業務流程設計

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業務流程設計（Business Process Design）

　　業務流程設計是指根據市場需求與企業要求調整企業流程，包括設計、分析和優化流程。設計階段主要包括兩項任務：其一，透視現有流程質量；其二，根據當前市場需求調整現有業務流程。對於這兩項任務來說，必須基於一套統一的方法和統一的描述語言。設計階段要解決“何人完成何種具體工作，以何種順序完成工作，可以獲得何種服務支持，以及在流程中採用何種軟體系統”等問題。分析過程中，我們可以掌握流程在組織、結構及技術方面存在的不足，明確潛在的改進領域。設計階段的目的是根據分析結果並結合企業目標制定目標流程，併在IT系統中實施有助於今後為企業創造價值的目標流程。

　　企業業務流程設計是建立在系統思考分析的邏輯上的，採用系統一體化方法。美國學者彼得·聖吉在其名著《第五項修煉》一書中所說的“第五項修煉”就是“系統思考”。企業學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質量。系統分析是為完成組織預定目標對組織所作的總體整合的分析。系統一體化方法以整個流程為對象，強調的是企業為完成預定目標所做的整體的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，企業運作一體化關註的是整體最優，而不是局部最優。

業務流程設計涉及到信息、需求、預測、計劃、採購、生產、倉儲、運輸和交付等的全過程 。業務流程設計的目的是要按儘可能低的成本，最快的速度支持業務活動。以時間為基礎的流程優化，以增值和反應速度為基準。

　　企業採用專業化的業務流程設計方案不僅出於更加長遠的考慮，而且也是迫於日益嚴峻的壓力。不斷變化的外部條件 ( 競爭、客戶行為、新技術等 ) ，要求企業不斷評估調整企業內部及企業間的業務流程，更重要的是不斷加以改進，以提高企業的核心競爭力。從企業內部角度看，來自提高經濟效益和創新，以及保持高質量標準方面的壓力，也要求企業正確面對業務流程，因為業務流程是創造利潤、增加收入和降低成本的最終驅動因素。只有建立有助於相關方面一致性地快速靈活應對業務流程、客戶和市場需求的企業結構，企業才能提高滿足內部和外部需求的能力。

　　因此，他們需要優於單純記錄流程的文本或模板，或真正圖形模式的軟體工具，為業務流程管理提供全面支持。沒有時間、成本和效率等相關要素構成的流程，不可能精確地核實流程成本、動態變化的等候時間，以及各類“現狀問題”。理想的流程設計方案要能夠全面描述流程，不僅能展現流程並對流程進行結構化的管理，還必須通過一體化的方法解決流程組織與技術方面的問題。

　　企業業務流程始於顧客需求調查，終於顧客滿意。

　　企業業務流程設計原則在於，提高流程運行質量，滿足顧客的需求。

　　1、企業流程設計的前提為遵迴圈境要求原則

　　企業在一個特定的環境中運營，必然要受到環境的約束。企業的主要環境約束為政府的法律法規。企業流程設計的前提是必須考慮政府的法律法規，例如健康、安全、環保等因素。因此，企業的產品設計流程中必須增加健康、安全、環保設計，生產流程中必須考慮環保流程。

　　2、企業流程設計的核心原則是以顧客滿意為中心原則。

企業流程是企業為實現既定目標而開展的系列活動，要以提高產品和服務滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9000族標準規定的八項質量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心。

　　由以顧客滿意為中心原則可以導出：

　　（1）基於顧客滿意的流程質量評估標準

　　顧客滿意是流程質量的最終評價標準，基於顧客滿意的評價指標是流程質量的評估標準。

　　企業依據顧客滿意指標制定組織的效率目標。顧客滿意指標影響組織投入資源的種類和數量，無疑也影響著流程設計。顧客滿意決定流程的能力和效率

　　顧客的要求：在適當的時間、方便的地方，以低的價格獲得高質量的產品和服務。因此可以歸納評價顧客滿意的四個指標為：產品質量Q、服務質量S（售前、售中、售後、客戶關係管理）、產品價格C（管理費用、低成本優勢）、響應時間T（新產品設計開發延滯時間、交貨延滯時間）。顧客滿意的四個指標是企業業務流程質量的評估標準，對流程質量的要求是在保證產品質量和服務質量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。

　　1）產品質量

　　2000版ISO9000族標準術語中，過程（PROCESS 也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉化為輸出的活動系統。產品的定義為，過程的結果。質量的定義為：產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。質量是企業的一種能力，使企業能夠保證顧客在需要的時間、地點以顧客需要的方式提供產品。然而企業產品質量的保證源於企業的管理質量，企業的管理質量保證源於企業流程質量。良好的流程管理保證產品的質量。流程設計的目標之一是產品質量保證。

　　2）服務質量

　　服務質量包括產品售前、售中和售後的服務質量。服務質量是客戶關係管理的重要內容，依賴於售前、售中和售後的服務流程的設計和管理。流程設計的目標之二是建立良好的客戶關係，留住贏利客戶，發展新客戶。

　　3）價格

　　價格最直接的作用表現為，價格低符合顧客期望。低的產品價格不應該是企業之間惡性競爭的結果，而應是企業低成本的結果。低成本優勢表現為三贏：產品成本低則產品價格低，一利於提高顧客的購買力，二利於提高企業的競爭優勢，三利於提高社會資源的利用率。關註非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質量的關鍵，直接結果是，企業的管理成本低，設計成本低，生產成本低，產品質量成本低，最終結果是產品價格低。流程設計的目標之三是降低企業物流和信息流成本。

　　4)響應速度

　　時間是評價企業經營管理效率的重要參數。在顧客對企業服務活動的質量期望中，時間是一個決定性因素。長時間的等待和遲緩的交付會使顧客失去對企業的信任。對顧客需求的快速反應，在產品開發、生產、交付及行政管理等流程中的快速反應，取決於時間的管理與控制，對流程進行限時，並竭力縮短時間，從而提高企業流程的響應速度。

　　響應速度決定能否保證在顧客需要的時間內提供產品。響應速度主要取決於新產品開發時間和產品交貨時間。新產品開發時間為一種新產品或服務從策劃、設計（包含設計變更時間）、產出，到投入市場所需要的時間。產品交貨時間為從接受定單到送交顧客手中的時間。新產品開發時間和產品交貨時間越短，企業業務響應速度越快。提高流程速度的意義不僅在於滿足顧客時間要求，還在於降低決策風險和庫存成本。流程設計的目標之四是加快信息流和企業物流速度。

　　檢查流程質量的指標是通流效率。

　　通流效率=工作占用時間/系統運用時間

　　工作實際占用時間為增值活動時間，系統運行時間包括工作實際占用時間與一定的非增值活動時間。非增值活動時間越少，工作實際占用時間與系統運行時間就越接近，則通流效率越高。

　　3、企業業務流程的資源約束原則

　　企業的資源主要為組織資源和技術資源。組織資源包括人（決策者、員工）、顧客、渠道（供應商、銷售商）、知識、制度和文化等。技術資源包括信息技術、設計技術、生產技術、儀器設備等。企業的業務流程必然要受到企業組織資源和技術資源的約束，產品或服務相同的企業，資源不同，企業業務流程方式不同。企業應充分分析企業的資源約束，設計符合實際條件的企業業務流程。

　　企業必須把握自己的核心競爭力，根據自己的核心競爭能力確定企業的核心業務工作內容。