酒店个性化服务

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　　酒店个性化服务是指将规范化服务的要素进行拆分、重组，并按宾客的各种个性需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融人到对宾客需求的考虑中，力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。

　　酒店的个性化服务方式可以分为柔性服务、情感服务、让渡服务、绿色服务等多种不同的类型，而且类型将越来越趋于多样化。

　　1、酒店的柔性服务

　　柔性服务是指酒店在标准化服务的基础上所提供的具有伸缩性和调整性、能满足客人的临时性、直接性需求的服务类型。柔性服务的特点是它可以根据客人需求的变化做出相应的调整，这个特点要求酒店的服务设施、服务流程和细化的服务项目应具有可调整性。正是由于服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通信技术方面的进步，以及交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使得酒店服务在维持低成本的前提下能以规模的经济性、生产的灵活性和针对性宋实现柔性服务的提供，从而满足宾客的个性化要求，提高酒店的竞争能力。

　　2、酒店的情感服务

　　情感服务是以客人的心理需求为具体服务指向的酒店服务行为，主要是通过对客人的关心和情感照顾来服务客人，让客人在享受酒店的服务当中感受到心灵的满足。一个好的服务行为，应该在服务中贯入情感的因素，时刻体察宾客的心理需求和情感需求。

　　酒店的情感服务强调酒店应能恰到好处地满足不同个性、不同职业客人的愿望。首先，酒店应该能创造出情与景交融的心理氛围，好的情景氛围应该有如易沟通、易交融、易理解的“家”。其次，它要求酒店员工从小事做起，“恰到好处”地把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不失殷勤，周到而不繁琐，标准而不呆板，热情而不流于形式，让客人从内心感觉到自然舒适，从而产生享受人生之感。同时，酒店员工应能善于分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情了解客人的需要，服务在客人开口之前，效果超乎客人期望之外。

　　酒店情感服务就是“用心”去为客人服务，它要求酒店员工投入自己真实的感情，把酒店客人当成自己的朋友、亲人，使客人生活在酒店里比家里还要温馨，要真正想客人之所想，急客人之所急，时时、事事、处处给客人提供方便，客人问题的解决要突出人情、友善和欢快，要突出对宾客服务的广度和深度。

　　3、酒店的让渡服务

　　酒店的让渡服务是酒店根据客人的个性特征、以提高宾客的让渡价值为目的的服务，它通常体现在酒店服务的超值性或酒店所提供的超出客人所购买酒店产品以外的服务等方面。宾客让渡价值是指总宾客价值减去总宾客成本的差。总宾客价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成：总宾客成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。总宾客价值中的服务价值提高了，就意味着加大了宾客让渡价值的总值。

　　由于消费观念不一，宾客对酒店服务产品价值的理解也存在差异，因此同样的服务在不同宾客心中所形成的价值印象也是不一样的，只有符合宾客需求的服务才是真正有价值的服务。因此，酒店的让渡服务应该根据宾客的个性特征来进行设计。比如，给在酒店过生日的宾客赠送免费蛋糕、给高档客人赠送致意品等，这些根据不同客人单独设计、提供的服务能让客人感受酒店对他的重视和关照，他们自然就有物超所值的体会了。

　　4、酒店的绿色服务

　　绿色服务是酒店以节约能源、保护环境为目标而设置的服务方式，它主要通过环保产品的使用、减少洗涤数量等减少污染的行为来达到保护环境的目的。目前，我国的许多大型酒店已经开始在多个方面应用绿色服务的概念。比如，在许多酒店里，客人可以看到这样的卡片“尊敬的客人，为了清洗床单，酒店每日要产生大量的洗涤污水……如果你感到今日床单不能继续使用，请您将卡片放在枕头上……如果将毛巾搭在架子上，则表示还要继续使用……”。当然，如果客人表示可以不用换洗床单，为了对客人进行价值补偿，可以为这种客人提供免费洗涤小件衣物的服务，这样既减少了酒店的洗涤量，节约了能源，又让客人感觉到价值的回归。绿色服务和补偿服务的综合在目前来讲是绿色服务得以普遍推行的一个有效手段。这种服务的推出，让客人能个性化的理解酒店的服务格调，自然也能获得客人的称赞和良好印象。

　　服务项目的个性化是指酒店所提供的具有独特性的服务单元，它的个性特征取决于服务元素、服务设施的独特性，而不仅仅是服务元素组合的独特性。可以说，酒店服务项目的个性化决定着酒店服务方式的个性化，它是个性化服务的前提和基础。随着技术水平不断的提高，下列个性化服务项目将不断登上酒店服务的发展舞台。

　　1、个性化声、光、电服务项目

　　包括有：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声宋调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻时灯光亮得像白天一样；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；“白色噪声”，客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音等。

　　2、个性化娱乐健身服务项目

　　包括有：客房内设置虚拟娱乐中心，客人可以在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；客房内提供健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用等。

　　3、个性化食宿服务项目

　　包括：电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感觉；营养餐食，营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱：老人客房，客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。

　　如上所述的个性化服务，既有硬件方面的要求，也有软件方面的要求，在酒店经营中，应将个性化通过标准化的载体表达出来，在标准化基础上，努力创造出个性化。