揽货

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揽货(cavassion)

　　揽货又称揽载是指从事班轮运输经营的船公司为使自己所经营的班轮运输船舶能在载重量和舱容上得到充分利用，力争做到“满舱满载”，以期获得最好的经营效益而从货主那里争取货源的行为。

　　揽货的实际成绩如何，直接影响到班轮公司的经营效益并关系着班轮经营的成败。所以，任何一家经营班轮运输的船公司都要特别注意在其所经营的班轮航线上揽集货载的工作。

　　为了揽货，班轮公司首先要为自己所经营的班轮航线，船舶挂靠的港口及其到、发时间制定船期表分送给已经建立起业务关系的原有客户，并通过各种传媒广泛宣传，使其他潜在的货主都能了解公司经营的班轮运输航线及船期情况，以便联系安排货运，争得货源；其次还要在航线两端和挂靠港口及其腹地的货物集中地设置自己的分支机构、营业所或委托代理机构进行揽货的具体工作。

　　揽货具有推销人员的一般特征，具体而言主要包括两个方面。

　　第一，揽货需要与客户直接接触。揽货人员通过与客户联系、接触洽谈，可以及时了解客户对水运服务的要求，及时调整营销策略，尽量满足客户的要求。因此，揽货的方式一般都比较灵活。

　　第二，揽货需要与客户建立长期业务关系。揽货是水运生产活动的重要环节，揽货人员能否及时揽到充足的货物，直接影响到水运生产活动的顺利进行，甚至关系到水运企业经营的成败。因此，与广大客户建立长期业务关系，力求稳定货源，保持货运量和市场份额，是每一个水运企业的共同目标。

　　揽货的主体是水运企业的揽货人员，虽然各个企业揽货人员因企业经营规模和经营现状而有所不同，但揽货人员的任务基本是相同的：

　　(1)与企业现有客户保持联系，力求通过客户拓展自己的销售网络。

　　(2)积极寻找和发现新客户。

　　(3)根据企业的运价政策揽取更多的货物，力争完成既定的销售目标。

　　(4)及时反馈营销信息给航运公司、陆上运输部门及转运港有关的揽货人员。

　　(5)进行市场调研，收集客户和竞争对手(其他承运人)的信息情报。

　　(6)制定销售计划，定期访问客户。

　　(7)向客户提供各种服务，如咨询服务、解决技术难题、协调客户与货运代理、码头、海关、商检等的关系，向客户提供船期和货物运转信息等等。

　　揽货员必须具备特定的自身条件才能更有效地完成整个揽货工作。

　　1．心理素质要好

　　揽货员要面对的问题很多，包括无情的回绝、自尊受打击、信心危机等。如果心理承受力不够强的话，那么很快就会崩溃，这不单指业务方面，甚至揽货员的私人生活方面，时刻都会受它的影响。。良好的心理素质是经过不断磨炼得来的，业界有一个“1％原则”，即在揽到1％客户的货物之前被99％的客户拒绝是不可避免的。在不断的失败中却仍然自信坚强，在失败中不断地吸取经验，百折不挠地向目标逼近。客户很少自动找上门来，在竞争如此激烈的环境下，大部分客户靠揽货员主动出击得来，开发客户过程中会经常被拒绝，一次、两次、三次甚至无数次，不能灰心、不能胆怯，要大胆地介绍公司的业务范围和公司的服务优势。揽到货后也不是万事大吉，后续工作还会遇到很多的问题：出货厂家的问题、操作的问题、承运人的问题、货场的问题、拖车欠缺的问题、拖车不够准时的问题、报关没报好的问题，等等，尤其当你接到几票货的时候也许这些问题会同时显现出来。揽货员要冷静面对，乱了一个环节就有可能全盘皆乱。受到委屈要及时调整好自己的心情，绝对不能把情绪带给下一个客户。每个客户每天的问题都会不一样，揽货员要学会应变，国际运输往往时间长、距离远，只要其中一个环节出错，客户就很紧张，生怕误了交货期。他们的心情会特别烦躁，时刻会打电话来责备，揽货员是首当其冲的，处理好这些问题才能让客户放心。

　　2．要爱岗敬业，具备良好的服务意识

　　揽货员具备的敬业精神可归纳为五心：信心、耐心、恒心、诚心、爱心。揽货员个人的素质就代表了公司的素质，国际货运代理行业是属于服务行业，揽货员要有服务客人的素质。服务态度要好，一切以客户为中心，全心全意为客户服务。

　　1)揽货员要时刻充满信心，对自己有信心，对所属公司的服务产品有信心，给予客户正面的印象，在衣着、精神状态和言行举止上都要体现出来。

　　2)揽货员在工作中虽然能判断出某些客人只是来询价而无意提供货源，但还是要耐心地回答他们的问题，去解答他们的疑问。如果客户是来投诉和发脾气的，要控制自己的情绪等对方发泄完，如果是自己的责任要保证改进，如果是其他同事的责任也要有礼貌转达客户的批评或转接给负责的同事。

　　3)持之以恒地关心你的客户。如果想获得一个客户，需要不断和潜在客户联络。有的公司要求揽货员每个月都要联络大客户，即使没有合同，相互交流也有助于今后的合作。对于已经移交给操作或客服的老客户也要经常去关心，对客户货物的跟踪要有始有终。

　　4)和对方真诚地交流，让客户知道公司服务的限度，说明你的困难，不足的地方要如何努力才能做到，不要承诺做不到的事情。尊重客户的要求，但不是满足他所有的要求。

　　5)揽货员要凭着一颗爱心热情对待客户，为客户分担困难和忧愁，然后才可能揽到业务。对潜在的业务伙伴，揽货员要热情和认真地追踪。这里的追踪是要保持不断的联系和不断的交流，不用刻意追求接单与否，而是先交朋友。优质贴心的服务、刻苦勤勉的揽货员容易得到客户的认可。

　　3．善于沟通，判断准确

　　揽货员要善于研究客户心理，学习社会心理学；同时要具有能说会道的口才，掌握与人沟通的技巧。要成为出色的揽货员，外表穿着方面也要注意自己的形象，保持仪容端庄，穿着要搭配合理，给人舒服的感觉。

　　收集的货源资料告诉揽货员要开发的客户很多，是否每个都是准客户呢?当然不是，只是其中小小的一部分才是真正会合作的，所以要学会取舍。揽货员的时间有限，要把较多的时间花在有可能合作的客户身上，要学会去筛选。

　　注意观察客户的肢体语言，如客户倾身听你讲或递支烟给你，或突然向你要一个较低的价格，表示他在考虑与你合作。此时不要错失良机，也不要操之过急，你可以说：“我们约个时间喝茶。”或，“这个价我同经理商量后我们再约。”如果客户忙于其他事没有停下来的迹象或他双腿抖动显得有点不耐烦，你可能要先告辞了。

　　4．树立专业人士的形象

　　揽货员对本企业所提供的国际货运代理服务范围、质量、过程、后勤服务等必须熟悉，本企业的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策等也必须熟悉，以便解答客户可能询问的问题。

　　每个揽货员必须努力装备自己并掌握必要的相关专业知识，如国际货运代理知识、国际贸易知识、货代英语知识、国际贸易地理知识等，以应付各方面的需要，为企业带来更多的商机及提高企业的效益。比如帮助客户理解单证，解释单据，甚至帮助客户做单据。因为并不是所有的外贸人员都了解单证的，他们能卖出产品给外国客户，但未必了解外贸必需的单据。这时揽货员就是他们的老师，要给他们解释需要什么单据。

　　通常水运企业都设有负责揽货业务的专职部门——“货运处”，或称“业务部”、“市场营销部”、“市场部”等。销售部的主要职能就是为企业揽取足够的货物，维持企业的正常生产活动。目前，大多数水运企业货运部的设置和工作通常都是在企业业务经理的领导下进行的。揽货的组织结构大致可分为以下四种类型。

　　1．地区型揽货

　　又称区域性结构。它是指分公司的营销经理将本公司所辖区域划分为几块，每一个销售人员分管一个地区，负责与该地区的所有客户(包括各种进出口公司、各级货运代理公司)联系并向其揽取货物。如某水运企业上海分公司将其所辖的华东地区划分成上海地区、浙江省地区、江苏省地区、其他地区等，每一个地区分配一个或几个销售人员与该地区的客户联系，并制定相应的揽货指标，每一个销售人员都必须努力完成分配的揽货任务。通常这种结构适用于客户较集中的情况，其优点是：(1)销售人员责任明确，对所辖地区销售业绩的好坏负有直接责任；(2)有利于销售人员与当地的客户建立固定联系，提高揽货效率；(3)由于每个销售人员所辖客户相对集中，可以适当节省差旅费用。

　　2．货主型结构

　　即按货主类型分配销售人员。通常水运企业的货主分为两类：直接客户与间接客户。直接客户是指各类专业进出口公司、三资企业及有进出口权的各类企业；间接客户是指各级货运代理公司、无进出口权的工厂和产品供应商等。根据企业与客户的关系，水运企业客户又可分为现行客户与潜在客户；依照贸易量的大小，水运企业客户还有大客户、一般客户和小客户之分。因此水运企业在分配销售人员工作时，应综合考虑客户的类型、客户的规模以及企业与客户的关系等因素。一般而言，企业资深的销售人员适宜负责与大客户、直接客户联络，以保持稳定的货源，一般销售人员则适宜与各级货运代理公司、小客户联络，以拓展企业的揽货能力。这种结构的优点是：销售人员可以更加熟悉和了解自己的客户，掌握自己客户的出货规律和运输需求，其缺点是往往每个销售人员所负责的客户较分散，差旅费用较高等。

　　3．航线型结构

　　即根据水运企业所经营的产品航线分配销售人员。如按照美洲航线、欧洲航线、地中海航线、亚洲航线、非洲航线等来分配专职销售人员，每一个销售人员或几个销售人员主要负责对指定航线的揽货任务。目前许多水运都采用这种或类似的揽货结构。这种揽货结构要求每一个销售人员都必须十分熟悉本航线和本航线客户等的情况，如本航线的航班密度、挂靠水运、转运时间、不同水运报关、转关、清关的时间、程序和要求以及本航线的主要客户情况等。因此，这种揽货结构有利于向客户提供更完善的服务。然而每个销售人员都是面向整个市场揽货，销售工作量较大，同时，同一客户可能既有美洲货、欧洲货，也有亚洲货和其他地区的货物运输内容，这样就会造成对同一客户的重复销售，不利于销售人员与客户保持密切关系，也不利于销售人员之间的相互合作。其优点是销售指标明确，有利于考核每一个销售人员的业绩水平。

　　4．货种型结构

　　它是指按照被运货物种类分配销售人员的揽货结构。通常水运企业所承运的货物是多种多样的，包括散货、件杂货、集装箱货、干货、冷藏货、冻货等等。不同的货物，其来源不同，操作方法和程序也十分悬殊，尤其是特种货物，如危险品，冷冻品，超长、超重、超宽、超高等货物，其操作方法和程序与普通货相比各有不同的特点和要求，而且这类货物的客户往往比较固定。因此企业可以按照所承运货物的种类来分配销售人员的任务。这种揽货结构要求专职销售人员掌握所负责货种的货源、操作规范及出运规律知识、资料和信息。其优点是销售人员可以向客户提供技术咨询，便于向客户提供全面、优质服务；其不足之处是在同一市场上或同一客户里可能会同时出现本企业的几个销售人员，揽货费用相对较高。

　　以上四种揽货结构各有其优缺点，水运企业在设计选择揽货组织结构时，应全面比较各种结构的特点，结合航运市场与本企业的实际情况综合加以选择。

　　根据营销活动程序化原则，揽货可以分为以下几个步骤：寻找潜在客户、接触前准备、接触客户、推销洽谈、缔结合同、售后服务等。在整个揽货过程中，寻找和准备工作是揽货的序曲，也是揽货成功的前提和基础；而接触客户、推销洽谈与缔结合同则是揽货的主要内容，是揽货人员施展聪明才智和推销技巧的机会，也是整个揽货过程的关键所在；售后服务是揽货过程的最后一环，也是十分关键的一个环节，特别是水运竞争日趋白热化的今天，良好的售后服务往往能赢得客户的信任，增进销售人员与客户之间的感情，稳定老客户，开发新客户，提高企业的揽货能力和竞争能力。

　　1．寻找潜在客户

　　寻找潜在客户是揽货过程的开始，也是决定揽货成败的关键所在。通常水运企业的客户有三类：一是现行客户，系指现在正在支持本企业、使用本企业运输服务的客户，其支持本企业的货量应不少于其总货量的10％；二是未来客户，系指那些现在尚未使用本企业的运输服务，将来有可能选择本企业服务的客户；三是潜在客户，系指那些尚未使用本企业运输服务，正在与其他水运企业合作的客户，这类客户往往具有一定的货量。成功地发掘潜在客户是企业拓展销售范围、增加揽货量、提高企业市场占有率的重要途径之一。通常水运企业销售人员可以通过以下几种方法宋寻找潜在客户：

　　(1)资料查询法。即通过查询各种信息资料源以获取潜在客户的信息。通常可以查阅电话簿、工商管理广告、企业广告和公告、企业名录、货主协会简报、其他水运企业的托单、理货舱单等。通过查询，可以了解潜在客户的名称地址、邮政编码、经营范围、电话传真及业务联系人等信息，从而可以对客户进行电话、传真联系和跟踪。利用资料查询法寻找潜在客户，可以避免揽货工作的盲目性，节省寻找客户的时间和费用。

　　(2)客户引荐法。即通过现有客户的介绍或推荐来寻找潜在客户。这种方法在西方营销学中被称谓“无限连锁介绍法”，并具有很大的影响力。这是因为由于世界经济一体化，世界贸易亦向全球化方向发展，同一地区的贸易商彼此十分熟悉，往往既是竞争者又是合作者，不同地区、甚至不同国家的贸易亦具有千丝万缕的业务联系。因此通过现有客户的引荐，往往可以成功地发掘大量潜在的客户。这种方法往往要求水运企业的销售人员具有较高的职业道德，在现行客户中具有良好的声誉，与现有客户有着密切联系和友好关系。否则，这种方法就很难付诸实施。

　　(3)抛砖引玉法。即企业通过广告、电视和展示会的形式来宣传本企业的服务，以吸引潜在客户的注意并与本企业主动联系。例如企业有选择地在各种航务周刊、航务公报、报纸以及航运交易所定期公布本水运信息；在当地电视上作专题报道介绍本企业的服务；派销售人员参加商品交易会并向客户散发宣传资料等。这些方法都可以不同程度地吸引客户的注意力，加深客户对本企业的印象和了解，从而起到发掘潜在客户的目的；同时还能提高企业的知名度，提高销售人员的影响力和说服力，从而节省推销费用。其局限性是这种方法常常带有一定的盲目性，针对性欠强。

　　2．接触前准备

　　发现潜在客户，只是整个揽货工作的开始。在正式约见客户之前，销售人员还需要做许多准备工作，否则仓促与客户谈判，揽货效果一定不会理想。通常，接触客户前的准备工作包括以下几方面内容：

　　(1)收集潜在客户资料并建立客户档案接触客户前，应尽量多地收集有关客户的资料和信息，包括该客户的经营状况、进出口商品的种类、装货港和卸货港资料、与客户有关的收(发)货人的情况、贸易规模、贸易习惯以及其他有关客户的信息资料，在此基础上建立起客户档案。通常客户的决策者往往是决定揽货成败的关键人物，因此，水运企业销售人员应尽量了解其姓名、性格、喜好等情况。只有这样，在与其谈判时才能做到投其所好、有的放矢。

　　(2)收集竞争对手的信息收集竞争对手的信息包括两方面内容：一是了解竞争对手的服务内容和服务质量。包括对手的船期、船舶密度、转运时间、航线、货源情况等，还要尽量发现对手的缺陷和不足；二是了解竞争对手的运价水平。在航运竞争日趋激烈的今天，水运企业的航线都日趋环球化，不同企业的船期和转运时间都十分相近，运价水平往往是水运企业竞争的主要内容之一。因此，准确了解竞争对手对客户的报价情况，便于销售人员有针对性地向客户报价和承诺其他服务。

　　(3)制定访问计划在约见客户之前，销售人员应事先制定访问计划，确定访问客户的时间、地点等。由于每一个销售人员负责的客户都不止一个，为使日常工作有条不紊地进行，应根据每个客户的实际情况，事先确定访问时间和访问次数。通常一个成功的销售人员一天至少应访问4个以上的客户。销售经理可根据本地区的实际情况和每位销售人员的能力大小适当调整每位销售人员访问客户的数量。

　　3．约见客户

　　水运企业销售人员与客户面谈前，一般都需要事先约见客户。约见客户可以采用电话预约和他人引荐的方法。约见的内容包括确定约见对象，约见对象应为对方有决策权的关键人物；明确访问目的，通常开始接触客户都是向对方介绍本企业的服务；包括水运能力、船期、转运时间、运价等情况；确定访问时间，与客户面谈应以方便客户为原则，销售人员可先提出某个时间，让对方选择确认，否则在客户很忙时拜访，往往达不到访问的目的；选择访问地点，初始与客户见面，通常都是水运企业销售人员登门造访客户，当然有时约见地点也会选在本企业会议室，总之一切以客户方便、自愿为原则。通过约见，有利于进行推销预测，制定可靠的访问计划，提高揽货的效率。

　　4．推销洽淡

　　推销洽谈是整个揽货工作的核心内容，直接关系到揽货的成败。因此，水运企业的每位销售人员都应高度重视洽谈的技巧和艺术性。由于水运企业的客户既包括各类专业进出口公司，也包括各种性质的货运代理公司，水运企业的销售人员应根据客户的具体情况作出具体分析，灵活机动地搞好洽谈。

　　在同客户进行面谈时，首先应让客户了解本企业的优势所在。销售人员应简明扼要地向客户介绍本企业服务信息，重点突出自身的优势以吸引客户的兴趣。其次，应尽量了解客户的信息，包括贸易商品种类、贸易量、装货港、卸货港、出货规律、运输方式、主要收货人，以及正在使用的承运人等信息。根据所掌握的信息，及时调整谈判方向和内容。第二，尽量说服客户与本企业合作。通常要很快改变客户与现有承运人的合作关系并不是一件容易的事，初始洽谈就能达成交易的并不多见。这就要求销售人员要有足够的耐心，把握每一个面谈的机会，善于捕捉客户的真正意图与需求，在政策许可的范围内尽量满足客户的各种要求。

　　推销洽谈的内容之一是运价水平。一般情况下，客户总是希望运价越低越好，但水运企业也有一个承受能力问题。因此销售人员应根据公司的费用政策，根据客户保证的货量大小，在允许的范围内给客户优惠水运费率。谈判成功与否，与销售人员本身的素质和谈判技巧有很大关系。通常销售人员在与客户洽谈业务时，应充满自信，态度要热情、诚恳，欢迎客户提出异议，避免与客户争吵和冒犯客户，针对客户提出的各种要求，要善于及时调整洽谈策略。同时销售人员平时应注意谈判技巧和经验的积累。

　　5．缔结合约

　　通过与客户的反复接触、多次洽谈，在双方意见趋于一致的情况下，销售人员应及时把握机会，争取早日与客户签订合约。合约的形式多种多样，可简可繁，视具体情况而定。合约的内容一般应包括签约双方的名称、地址、双方各自的权利和义务、装货港、卸货港、货量保证、运费水平、合同有效期限、运费支付方式，以及仲裁机构选定等。如果客户贸易较稳定，且贸易量较大，应力争与其签订长期合同，一般一年或二年，合同期满后还应力争续签；如果客户贸易相对集中，此时应尽量与客户签订短期合同，一般为3个月或6个月不等。如果客户暂时不愿与本企业签约，可以先行给客户运费确认，待时机成熟后，再争取签订长期合同。销售人员在与客户缔结合约时，应本着互惠互利的原则，并适当留有余地。要适时诱导客户主动提出签约要求，让客户获得缔结合约的成就感，这样便于与客户保护良好的合作关系，最终从该客户处揽取更多的货物。

　　6．售后服务

　　揽货的售后服务，系指从接受客户订舱开始，直至货物目的港卸货交付收货人为止，所有与货物运输有关服务的总称。由此可见，售后服务既是揽货工作的最后一环，也是水运企业履行合约，为客户提供运输服务产品的最重要的内容之一。通常，与客户缔结了合约只是表明客户与本企业合作的开始，客户对本企业运输服务是否满意还要看售后服务质量的高低。售后服务质量高低，直接影响到客户与本企业的未来合作，直接关系到客户对本企业的支持程度。因此，销售人员应与客户保持密切联系，协调好客户与货运代理、航运公司、海关、商检乃至车队等部门的关系，使货物在每一个运输环节的操作都能有条不紊地运行。此外，销售人员应随时跟踪货物动态，货物到达目的港之前还应及时通知收货人提前办理有关清关、提货和中转手续，使收货人能及时，顺利地提取货物。只有货物能安全、迅速、及时地交付给收货人，客户才有兴趣和信心继续与本企业合作；同时收货人的满意，又会进一步坚定客户支持本企业的信心。也只有这样，销售人员才能从客户处揽取更多的货物。因此，水运企业在制定揽货策略时，应尤其注意提高售后服务水平。

　　1．充分了解合作伙伴和目的国货运法律

　　国际货运代理企业离不开承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、拖车行、控箱公司等关系企业的协作，对以上各关系企业的操作程序要了然于胸，同时对目的国货运法律也要熟悉，以应付客户的各种问题。如美国国内道路限重很严格，各州之间的法律规定均有不同(约15～17吨不等)，故对五金、瓷砖、石制品等重量货的揽收要特别小心。通常小柜2不可超出17吨，以免遭每次2000～3000美元的交通罚款。

　　对合作伙伴的适时价格也要充分了解，以便向客户报出正确的价格。如各码头的费用，如客户要外拖又要加上拖车行的拖车费，普通车与转关车的价格也不一样；船公司的海运费和航空公司的空运费也是在随时波动着。海运方面要掌握发货港到各大洲及客户常用港口的运杂费，各主要船公司的船期；空运方面要掌握发货空港到各大洲及客户常用空港的运杂费，各主要航空公司的航班时刻；陆运方面要掌握各大城市的公里数和拖箱费及港口装箱费；对于所有的运输方式，报关费、报检费、文件费、修箱、洗箱、租箱、仓租等都必须有所了解。国际货运代理企业的揽货员应常备一份各种运杂费清单。

　　要掌握承运人的货运时刻表，如航空公司的航班时刻、船公司的船期特别是头程开船国际货运代理实务麓时间和次程开船时间等，国际货运代理企业在不同的港口码头发货，相应的大船公司也有所不同。

　　2．建立服务优势，掌握报价技巧，协助商务人员签约

　　国际货运代理企业要善于建立小范围垄断，那么你就有了别人没有的优势，建立所在地区最优惠的服务价格是公司迈向成功的基石。比如有的公司中南美线和欧地线价格优惠；有的是马来西亚航线优惠。国际货运代理企业在优势产品方面拥有较多的同行客户，从而降低了揽货成本和操作成本。每个揽货员要了解本公司优势产品的价格结构及特点，并及时向合作伙伴索取适时报价，学会用优先权或优惠价来吸引新客户和稳定老客户，灵活应用揽货佣金。

　　(1)运价优势

　　路线价格的差距取决于揽货量和客户关系。国际货运代理企业同承运人的合作协议往往规定揽货量与运价的对应关系，国际货运代理企业以此获取优惠运价。另一情形，因为承运人给熟客优惠，所以许多货代常常会夸口：“我和某某大船公司的业务员是朋友，所以拿到好价格。”随着国际货运代理行业竞争的加剧，单靠承运人的运价承诺已经不能满足客户要求，许多国际货运代理企业谋求以优化运输组合来取得某线路的运价优势，在中转点、货运站、拖车等所有的环节上争取最好的价格。

　　(2)时间优势

　　除了价格优势外，时间优势也是值得揽货员向客户介绍的核心竞争力。

　　(3)质量优势

　　服务质量优势对于有特殊服务要求的货物(危险品、贵重货物、活动植物等)尤其重要，对某类货物运输处理的优势可以赢得客户。国际货代服务质量可以体现在如由于过往有较多的化工品或危险品货量，使得公司处理这些货物得心应手、效率高，客户也放心。

　　(4)地区优势

　　国际货运代理企业往往在创业所在地或公司总部所在地有良好的客户关系网络和业务网络，使得从这些地区发出的货物处理效率高、费用低，从而构成了地区优势。

　　3．资料收集及时齐全，准确传递给操作员

　　要了解客户的全部关键要求，对常规的服务要求一定要问清楚，如是否代理报关、报检、保险、拖车、仓储等；要及时收集齐全货代单证，特别要注意报关、报检中的监管证件是否提前准备好了，同时要认真核实单证资料的准确性，以免造成改单的额外费用；向操作员传递客户的有关资料。华运国际物流集团揽货员将客户所提供的资料填写在公司规定的一张业务流程卡上传递给操作员，上面的内容包括：起运港、目的港、船名、截关日、箱型箱量、价格及其他服务要求等。

　　4．建立客户档案，协助客服人员做好客户关系管理

　　建立客户档案并非仅是客户服务人员的事，甚至在一些中小型企业不设客户服务部，而是由业务部本身来管理客户关系。客户历史档案有助于揽货员在第一时间内对客户的要求作出响应，以最快、最好的服务满足客户。

　　5．做好业务报告，协助财务人员保证运杂费回款

　　国际货运代理企业通常要求业务部定期作业务报告给公司管理层，让公司管理决策人及时了解客户的动向和指导开拓市场。业务报告中包含了业务量和应收服务款项的统计，清楚、正确地列出每一票业务所有服务项目及费用和客户支付情况，分列出已付账款(开了发票给客户)和应收账款。客户当月应收账款由单证员同相关单位(特别注意境外合作国际货运代理实务瓣单位)开来的发票及订舱单核对。单证员做好清单后，交由主管并通知相关揽货员及其客户本月应收金额的具体情况。在操作就要完成时，揽货员要通知财务部开发票、核对发票，协助财务部及时收回服务款。

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