CATI系統

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CATI系統(Computer-Assisted Telephone Interviewing System)

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什麼是CATI系統

  所謂CATI系統即電腦輔助電話調查系統(Computer-Assisted Telephone Interviewing System),也稱為電腦輔助電話調查系統,是利用電腦輔助電話調查而開發的調查訪問作業系統。

CATI系統的工作方式

  CATI系統通常的工作形式是:訪員坐在電腦前,面對屏幕上的問卷,向電話對面的被訪者讀出問題,並將受訪者的回答結果通過滑鼠或鍵盤記錄到電腦中去;督導在另一臺電腦前對整個訪問工作進行現場監控。通過該系統調查者可以以更短的時間,更少的費用,得到更加優質的訪問數據。所得數據可被各種統計軟體直接使用。

CATI系統歷史簡介[1]

  電腦輔助電話調查CATI系統得從電話調查的歷史說起,在1876年3月10日貝爾發明瞭電話,我國則在光緒二十五年(公元1899年)在南京試辦電話。然而第一次使用電話來調查民意可能在1927年,第一次大規模的電話調查於同年柯樂利調查公司(Crossley Survey, Inc.),在四十四個城市訪問了三萬個電話樣本,進行廣播收聽率的研究。

  CATI系統發展最早在美國,第一個市調組織已早在1970年出現。他們發現在市調領域預先處理是重要的;在將調查反應立即輸入電腦時,同時也可以在調查結束時馬上得到圖表,累積計數回答的特征,問卷內容之分析可以更精確更有效率。目前在美國及西方國家,電話的普及率已相當高,使用CATI在商業上更加有效,在大學里及研究機構使用CATI則在1970年中期,包括加州大學柏克萊校區(The University of California, Berkeley)、密西根大學(The University of Michigan)、威斯康辛大學(The University of Wisconsin)、華盛頓州立大學(Washington State University)、猶他大學(The University of Utah)等,他們強調電腦利用於機率抽樣,例如電話區域號碼的族群上,可以在叫人或回答上達到機率抽樣法要求的高回收率。在大學里及研究機構CATI 的發展由統計組織引進,在調查分析報告上強調他的分析準確性;統一調查的方式,使得調查更容易且有效率的進行。

  美國直到1980年早期CATI系統才有較突破性的發展,他們利用迅速統合CATI系統,使用電腦處理派員訪查和郵寄問卷,亦即混合調查 (mixed survey),現在己有許多組織及政府採用這種系統。目前CATI系統研發則是朝向簡單化,電訪員只要戴著耳機式電話坐在電腦終端機或微電腦前,調查的問題顯示在電腦屏幕上,電訪員可依電腦屏幕上的問題讀給受訪者,並將受訪者的回答藉著電腦鍵盤輸入。

  在大部份的電腦系統中,問題的用字和分類,以及問題的輸入、優先權的選擇都利用電腦控制,輸入答案後可以實時修正因編輯上的錯誤和明顯的矛盾,亦即可及時作線上檢誤,不僅可減少人員抄錄答案的誤差更可縮短訪問時間以爭取時效。

  作為一種調查方法和技術,CATI已在歐美髮達國家使用了三十多個年頭,許多國家半數以上的訪問均通過CATI完成,有些國家CATI訪問量甚至高達95%。據資料顯示,美國的一家市場研究公司,CATI的訪問坐席竟多達550個。CATI技術在國外之所以如此流行,一方面得益於電話的高普及率,另一方面也是迫於大都市入戶訪問成功率越來越低的現狀。如今,CATI理論及技術已經相當成熟,並廣泛地應用於多種的調查研究領域:品牌知名度研究、產品滲透率研究、品牌市場占有率研究、產品廣告到達率研究、廣告投放後的效果跟蹤研究、消費習慣研究、消費者生活形態研究、顧客滿意度調查服務質量跟蹤調查、產品擔保)登記、家庭用品測試及選舉民意測驗以及健康問題調查等。

  在中國,直到1987年,電話調查才開始被一些專業的調查機構使用,主要用於民意測驗和媒體接觸率研究。1999年,四川衛視利用當地的電話網路進行收視覆蓋率調查;2000年春節,央視春節晚會對收視率進行了即時調查。

CATI系統的優點

  這種形式主要的優點為:

  • 電腦控制邏輯,減小訪員工作強度、犯錯機會;降低了對訪員的要求,減少培訓時間,可以儘快開展項目
  • 電腦根據問卷邏輯、已回答問題的答案、被訪者(樣本)情況及其他環境參數, 自動控制提問, 比如哪個問題該顯示,哪個問題該跳過,問題中哪些選項該隱藏,問題、選項出現的順序、動態等等;
  • 電腦自動校驗答案,保證答案的完整性、一致性、合法性(比如在一定的取值範圍內)。
  • 數據馬上保存在電腦中,不需要另外的錄入、校驗過程,編碼也可以由電腦完成,數據分析、統計可以馬上同步進行。
  • 不需要印刷列印紙面問卷,節省了成本;而且更為靈活,有些先進的CATI系統允許線上更改問卷,所有訪員電腦自動更新,答卷自動整合
  • 電腦輔助訪問還進一步提供了傳統電話訪問難以實現的事情。由於所有電腦聯網,有伺服器集中控制,使得協調各訪員的訪問成為可能,比如在各個訪員間實現輪序、順序或倒敘顯示題組中的問題,實時控制配額等等。
  • 先進的電腦輔助電話訪問系統還提供問卷的設計調試、按人口分佈自動生成隨機樣本、提供各種抽樣演算法、預撥號(過濾空號、忙音等)、積累過濾禁用電話號碼(如空號、公用電話號碼等)、電腦錄音、根據訪員的技能(如方言)分配樣本,及項目管理、數據導出、導入、自動備份、統計報告等等功能。

  總之,電腦輔助電話訪問系統(CATI)與傳統訪問模式相比,速度快、效率高、費用少、更科學、質量更有保障、更易於管理。 且不受地理因素等的限制。在特殊時期(如SARS流行期)或入戶訪問街訪難以進行的地區,更為有效。

CATI系統的缺點

  • 訪問時間較短、問卷內容不能過於複雜,信息量相對較少;
  • 不能出示圖片和複雜的概念說明,對於比較抽象的測試難以進行;
  • 被訪者中途拒訪後不易完成訪問,對訪問員的溝通技巧要求較高。

參考文獻

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