銷售過程管理

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　　銷售過程管理，也稱作營銷過程管理，或營銷業務流程管理，是分解銷售鏈的一連串的營銷活動，並針對這些活動的作業流程進行管理。其目標在解構營銷業務流程，採用恰當的方法，來確保企業中各種營銷活動的執行成果能具有一定的水準和精確度，同時也能持續改善活動的進行方式，串連活動的作業流程，讓企業具有強有力的銷售鏈，保持在市場上的競爭力。^[1]

　　在營銷過程管理中的核心是工作流程，因為流程的明確與否和銷售計劃是否能被有效執行有極大的關係。而許多營銷管理上的問題都和銷售鏈作業程式 (也就是營銷活動)有關，各種層面的流程改善(例如銷售計劃、計劃分解、業務協同、階段進度、銷售步驟、階段成果的作業程式)對企業的營銷結果有關鍵性的作用。

　　銷售過程管理是客戶關係管理系統的核心組件。在銷售過程中，它針對每一個線索、客戶、商機、合同、訂單等業務對象進行有效的管理，提高銷售過程的自動化，全面提高企業銷售部門的工作效率縮短銷售周期，幫助提高銷售業績。它可以有效地支持總經理、銷售總監、銷售主管、銷售人員等不同角色對客戶的管理、對商業機會的跟蹤，對訂單合同的執行等，有效導入銷售規範，實現團隊協同工作。

　　1.銷售目標管理

　　企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網點目標、貨款完全回收目標等）後，那麼實現這一目標的關鍵在兩方面：

　　一是銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給業務員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助業務員、經銷商完成月別、季別、年度別或產品別、地區別的銷售目標。

　　二是要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。

　　2.時間管理

　　銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。

　　銷售過程管理分為：業務員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；

　　中層主管要掌握每周進度；

　　高層主管則須控制每月管理；

　　經營者則只要看成果即可。

　　3.銷售員過程管理

　　1）每日拜訪計劃

　　業務人員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽。

　　2)每日銷售報告表

　　業務員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道業務員每天要做什麼；通過"每日銷售報告表"，知道業務員今天做得怎麼樣。這是第一個過程管理。

　　3)評價推銷的效率

　　在瞭解業務員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。

　　如有必要，應召集業務員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。

　　4)市場狀況反映表

　　業務員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重並足以影響公司產品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。

　　5)周進度控制

　　各區域市場的業務主管為了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。

　　業務員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列為業務員的考核項目，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。

　　6)銷售會議

　　銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及周會。由於業務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的業務員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。

　　在瞭解了各個業務員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的業務員、新業務員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。

　　總之，銷售經理若能掌握人（業務員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（產品和貨款），銷售過程管理也就做好了。