隱性服務

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什麼是隱性服務

  隱性服務相對於顯性服務而言。顯性服務諸如接待顧客、咨詢導購、唱收唱付、保證退貨等,是顧客現場可以感受到的經營者行為,也是能被競爭者模仿與超越的示範行為。隱性服務則是顧客感受不到、甚至想象不到的後臺活動。這些構成了企業核心竟爭力,是竟爭者無法效仿和企及的。

  隱性服務要素是指影素,例如,在移動多媒體服務中,媒體內容是顯性服務要素,而媒體的傳播速率、畫而質量等則是隱性服務要素。移動多媒體是一種以便攜設備為載體的新型媒體服務,可以不受時間地點限制提供多媒體服務,服務環境的多變性是其主要特征。在不同的環境要素下,用戶對隱性服務要素有不同的偏好。

隱性服務的特性

  1、前置性:服務經營者為顧客提供的獨立的、或伴隨有形商品一道出售的東西。服務提供顧客現場滿足,需要依靠一線服務人員與顧客參與之間的互動,也要依靠現場環境、設施與提供物的影響作用。這些既成硬體或人員現場表現的行為,很大程度上依賴於後場準備活動的效果,包括提供物、設備設施、組織制度、運營機制、協調關係價值觀念等。這些是基礎的,必不可少的,對顧客滿意的貢獻遠遠大於顯性服務。

  2、伸縮性:後臺的行為顧客看不到摸不養,因此缺乏社會市場的有效監督。隱性服務努力多少,質量如何,取決於企業經營理念管理水平。不同目標追求的企業、人員行為差別尤其明顯。修合無人見,存心有天知。

  3、隱蔽性:在服務現場,對於交易前與交易中的有些服務,消費者可能感覺不到,理解不了,甚至不想瞭解。但是,隱性服務卻可能不放過任何一次影響機會。如服務人員似乎是無刻意向你介紹一種貨架上的品牌,在客觀感受中卻誘發顧客購買的欲望。這種暗示性說服其實就是隱性服務的一種表現。隱性服務無影無形,罩在有形商品的光環之下,有時消費者使用商品以後也不一定覺察。

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