酒店個性化服務

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　　酒店個性化服務是指將規範化服務的要素進行拆分、重組，並按賓客的各種個性需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融人到對賓客需求的考慮中，力求在賓客並不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓賓客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規範化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人，在欣然接受酒店投其所好的服務時享受到物超所值的樂趣。

　　酒店的個性化服務方式可以分為柔性服務、情感服務、讓渡服務、綠色服務等多種不同的類型，而且類型將越來越趨於多樣化。

　　1、酒店的柔性服務

　　柔性服務是指酒店在標準化服務的基礎上所提供的具有伸縮性和調整性、能滿足客人的臨時性、直接性需求的服務類型。柔性服務的特點是它可以根據客人需求的變化做出相應的調整，這個特點要求酒店的服務設施、服務流程和細化的服務項目應具有可調整性。正是由於服務的速度、效率、生產能力、有效性、信息及通信技術方面的進步，以及交叉團隊、及時服務、精益生產、流程再造等大量柔性管理手段的出現，使得酒店服務在維持低成本的前提下能以規模的經濟性、生產的靈活性和針對性宋實現柔性服務的提供，從而滿足賓客的個性化要求，提高酒店的競爭能力。

　　2、酒店的情感服務

　　情感服務是以客人的心理需求為具體服務指向的酒店服務行為，主要是通過對客人的關心和情感照顧來服務客人，讓客人在享受酒店的服務當中感受到心靈的滿足。一個好的服務行為，應該在服務中貫入情感的因素，時刻體察賓客的心理需求和情感需求。

　　酒店的情感服務強調酒店應能恰到好處地滿足不同個性、不同職業客人的願望。首先，酒店應該能創造出情與景交融的心理氛圍，好的情景氛圍應該有如易溝通、易交融、易理解的“家”。其次，它要求酒店員工從小事做起，“恰到好處”地把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不失殷勤，周到而不繁瑣，標準而不呆板，熱情而不流於形式，讓客人從內心感覺到自然舒適，從而產生享受人生之感。同時，酒店員工應能善於分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情瞭解客人的需要，服務在客人開口之前，效果超乎客人期望之外。

　　酒店情感服務就是“用心”去為客人服務，它要求酒店員工投入自己真實的感情，把酒店客人當成自己的朋友、親人，使客人生活在酒店裡比家裡還要溫馨，要真正想客人之所想，急客人之所急，時時、事事、處處給客人提供方便，客人問題的解決要突出人情、友善和歡快，要突出對賓客服務的廣度和深度。

　　3、酒店的讓渡服務

　　酒店的讓渡服務是酒店根據客人的個性特征、以提高賓客的讓渡價值為目的的服務，它通常體現在酒店服務的超值性或酒店所提供的超出客人所購買酒店產品以外的服務等方面。賓客讓渡價值是指總賓客價值減去總賓客成本的差。總賓客價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值組成：總賓客成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。總賓客價值中的服務價值提高了，就意味著加大了賓客讓渡價值的總值。

　　由於消費觀念不一，賓客對酒店服務產品價值的理解也存在差異，因此同樣的服務在不同賓客心中所形成的價值印象也是不一樣的，只有符合賓客需求的服務才是真正有價值的服務。因此，酒店的讓渡服務應該根據賓客的個性特征來進行設計。比如，給在酒店過生日的賓客贈送免費蛋糕、給高檔客人贈送致意品等，這些根據不同客人單獨設計、提供的服務能讓客人感受酒店對他的重視和關照，他們自然就有物超所值的體會了。

　　4、酒店的綠色服務

　　綠色服務是酒店以節約能源、保護環境為目標而設置的服務方式，它主要通過環保產品的使用、減少洗滌數量等減少污染的行為來達到保護環境的目的。目前，我國的許多大型酒店已經開始在多個方面應用綠色服務的概念。比如，在許多酒店裡，客人可以看到這樣的卡片“尊敬的客人，為了清洗床單，酒店每日要產生大量的洗滌污水……如果你感到今日床單不能繼續使用，請您將卡片放在枕頭上……如果將毛巾搭在架子上，則表示還要繼續使用……”。當然，如果客人表示可以不用換洗床單，為了對客人進行價值補償，可以為這種客人提供免費洗滌小件衣物的服務，這樣既減少了酒店的洗滌量，節約了能源，又讓客人感覺到價值的回歸。綠色服務和補償服務的綜合在目前來講是綠色服務得以普遍推行的一個有效手段。這種服務的推出，讓客人能個性化的理解酒店的服務格調，自然也能獲得客人的稱贊和良好印象。

　　服務項目的個性化是指酒店所提供的具有獨特性的服務單元，它的個性特征取決於服務元素、服務設施的獨特性，而不僅僅是服務元素組合的獨特性。可以說，酒店服務項目的個性化決定著酒店服務方式的個性化，它是個性化服務的前提和基礎。隨著技術水平不斷的提高，下列個性化服務項目將不斷登上酒店服務的發展舞臺。

　　1、個性化聲、光、電服務項目

　　包括有：光線喚醒，由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲宋調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻時燈光亮得像白天一樣；無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；“白色雜訊”，客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音等。

　　2、個性化娛樂健身服務項目

　　包括有：客房內設置虛擬娛樂中心，客人可以在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；客房內提供健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用等。

　　3、個性化食宿服務項目

　　包括：電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感覺；營養餐食，營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜：老人客房，客房將被設計得更適合老年人，如觸摸式可調節的燈光，更方便使用的把手，更好的淋浴設備等。

　　如上所述的個性化服務，既有硬體方面的要求，也有軟體方面的要求，在酒店經營中，應將個性化通過標準化的載體表達出來，在標準化基礎上，努力創造出個性化。