物流服務績效評估
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物流服務績效評估(Logistics Service Performance Evaluation)
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物流服務績效評估是指物流企業或服務人員以既定的標準為依據，對一定時期內服務工作狀況的評定與估價。
具體地表現為對服務質量和效果的情況進行收集、分析、評價和反饋的過程。物流服務績效評估的目的在於分析服務工作的效果，總結經驗教訓，發揮員工潛力，促使顧客服務計劃的實施，確保服務目標的實現。
服務質量是指能滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。
- 服務效益
服務效益是指服務活動過程中所耗費與占用的社會勞動，同所實現的經營成果之間的對比關係，反映的是投入與產出之間的關係。
一般而言,績效評估工作大致要經歷制定評估計劃、確定評估標準和方法、收集數據、分析評估、結果運用五個階段。
1、制定績效評估計劃。
2、確定評估的標準和方法。
3、收集數據。
4、分析評估。
5、結果運用得出評估結果並不意味著績效評估工作的結束。在績效評估過程中獲得的大量有用信息可以運用到企業各項管理活動。
（1）評估的標準。績效評估必須有標準，作為分析和考察員工的尺度。一般可分為絕對標準和相對標準。絕對標準如出勤率、廢品率、文化程度等以客觀現實為依據，而不以考核者或被考核者的個人意志為轉移的標準。所謂相對標準，如在評選先進時，規定10%的員工可選為各級先進，於是採取相互比較的方法，此時每個人既是被比較的對象，又是比較的尺度，因而標準在不同群體中往往就有差別，而且不能對每一個員工單獨做出°
一般而言，評估標準採用絕對標準。絕對標準又可分為業績標準、行為標準和任職資格標準三大類。
（2）選擇評估方法。在確定評估目標、對象、標準後，就要選擇相應的評估方法。常用的評估方法有以下幾種：
1.業績評定表：
所謂業績評定表就是將各種評估因素分優秀、良好、合格、稍差、不合格（或其他相應等級）進行評定。其優點在於簡便、快捷，易於量化。其缺點在容易出現主觀偏差和趨中誤差。等級寬泛，難以把握尺度。大多數人高度集中與某一等級。
把員工的工作與企業制定的工作標準（勞動定額）相對照，以確定員工業績。其優點在於參照標準明確，評估結果易於做出。缺點在於標準制定，特別是針對管理層的工作標準制定難度較大，缺乏可量化衡量的指標。此外，工作標準法只考慮工作結果，對那些影響工作結果的因素不加反映，如領導決策失誤，生產線其他環節出錯等。目前，此方法一般與其他方法一起使用。
3.強迫選擇法：
評估者必須從3-4個描述員工在某一方面的工作表現的選項中選擇一個（有時兩個）。其優點在於用來描述員工工作表現的語句並不直接包含明顯的積極或消極內容，評估者並不知評估結果的高低。其缺點在於，評估者會試圖猜想人力資源部門提供選項的傾向性。此外，由於難以把握每一選項的積極或消極成分，因而得出的數據難以在其他管理活動中應用
4.排序法：
把一定範圍內的員工按照某一標準由高到低進行排列的一種績效評估方法。其優點在於簡便易行，完全避免趨中或嚴格/寬鬆的誤差。但缺點在於標準單一，不同部門或崗位之間難以比較。
5.硬性分佈：
將限定範圍內的員工按照某一概率分佈劃分到有限數量的幾種類型上的一種方法。例如，假定員工工作表現大致服從正態分佈，評價者按預先確定的概率（比如共分五個類型，優秀占5%，良好占15%，合格占60%，稍差占15%，不合格占5%）把員工劃分到不同類型中。這種方法有效地減少了趨中或嚴格/寬鬆的誤差，但問題在於假設不符合實際，各部門中不同類型員工的概率不可能一致。
6.關鍵事件法：
指那些對部門效益產生重大積極或消極影響的行為。在關鍵事件法中，管理者外要將員工在考核期間內所有的關鍵事件都真實記錄下來。其優點在於針對性強，結論不易受主觀因素的影響。缺點在與基層工作量大。另外，要求管理者在記錄中不能帶有主觀意願，在實際操作中往往難以做到。
7.敘述法：
評估者以一篇簡潔的記敘文的形式來描述員工的業績。這種方法集中描述員工在工作中的突出行為，而不是日常每天的業績。不少管理者認為，敘述法不僅簡單，而且是最好的一種評估方法。然而，敘述法的缺點在於評估結果在很大程度上取決於評估者的主觀意願和文字水平。此外，由於沒有同一的標準，不同員工之間的評估結果難以比較。
8.目標管理法：
目標管理法是當前比較流行的一種績效評估方法。其基本程式為：
1)監督者和員工聯合制定評估期間要實現的工作目標。
2)在評估期間，監督者與員工根據業務或環境變化修改或調整目標。
4)監督者和員工共同制定下一評估期的工作目標和績效目標。目標管理法的特點在於績效評估人的作用從法官轉換為顧問和促進者，員工的作用也從消極的旁觀者轉換為積極的參與者。這使員工增強了滿足感和工作的自覺性，能夠以一種更積極、主動的態度投入工作，促進工作目標和績效目標的實現。
