隐性服务

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　　隐性服务相对于显性服务而言。显性服务诸如接待顾客、咨询导购、唱收唱付、保证退货等，是顾客现场可以感受到的经营者行为，也是能被竞争者模仿与超越的示范行为。隐性服务则是顾客感受不到、甚至想象不到的后台活动。这些构成了企业核心竟争力，是竟争者无法效仿和企及的。

　　隐性服务要素是指影素，例如，在移动多媒体服务中，媒体内容是显性服务要素，而媒体的传播速率、画而质量等则是隐性服务要素。移动多媒体是一种以便携设备为载体的新型媒体服务，可以不受时间地点限制提供多媒体服务，服务环境的多变性是其主要特征。在不同的环境要素下，用户对隐性服务要素有不同的偏好。

　　1、前置性：服务是经营者为顾客提供的独立的、或伴随有形商品一道出售的东西。服务提供顾客现场满足，需要依靠一线服务人员与顾客参与之间的互动，也要依靠现场环境、设施与提供物的影响作用。这些既成硬件或人员现场表现的行为，很大程度上依赖于后场准备活动的效果，包括提供物、设备设施、组织制度、运营机制、协调关系、价值观念等。这些是基础的，必不可少的，对顾客满意的贡献远远大于显性服务。

　　2、伸缩性：后台的行为顾客看不到摸不养，因此缺乏社会与市场的有效监督。隐性服务努力多少，质量如何，取决于企业经营理念和管理水平。不同目标追求的企业、人员行为差别尤其明显。修合无人见，存心有天知。

　　3、隐蔽性：在服务现场，对于交易前与交易中的有些服务，消费者可能感觉不到，理解不了，甚至不想了解。但是，隐性服务却可能不放过任何一次影响机会。如服务人员似乎是无刻意向你介绍一种货架上的品牌，在客观感受中却诱发顾客购买的欲望。这种暗示性说服其实就是隐性服务的一种表现。隐性服务无影无形，罩在有形商品的光环之下，有时消费者使用商品以后也不一定觉察。