情緒感染

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情緒感染（EmotionalContagion）、情緒傳染、原始性情緒傳染

　　情緒感染是指人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化的交互過程，一個人或群體通過情感狀態和行為態度的誘導影響另一個人或群體的過程。它是人與人之間無意識地傳遞情感體驗的過程。

　　情緒和情感是人對客觀事物的態度體驗及相應的行為反應。情緒的外部表現即表情，包括面部表情、姿態表情、語調表情，具有信號功能，它在人際間具有傳遞信息、溝通思想的功能。Darwin(1965)提出，人們會捕捉他人的情緒並感知周邊人的心情。

　　美國心理學家伊萊恩·哈特菲爾德（Hatfield）及其同事Cacioppo和Rapson(1994)對情緒傳染進行了系統性的研究，他們認為，個體在交互過程中，會自動和持續的模仿和同步於他人的面部表情動作、聲音、姿勢、動作和行為，並傾向於時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為"情緒感染"，並將其定義為：一種自動的模仿和同步於他人的表情、聲音、姿勢和動作的傾向性，其結果往往使得情緒產生聚合併統一，也被稱為原始性情緒傳染。

　　以上是國外學者情緒感染的理解，國內各研究者在此基礎上提出了自己的看法。王瀟等(2010)提出，人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。楊鍇(2011)提出，情緒感染由兩階段模仿過程驅動，即：自然地模仿他人的面部表情、動作、聲音等，主體的情緒體驗會受到自身面部表情以及非言語線索激活和影響。

　　研究學者們對於產生情緒感染的機制展開研究，提出了多種理論假設，其中最具影響力和說服力的是模仿-回饋機制理論。

　　學者們通過觀察發現，人類傾向於模仿周圍人的面部表情、語言表達、動作及行為；在這一過程中，主體的情緒體驗會受到自身面部表情以及其他非語言線索的影響。

　　學者通過長期觀察，發現人們傾向於模仿他人的情緒表達，包括面部表情、語調、姿勢、動作等。1976年，Smith就觀察到，當人們把他們自己想象為在另一種環境狀態下時，他們會呈現出一種主動性的模仿。就像他在研究報告中指出的那樣“當我們看到一記重拳打向另一個人的腿或者手臂時，我們總是不自覺地收縮我們自己的腿或者手臂。”Smith認為這種模仿是一種天然的回應。

　　此後，學者們又收集了大量證據，表明人們確實傾向於模仿他人的情緒表情。例如社會心理學家發現面部模仿總是即時出現的，人們看上去能夠感覺到每時每刻微妙的情緒變化。人們的情緒體驗和麵部表情，至少能夠反映他所觀察對象的情緒變化。例如：Lundqvist(1995)記錄了瑞士大學生在觀看包含人類愉快、悲傷、憤怒、恐懼和驚訝等表情圖片後的面部表情活動，發現帶有不同情緒的臉引發了學生們不同的肌電圖記錄。比如當被試觀察到愉快的面部表情時，他們的面頰肌肉群展現出更為豐富的肌肉活動。但當他們觀察到憤怒的面部表情時，他們眉頭肌肉群則展現出更為豐富的肌肉活動。大量的研究已經證實了無論嬰兒、少年、青年還是成年人都會下意識的模仿他人情緒所帶來的面部表情。

　　此外，人們也會模仿他人的語言。不同的人傾向於不同的人類交互節奏。正常情況下當人們交互影響時，他們所談論的語言內容將相互促進。大量研究成果顯示：人們能夠同步模仿他人的面部表情、聲音、姿勢以及動作；並且這些情緒特點模仿的時間間隔非常短暫，幾乎是同步的。

　　情緒感染的第二個過程稱之為回饋過程，即：主體的情感體驗時刻都在受到來自面部表情、聲音、姿勢和動作的模仿所帶來的反饋與刺激。

　　理論上，情感體驗是基於大腦神經中樞發出的模仿指令，形成面部表情、聲音、動作模仿的輸入性反饋，且是一個無意識的自我認知過程。在這一過程中，個體根據自身的表情行為，推斷自身的情緒狀態。Laird和Bresler(1992)發現情感體驗將會受到面部肌肉回饋的顯著影響：一方面，一種情緒的外在流露將進一步強化這種情緒；另一方面，儘可能的控制外在情緒表露將會削弱自身的情緒。那些沒有控制自身恐懼的個體將會經歷更高程度的恐懼，同理，那些陷入憂郁的人很容易被具有相似情緒的他人所帶動，而無法恢復平和的心態。而目前研究尚不清楚的是面部表情回饋與情緒間是如何準確取得相互聯繫的。

　　此外，Ekman(1993)認為情感體驗與自動神經系統活動都會受到面部表情反饋的影響。他們要求被試展現六種情感：驚奇、厭惡、悲傷、憤怒、恐懼和高興，並通過兩種方式完成這些情緒的展現，即：根據自身經歷來喚起，或者只是通過面部肌肉運動來實現。研究人員發現通過喚醒情感體驗或者面部肌肉運動來展現某種情緒表達對於自動神經系統也是有作用的，能夠使之與所表現的情緒保持一致。由此，學者們認為通過面部表情展示可以激發一致性的自動神經系統活動。

　　聲音回饋也能夠影響情感體驗。Hatfield和他的同事通過研究，指出情緒與語調、聲音質量、節奏等具有關聯。Scherer(1982)也發現當人們高興的時候，他們的聲音在空氣中的震幅較小、斜度較大、語言節奏較快、聲音尖銳。於是他製作了五盤錄音帶用於處理高興、喜愛、憤怒、恐懼和悲傷時的聲音特點，併發現個人的情緒受到其自身發出聲音的影響。此外，一些研究成果也顯示情緒受到姿勢與動作的反饋影響。Stanislavski(1986)指出舞臺演員已經發現了動作與表演效果間的聯繫。由於情緒記憶使人的大腦儲存了過去的經歷，因此演員們必須在舞臺環境下通過施展自身的表演動作來喚起這種記憶。Stanislavski認為人們在日常的活動中，可能隨時由某種微小動作而產生與之相關的聯想，進而展現出某種情緒。

　　雖然回饋過程並沒有得到完全的驗證，但大多數學者仍然支持這一觀點，即：主體的情感體驗時刻都受到面部表情、聲音、姿勢以及動作的模仿所帶來的回饋的影響。

　　一些學者還提出了其他的情緒感染機制理論，如聯想-學習機制、語言調節聯想機制、認知機制、直接誘導機制等。

• 聯想-學習機制，即當觀察者與他人在同一場合時，在他人情緒誘發下，會展現出與他人相似的情緒，此時觀察者的情緒感受與他人的情緒表達線索相一致，這一情緒線索將進一步直接誘使觀察者感受相似的經歷，或者間接的通過激發觀察者回憶過去相似的經歷而產生與周邊他人相似的情緒狀態。
• 語言調節聯想機制，即對於某一特定環境的語言或文字描述能夠激發觀察者產生與所描述情景相似環境的想象。這一想象將使觀察者產生與描述者相一致的情緒感受)。
• 認知機制的核心思想是換位思考，即觀察者將自己想象為處於某一場景下的另一個人，並想象在該情景下與該人相似的情緒體驗(Hoffman，2002)。
• 直接誘導機制，Preston和dewaal(2002)指出在情緒感染過程中存在一個直接誘導的過程，並將其稱為直接誘導機制，該理論認為當對某一個體的情緒表現行為產生認知後，觀察者原有的情緒狀態就會被刺激併發生改變。此時，情緒感染的直接誘導機制就會發生作用。且該機制將完全獨立於其它情緒感染機制之外，不受其它機制的影響。

　　社會心理學的大量研究已經確認了情緒感染過程能夠而且的確存在，但對於情緒感染在組織管理研究中的運用卻一直受到忽視。最近已有學者開始研究組織內部成員間的情緒感染現象，例如考察團隊成員間的情緒感染、領導對下屬的情緒感染等。同處一室或者日常頻繁接觸的員工容易產生情緒的乒乓球式傳染，其典型的特點是彼此之間的情緒互相影響，任何一方出現消極情緒都會直接傳播給對方，感染者在不經意間傳染給對方，而被感染者又將自身的情緒迅速反向感染，而且這時候如果感染的是消極情緒的話，消極情緒可能已經變異，其破壞力進一步增強。而迴路式情緒傳染往往都發生在組織內部不同階層的情緒單向傳播當中。由於情緒的逐層向下傳播其內容、載體和原因愈加複雜化，最終往往以各種“管理難題”形式反饋到上層，造成不可收拾的局面。

　　儘管情緒感染開始時，是一個包含發出者和接受者的二元過程，但是影響是相互的，並且情緒狀態能夠擴散到組織以外，因而也有研究開始考察在服務情境中的情緒感染。例如：Pugh研究發現員工的積極情緒表達與顧客在服務後的積極情緒以及他們對服務質量的評價聯繫，但員工的積極情緒對積極情緒表達的影響並不顯著。Barger和Grandey研究發現員工笑容會通過顧客的服務質量評價作為中介變數進而影響顧客的滿意度。

　　Homburg和Stock調查了企業與企業之間的營銷情境下銷售人員與顧客間的情緒互動，研究發現銷售人員的工作滿意度與顧客滿意度正相關，並且高度的接觸頻率會強化這一關係。杜建剛和範秀成採用實驗法證實了情緒感染在服務補救情景中是真實存在的，併進一步驗證了在服務消費中存在積極情緒感染和消極情緒感染，服務人員的情緒、語言和行為都會對消費者消極情緒產生持續的動態影響。

　　研究發現情緒感染的程度會受到以下因素的影響。首先情緒感染會受到社會親密度的影響。當接受者喜歡發出者時，情緒感染更強烈。在一個模擬錄影帶租借店中，那些發出“真誠”而非“虛假”微笑的服務員能夠在他們的顧客中引起更大的積極情緒感染。此外，通常地位低的個體比地位高的個體會經歷更大的變化來達到情感融合。比如在領導者與下屬的情緒感染過程中，領導者的情緒更容易感染給下屬，而不是相反。而個體的情緒易受感染性也是影響情緒感染強度的一個重要因素。

　　事實上，在情緒感染過程中，情緒的發生形成一個迴路，在動態演變且不斷更新的一系列交流活動中，接受者解讀表達者，接受者自己也是初始表達者。在群體中，經過反覆的情緒感染過程，所達到的群體成員的情緒體驗的融合一致對團隊來說是健康和有益的。就像親密可以促進情緒狀態的交流一樣，情緒感染也可以增加親密。Spoor和Kelly認為組織成員的情感狀態融合可以提高組織凝聚力和忠誠度。相應地，隨著時間流逝，在其情緒表達方式中表現出更大的一致性的室友和夫妻同樣報告了令人滿意的關係。在工作群體中，Bartel和Saavedra通過客觀行為線索和自我報告量表證明重要的組織心境融合。那些具有豐富的互動歷史故事的群體以更加穩定的成員形式、更強的相互依賴或更清晰的調節心境的規範融合。與積極情緒相比，消極情緒的融合更強，意味著同事對潛在問題的信號更加敏感和更會做出反應。Totterdell等證實在職業板球運動員團隊、護士團隊和會計人員團隊中存在心境融合——即使控制了團隊績效和同時出現在工作環境中時。他們的數據表明心境狀態存在動態更新，只要融合發生在他們抽樣調查事件中的一個單獨時間段內，該時間段的範圍在幾個小時到一天之間。那些對其團隊更忠誠的人員融合更好。在社會親密度隨時間的變化過程中，與進行個人進攻相比，集體防禦時板球運動員的心境聯繫更強。他們的集體活動提供了更大的融合激勵和更多的人際接觸。同樣地，Likewise，Totterdell，Wall，Holman，Diamond和Epitropaki發現，對那些在任務網路中彼此聯繫緊密的員工來說，與工作相關的心境更加相似。Barsade發現積極表達線索能夠帶來更多的團隊成員積極心境，不管是自我報告的還是外部觀察者編碼的。這種積極心境會帶來更多的合作、更高的績效和更少的衝突。儘管實證研究表明團隊可以從情緒感染中受益，但是Barsade認為——在極端情況下——如果團隊在反應中變得死板或遇到強烈的情緒時，那麼情緒感染將不能發揮正常的作用。

　　此外，情緒感染自身也可能成為刺激。Frijda和Mesquita認為我們檢驗自己的情緒體驗與周圍出現的情緒體驗是否匹配以判定我們的反應是否符合社會規範。Barsade，Ward，Turner和Sonnenfeld將相似吸引範式運用於情感狀態，依據該理論，與相似的人相處是起加強作用的。通過調研大公司的高層管理團隊，他們發現在積極情感特質中的情緒相似性會影響積極情感狀態，能夠預測更佳的自我報告的團隊流程和更佳的公司財務績效。他們認為情緒相似性反映了團隊成員的初始相似性和他們情緒融合的能力。積極心境會帶來情緒相似性的益處，事實上，Locke和Horowitz發現焦慮、低程度的抑鬱中存在的相似性能夠帶來更加令人滿意的社會交往。情感多樣性能使團隊覺得舒適，但是，有時舒適並不能幫助團隊實現其目標。異質的情感能夠成為變革環境中的一個有用信號。相應地，具有更大心境多樣性的團隊能夠從更多的想法和更佳的決策中獲益。

　　儘管現在的研究和理論都聚焦於情緒感染，將其作為群體心境狀態的一種來源，但是大多數情緒感染機制也可能引起一致的或補充的心境狀態。例如，尷尬可能引起寬恕而非更尷尬。對低權力地位談判者的憤怒引起害怕的而非憤怒的行為。就情緒評價而言，憤怒是一種對原因的指控，如果控告被接受，憤怒能夠引起害怕或道歉，但是如果控告不被接受，憤怒可能引起更多憤怒。補充性而非一致性的情緒感染可能基於接受者的回溯過程而發生變化，例如，當接受者將害怕解釋為指向他們的一種共同刺激時，害怕可能引起害怕，反之則不一定成立。從發出者的角度來看，情緒影響的最佳形式是產生一種情緒感應，在該情緒感應中，可能的後情緒反應與發出者的偏好相一致。例如情緒的發出者可能喜歡情緒的接受者是開心的(例如，服務人員)、或害怕的(例如，警察)等。

• 情緒ABC理論