推销洽谈

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什么是推销洽谈

  推销洽谈也称交易谈判,是指推销人员运用各种方式、方法和手段,向顾客传递推销信息,并设法说服顾客购买商品和服务的协商过程。在古代推销人员主要依靠一双"铁腿"和一张"巧嘴",行万里路,登万户门,说万次话,讨万回价,当面商议,各得其所。因此,古人所称的推销洽谈基本上属于当面洽谈。在现代推销环境里,新的推销方法、推销技术和推销手段的不断出现,使得推销洽谈的方式和方法也在不断变化。现代推销洽谈可以利用人类所能利用的一切信息沟通工具,除面对面的直接洽谈外,还有电话、书信、电报、电子邮件等推销洽谈方式。因此,作为现代推销学中的一个科学概念,推销洽谈具有特定的含义,它是一个既丰富又复杂的活动。

推销洽谈的目标

  从现代推销学理论上讲,洽谈的目标既取决于顾客购买活动的一般心理过程,又取决于推销活动的发展过程。因此,我们认为现代推销洽谈的目标在于向顾客传递推销信息,诱发顾客的购买动机,激发顾客的购买欲望,说服顾客,达成交易。

  为了实现推销洽谈的目的,推销人员需要完成以下几方面的任务。

  1.向顾客传递信息、介绍情况为了说服顾客达成交易,必须向顾客全面介绍推销品的情况以及生产企业的情况,包括品牌商标、功能、质量、价格、服务、销售量、市场地位以及生产企业的情况。只有在顾客对相关各信息了解的情况下,才能做出购买决策。在洽谈之初,推销员要将自己所掌握的有关信息迅速传递给顾客,以帮助客户尽快认识和了解推销品的特性及其所能带来的利益,增强顾客对推销品以及生产企业的好感,诱发顾客的购买兴趣,为顾客进行购买决策提供信息依据。同时,推销员在向顾客传递信息时必须客观、恰当、实事求是。

  2.准确把握顾客需求、展示推销品的功能

  从营销学的角度讲,只要能够发现人们的购买需求和动机,就可以预测和引导人们的购买行为。购买行为是受购买动机支配的,而动机又源于人的基本需要。为此,推销员在洽谈之初就必须找到此时此刻的顾客的心理需要,并投其所好地开展推销洽谈。同时,在推销洽谈中针对顾客的需求展示推销品的功能,满足顾客的需求,只有当顾客真正认识到推销品的功能和利益,感受其所带来的满足感,才能产生购买动机。一种推销品往往有多种功能和利益,但不同的顾客对该产品有不同的需求。例如,手机是一种通讯工具,但不同的顾客,由于性格、职业、经济情况、年龄、性别等方面的不同,决定了顾客对手机的需求不同。推销员要善于发现顾客的需求,并紧紧围绕着这个需求来展示推销品的功能和利益。否则,即使推销员向顾客传递的信息面面俱到,而顾客想要了解的功能却一带而过,就不能起到诱发顾客的购买动机,刺激顾客的购买需求的作用。因此,只有针对顾客的需求传递推销品的信息展示推销品为顾客带来的利益,才能真正地激发顾客的购买欲望,最终达成交易。

  3.恰当处理顾客的异议

  在推销洽谈中,顾客接受到推销人员传递的有关推销品的信息后,经过分析会提出一系列的看法和意见,这就是我们常说的顾客异议。顾客异议处理不好或不排除,就很难说服顾客达成交易。所以,处理顾客异议是推销洽谈的关键任务。产生顾客异议的根源有两。方面:一是推销人员所发出的信息本身不全面,顾客因信息不全面而提出异议;二是顾客对推销品知识的不了解或欠缺。因此,一个优秀的推销员必须掌握尽可能多的与推销品相关的知识。例如,电脑推销人员必须是一位熟悉基本电脑制造技术和使用技术的技术人员,化妆品推销人员最好是一位业余化妆师。只有这样,才能圆满地解答顾客提出的各种问题,妥善处理顾客异议,帮助顾客加深对推销品的认识,取得顾客的信任,顺利达成交易。

  4.促使顾客做出购买决定

  推销人员寻找,接近并说服顾客的最终目的是要顾客购买推销品。顾客购买活动的心理过程,历经认识阶段之后,还要经过情绪变化和意志决定这两个发展阶段。在认识明确,动机诱发之后,顾客会产生相应的情绪反应和意志行为,甚至会产生错综复杂的心理冲突。经过一番激烈的内冲动之后,顾客就会做出购买或不购买的决策。在洽谈过程中,推销人员必须准确把握顾客购买决策前的心理冲突,利用各种理智的和情感的手段去刺激顾客的购买欲望,引导顾客做出购买决定,促成交易。所以,推销人员可以采用各种方式说服顾客,强调顾客购买推销品所能得到的利益,满足顾客的特殊要求,给予顾客一些优惠,提供优质的服务,强化顾客的购买欲望,为顾客最终做出购买决定而努力。

  总之,推销洽谈的目标在于沟通推销信息,诱发顾客的购买动机,刺激顾客的购买欲望,催促顾客采取购买行为,最终目的还在于达成交易,推销产品。

推销洽谈的内容

  推销洽谈涉及面很广,内容丰富。不同商品的推销,有其不同的洽谈内容,但基本内容是大致相同的,主要有以下几个方面。

  1.商品品质

  商品品质是商品内在质量和外观形态的综合,是顾客购买商品的主要依据之一,也是影响价格的主要因素。所以,商品品质是推销洽谈的主要内容之一,推销人员必须全面地向顾客介绍推销品的质量、功能和外观特点,让顾客对推销品有一个全面的了解,也可以把商品获得的品质标准(如国际标准,国家标准,部颁标准,通过了IS09001、IS09002、IS01400国际认证等)介绍给顾客。

  2.商品数量

  商品的数量是指按照一定的度量衡来表示商品的质量、个数、长度、面积、容积等的量。成交商品数量的多少直接关系到交易规模以及交易价格。在推销洽谈中,买卖双方应协商采用一致的计量单位、计量方法,通常情况下是将数量与价格挂钩的。成交数量大时,通常商品的价格都会有一定的优惠。

  3.商品价格

  成交价格的高低,直接影响交易双方的经济利益,所以价格是推销洽谈中最重要的内容,也是洽谈中极为敏感的问题。买卖双方能否成交,关键在于价格是否适宜。在洽谈中,买卖双方要考虑与价格相关的成本、付款条件、通货膨胀状况、彼此信任与合作程度等有关因素,商定一个双方都满意的价格。

  在商品交易中,货款的支付也是一个关系到双方利益的重要内容。在洽谈中,双方应确定货款结算方式及结算使用的货币、结算的时间等具体事项。

  4.销售服务

  销售服务是顾客极为关心的内容之一。所涉及的服务项目有:

  (1)按时交货是顾客的基本要求、推销人员能否按时交货,则受生产和经营能力运输能力供应能力等因素制约,顾客提出一定交货时问后,推销人员要汇集各种综合因素,加以考虑。

  (2)送货、运输方式、地点等方面的服务。

  (3)推销人员应该提供售后维修、养护、保管等方面的服务。

  (4)推销人员提供在技术指导、操作使用、消费需求等方面的服务。

  (5)提供零配件、工具、供应等方面的服务。

  在洽谈过程中,推销人员和企业应尽量满足顾客的正当要求,以解除顾客的后顾之忧。

  5.保证条款

  保证性条款的主要内容是担保。在商品交易活动中,卖主对售出的商品要承担某种义务,以保证买方的利益,这种卖方的义务和责任称为担保。一项日期较长,数量、金额较大,风险较大的商品交易,权利方都要求义务方提供担保。为限制卖方售货后不执行担保行为,有必要洽谈保证条款。

  为了预防意外情况和随机因素对合同执行的影响,应就合同的取消条件以及履约和违约等有关权利、义务进行洽谈,并对合同纠纷中引起的诉讼及处理办法进行协商,以免引起不必要的麻烦。

推销洽谈的原则

  推销洽谈的原则是指推销人员具体从事推销洽谈的准则。为了达到推销目的,实现洽谈的目标,推销人员可采用灵活多样的方法和技巧说服顾客。但无论推销人员采取何种方法,在推销洽谈中都必须遵循以下原则。

  1.针对性原则

  针对性原则,是指推销人员的推销洽谈必须体现推销目的,具有明确的针对性。也就是说,推销人员的推销洽谈必须针对推销环境,针对顾客的购买目的和购买动机,针对顾客的个性心理,针对推销品的特点等,灵活地运用各种推销方式、方法进行有的放矢的产品推销。不同的顾客,由于其性格、能力、兴趣、受教育程度、职业、经济条件以及人生观价值观的不同,形成不同的需求。因此,推销人员在洽谈中应把握好顾客的思想,弄清顾客需求的实质,根据推销品的特点设计洽谈方案,恰到好处地宣传、说服,以引起顾客的关注。

  2.诚实性原则

  诚实性原则,是指推销人员在推销洽谈过程中切实对顾客负责,真心诚意与顾客进行推销洽谈。这是推销人员最基本的行为准则。推销人员在推销中失去诚实,就意味着失去顾客,甚至会永远地失去顾客。诚实性原则包括以下三方面内容:

  (1)讲真话,实事求是地向顾客传递推销品信息,力争取得顾客的信任。(2)出示真实可靠的身份证明和推销品证明,打消顾客的疑虑,坚定顾客的购买决心。(3)货真价实,树立良好的推销信誉。

  3.鼓动性原则

  鼓动性原则,是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心,以自己的丰富知识有效地感染顾客,说服和鼓动顾客采取购买行动。坚持鼓动性原则,要求推销人员必须以自己的信心鼓励顾客,以自己的推销热情感染顾客,以自己丰富的知识说服顾客。为此,推销人员应以自己对本职工作、对顾客、对推销品的信心和热爱,以自己丰富的知识,使顾客确认自己的需求,相信推销品及推销人员,相信购买推销品会获得满意,最终实施购买行为。

  4.倾听性原则

  倾听性原则,是指推销人员在推销洽谈过程中,不要只向顾客传递推销品信息,而是要注意倾听顾客的意见与要求。倾听,会使顾客感到推销人员对自己的尊重,没有给他施加压力;倾听,会使顾客感到推销人员在尽心了解自己的各种问题,以便为自己提供真正有效的服务。这样会增强顾客对推销人员的信任,有助于有针对性地进行推销洽谈,这种方法才是上策。

  5.参与性原则

  参与性原则,是指推销人员在推销洽谈过程中,积极地设法引导顾客参与推销洽谈,促进信息双向沟通。坚持参与性原则,有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点,熟悉推销品的使用方法,有利于顾客加深对推销品的印象,诱发顾客的购买动机。因此,它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权,在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下,充分调动顾客的积极性,引导顾客发表意见,请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈,促使顾客做出购买决策。

推销洽谈的步骤

  推销人员在实际推销活动中,总是要面对各种各样、形形色色的顾客。为了推销的成功,推销人员使用的推销方法、方式也要因人而异,不能干篇一律。这就要求推销人员在推销洽谈前,认真准备有关推销洽谈的各种资料和知识,针对不同顾客,拟订具体的推销洽谈计划,制定解决顾客异议的方案。只有这样,推销人员才能将不同的推销洽谈的内容分清主次,突出重点,采用不同的方式、方法,有的放矢地进行洽谈。推销洽谈的步骤大体如下。

  1.制定洽谈计划

  (1)洽谈的预期评价。对洽谈取得的成绩,作一个预期评价,对洽谈将要出现的结果进行预先安排。洽谈可能取得的成绩,可分为以下两个层次:

  第一层次,是本次洽谈的最低界限。例如,让顾客确认自己对推销品有需求,顾客能认同推销品给其带来的利益等。

  第二层次,是本次洽谈要取得的成绩。例如,有效处理顾客异议等。

  在推销洽谈之前,推销人员必须对预期值有一个清楚的认识,并科学地确定。

  (2)确定推销洽谈的时间、地点。推销洽谈时间、地点的确定,是影响推销洽谈的一个不可忽视的因素。确定在什么时间、什么地点与顾客进行推销洽谈,是制订推销洽谈计划的主要内容之一。通常,推销洽谈的时间、地点的确定,既要方便自己又要方便顾客;既要考虑自身的利益,更要考虑到顾客的利益。

  (3) 进一步核实顾客的基本情况。顾客的基本情况包括:姓名、年龄、职务、性格、偏好、工作作风、顾客本人及其所在部门和公司的状况、愿望、要求等;顾客是否有权购买,是否有支付能力,其购买动机、态度、阻力、需求变化是什么等。只有掌握了这些基本情况,才能制订相应的策略和方法,才能在推销洽谈中灵活、有针对性地进行推销。

  (4)提供产品和服务。制定洽谈计划时,对产品的性质、类别、功能、特色以及它能为顾客带来什么好处等都要明确。这样才能把顾客的需要与所推销的产品联系起来,促使顾客接受。随着市场经济的发展,各种产品彼此间的差异越来越小,众多的产品和服务相互竞争。当人们由于选择太多而感到困惑时,能够帮助顾客解决问题,协助他们得到其想要的产品和服务的推销人员,才能赢得顾客的信赖,才能顺利达成交易。

  (5)选择推销洽谈的策略和方法。推销洽谈的方法是一门技术,更是一门艺术。它需要推销人员在推销洽谈中针对不同的推销品、不同的顾客,灵活地采用不同的策略和方法。因此,推销洽谈之前,推销人员必须准备好洽谈的策略与方法。关于策略和方法的选择,在本章后面的内容中将有专门的讨论,在此不赘言了。

  (6)做好洽谈的心理准备。推销人员做好推销洽谈的心理准备,主要指推销人员要充满自信、要诚恳、要有锲而不舍的意志。

  ①自信。顾客是不会向一个没有主见,态度冷淡,对失败抱有恐惧心理的推销人员购买产品的。推销人员必须具备两方面的自信:首先是对自己的推销品有信心。确信该产品质量优良,能使顾客得到真正的利益,能满足顾客的需求;其次,是对自己的推销能力有信心。

  ②诚恳。作为推销人员,若能与顾客坦诚相见,有帮助其解决问题和困难的一片诚意,顾客会了解和愿意接受的,同时也会对推销人员表示积极的态度。

  ③坚强的意志。推销人员在推销过程中往往会遇到很多困难,但不要灰心,不要放弃,要有坚强的意志和锲而不舍的精神,只有这样才能做好推销工作,最终实现推销目标。

  2.推销洽谈的工具准备

  推销人员在推销过程中不能单纯靠说话,还需要利用各种推销工具。

  (1)推销品。推销人员应尽可能随身携带一些推销品,在推销过程中可以直接展示给顾客,有助于激发顾客的购买欲望。

  (2)推销品模型。在推销品难以携带的情况下,推销人员可以利用推销模型来替代,让顾客亲自看一看,试一试。这也能起到刺激顾客的购买欲望、增强顾客购买信心的作用。

  (3) 文字资料。推销人员应携带一些文字资料,包括产品种类介绍及说明书、产品价目表、企业简介等。利用文字资料辅助推销,一是成本低廉,简便易行;二是它对推销品的介绍要比语言详尽、全面、系统,有较强的说服力。但是,文字资料难以做到因人而异地介绍产品,故应配合其他推销工具一起进行推销。

  (4)图片资料。图片资料主要有图表、图形、照片等。在推销品或推销模型难以携带的情况下,生动、形象的图片资料能对顾客产生较强的说服力和感染力,使顾客通过视觉加深印象,直接引发顾客的购买欲望

  (5)推销证明资料。在推销洽谈之前,推销人员应尽量收集和准备各种有说服力的推销证明资料,可以增加产品的可靠性,有利于顾客在心理上产生安全感。

  (6)其他物品。包括推销人员的名片、介绍信、订购单、合同书、笔记用具等。

  3.摸底阶段

  双方洽谈人员从见面入座到洽谈的实质内容之前,为摸底阶段。旨在建立推销洽谈气氛、交换意见、开场陈述。

  首先要努力建立合作、诚挚、轻松愉快的洽谈气氛。为此,要把洽谈场地布置得赏心悦目,要使推销洽谈者的举止行为给人留下热情、诚挚、轻松、美好的印象。

  其次,要及时交换意见和看法,就推销目的、计划、人员情况等方面取得一致意见,即使双方早已联系,也应在正式洽谈中重新明确一下。

  再次,为了进一步摸清对方的原则、态度,可以从主要问题、期望目标、主要原则、变通措施等开始陈述或提出倡议。

  4.报价阶段

  开盘报价是洽谈过程中十分重要的阶段。洽谈的核心和实质问题是报价,要开门见山,直接报价。

  报价,亦称发盘。在推销洽谈中,不论谁先报价,都需要综合考虑价值和风险两种因素。价格条件的洽谈是推销洽谈的中心内容,它涉及买卖双方利益,是买卖双方最为关心的敏感问题。推销人员可按企业所定的上下限价幅度,适当报价。报价时力求报价果断、明确、清楚、无保留、不犹豫。不解释也不说明,尽量留有充分磋商余地,便于对方还价。

  经过一轮或多轮的讨价还价,彼此都能接受某一价格时,即可转入其他问题的洽谈。

  5.总结阶段

  对上述摸底和报价两个阶段的推销洽谈情况进行回顾、分析,即为总结阶段,主要有三种情况:

  (1)销售条件顾客接受。买卖分歧很小,即可跨越磋商阶段,直接转入签字成交阶段,以减少不必要的讨价还价,缩短洽谈时间,提高推销洽谈的效率。推销人员不应过分表现急于求成的心理状态,以免顾客采取拖延战术。

  (2)销售条件顾客可能接受,但是还需要磋商,这时推销人员应对洽谈涉及的问题及其自身的经济效益进行全面分析,做出坚持还是让步的决策。在推销洽谈中,推销人员应对买方分歧最大的部分认真分析,并对此确定三个目标:最理想的接受目标、可接受的一般目标、可接受的最低限度目标。如果分歧意见在可接受的一般目标上下,则应努力达成协议。

  (3)无法预见销售交易的可能性。即买卖双方分歧意见很大,差距悬殊,在买方表示困难时,推销人员则很难按原定计划成交。此时可有三种选择。一是终止推销洽谈。这是最不愿采取的对策,即使采取这个对策,也必须慎重。只有达到以退为进这个目标时,才终止洽谈。具体地说,市场对推销人员有利,推销人员处于强有力地位,退出反而会刺激买方要求重新洽谈;或者说,推销人员已充分肯定终止或退出推销洽谈会使买方改变原来的想法和条件。二是继续洽谈。在按原计划无法达到销售交易时,推销人员可以继续与顾客就一些次要的问题进行磋商,并与上级主管部门联系,修改既定交易条件,力求局部突破。三是请求顾客相应地改变其原定的洽谈计划。

  6.实质磋商阶段

  实质磋商,是指对可能达成的交易,在不断调整意见中,从分歧较大到协调一致,最终成交的过程。实质磋商是交易成败的关键时刻,只有善于运用磋商诀窍,才能获得成效。(1)分析分歧的原因,弄清楚原委。推销洽谈难免会有分歧,这是正常现象。总结起来不外乎有以下几个原因:一是想像的分歧,是因为没有很好理解对方意图所致,或者是因缺乏沟通而发生的误解;二是人为的分歧,是洽谈人员故意制造障碍所致:(以上两种分歧,通过洽谈、沟通、解释,可以消除)三是真正的分歧,即由双方经济利益得失而引起的分歧。

  (2)正确施加压力,善于抵御压力。在磋商中,推销人员会对顾客旌加压力,如保持对交易的竞争优势,制造顾客之间竞争的事实和气氛,逐步削弱其期望水平,暂时中断推销洽谈等。但是在实施过程中务必注意分寸,适可而止,防止感情冲动和心理外露。同时,在抵御顾客压力时,可以采取先发制人策略,主动提出对方可能提出的问题,减弱其锋芒;采取以逸待劳、耐心等待策略,寻找对方的漏洞,抓住时机进攻:避重就轻,把问题引入自己设想的境地,拖延或请第三者干预。

  (3)提出要求和适当让步。推销人员提出要求的目的在于让对方愿意听下去,并为自己提出更高的目标铺平道路。做出某些让步的目的在于吸引对方。但是,让步是有原则的,不是无限的,不能轻易地让步,只有认为需要让步时才让步;不能单方面让步,要以自己的让步换取对方的让步;不能大于对方的让步幅度,一次让步幅度要适中;让步速度不能太快,要注意让步的次数和程度;要注意在较小的问题上先让步,在重要的问题上不先让步。

  (4)打破僵局。当双方分歧较大,互不相让,可能会出现僵持局面时,可以采取对事不对人的办法,把人与问题分开,尊重对方,避开矛盾,另找出路。实在无法打破僵局时可暂停洽谈。

  7.达成交易阶段

  这是推销洽谈的最后阶段。经过上述几个阶段的洽谈,情况逐渐明朗,洽谈已经接近尾声。这时推销人员务必善终,正确处理有关问题。

  (1)要向对方发出正确成交信号。推销人员要阐明立场,就对方所提出条件,表明肯定态度;或以特定的方式表明成交意愿,或告诉对方洽谈时间己到,可以结束了。

  (2)要及时进行总结。明确交易内容是否谈妥,是否有遗留问题,如有遗留问题要提出处理意见。明确推销洽谈结果是否达到原先期望的交易目标,明确最后让步项目及让步幅度,着手安排交易记录事宜。

  (3)确定最后报价。在交易达成阶段,双方都要做最后一次报价。推销人员应该选择好时机,既不要过于匆忙,也不要过晚。最后报价应分两步走,不要一步到位,否则使自己处于被动局面。让步幅度应因人而宜,并成为最后成交的标志。让步应与向对方提出成交要求同时进行。

  (4)整理洽谈记录,起草书面协议。在最后阶段,应将整理出的洽谈记录,从头到尾检查一遍,双方确定记录无误后,所记内容便是起草书面协议的主要依据。起草书面协议应谨慎和全面。推销洽谈双方必须对所同意的条款,认识一致,使协议名副其实。对敏感性问题,应特别细致,诸如价格、合同完成、规格要求、索赔处理等方面协议条款要力求明确,不能含糊。

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