的決定成分，這是個體行動中一種普遍存在的一種機制，認為自我效能感可以進行定性和定量的研究。許多研究者已把Bandura的自我效能應用到學習、任務選擇和內部目標的設定、人際交往、臨床治療等許多領域的研究中，結果顯示自我能力感和個體的內部動機、績效、心理健康都有積極的關係[l4]反饋干預如能有效地提高個體的自我效能感，那麼個體在後續的任務作業中將會表現出較好的績效水平。

　　2.應對策略

　　對於外界刺激的應對策略(coping strategy)一直是心理學廣為研究的課題之一。大量的研究文獻顯示個體對外界壓力的處理是受其個性特征，特定情形和環境因素的交互作用的影響。在小同的情景中的應對策略是小一致的，主要隨個體的效能水平的高低而發生變化，個體對任務效用性的評價等因素而變化。有許多研究者把個體對外界刺激的應對方式看成是一種穩定的個性特征，而期望X效價理論的權變觀(contingency)把個體對外界刺激的應對策略看成一種可變變數，隨個體對任務情景和自我效能的主觀評估而變化[yz}。期望X效價理論本質上是一種選擇理論，在任務的選擇和活動中強調兩種決定成分:一是個體對成功操作行為的預期，二是個體對各種預期行動結果效價的主觀評價。應對策略是個體在對相關信息(反饋信息，自我效能，自我目標)進行分析處理的基礎上而採取一種對外界刺激的反應方式。AndrewJ.Elliot(1997)研究發現對外界刺激的應對是一種情景性的反應，個體的應對策略受其個性特征、對情景因素的認識、任務情景等因素的影響。本文采用權變理論的視角，把個體採取的應對策略分為兩類:一是趨向型<approach)，在任務情景中，當個體的特殊的自我效能較強時，或者當某種作業的結果對個體有較強的效價時，個體會傾向採取這種策略，使其註意力指向所從事的任務，增強努力程度和堅持性，其目的是能成功的完成任務作業或掌握一些與任務相關的知識和技能。另一類是逃避型(avoidance)，當個體對某種任務作業的效能感較低，並感覺到某種活動結果對其影響較少時，個體會傾向採用該種策略，其註意力主要關註任務對其能力帶來的威脅，他們的自我防禦機制較重，害怕失敗會向別人揭示其能力低下，他們的努力程度低，任務動機低，堅持性較差。

　　反饋干預如果能促使個體採取趨向型應對策略，則能有效地提高個體的績效水平。

　　3.內部目標

　　有許多理論都闡述了內部標準的重要性，如控制理論，自我效能理論。行為調節過程中基本的機制是“反饋一標準”的比較。這一成份在幾種著名的理論中都能找到，如目標設定理論和控制理論，兩種理論對於自我調節中反饋的作用有著一些共同的假設:兩種理論都把行為看成是有目標所引導的，為了達到目標或標準，人們都使用反饋(小管是否提供反饋干預)來參照目標評估自己的績效。

　　兩種理論都認為對“反饋一標準差異”的反應，個體有4種行為選擇。在控制理論中，這種差異的消失可以通過以下幾種方式:改變行為，這樣就能改變將來的反饋;改變標準使之與當前的反饋相匹配;抵制反饋;(生理或心理上)逃避差異信號的環境。在目標設定中，個體的反應可能是努力達到目標，改變目標，抵制反饋，或放棄目標的執行。一般來說，人們傾向於採用努力達到目標要求的策略，來減少和標準的差距，在人們努力的過程中，如果反饋的信號顯示這種差距在減少，努力程度會增加;如果反饋的信息

　　顯示個體超過了目標的要求，其努力就會減弱或維持原有水平。所有的這些都是以個體的內部目標作為參照的。內部目標為個體的行動指明瞭方向，能增強或減低個體的努力程度和堅持性。反饋干預會影響個體的內部目標設置，從而對個體的績效水平產生影響。

　　要建立起專門針對員工尋求反饋行為的反饋干預機制。

　　首先要在績效評估中，採用360°考評方式瞭解每個員工在尋求和給出反饋方面的績效和表現，然後再綜合給出相關方面的評估和反饋。

　　其次，在組織給予員工的正式績效反饋、上司給予下屬的績效反饋之中，正式設立針對個人尋求反饋行為方面的干預內容。這種干預通過明確的反饋信息，對員工的尋求反饋行為進行評估和反饋，敦促尋求反饋或者給予反饋不足的員工參與反饋，對員工的尋求反饋行為以及給予他人反饋行為中的不足之處進行調整，並對積极參与者進行激勵。研究人員觀察到，如果將個人反饋行為列入到績效管理中，並且設立專門的干預機制，那麼員工之間的反饋尋求行為將迅速上升，而且個人的反饋尋求行為的目的也將更加圍繞組織目標和個人績效提升目標。

　　最後，要根據員工的工作階段性特征建立起專門的尋求反饋行為干預機制。例如，新員工和正在學習新技能的員工，需要大量反饋，甚至需要每天都給予反饋。因此，應該針對這些員工的特征提供系統性的反饋設計，鼓勵其主動尋求反饋，並要求其他人員給予反饋支持。很多管理人員和工作年限時間比較長的員工都不願意其他人對自己的績效進行評價，以降低由於可能發生的負面評價而帶來的風險。對於這些管理人員和員工，應該設置專門的流程鼓勵他們尋求績效反饋，以此促進他們提升績效。