最後一公裡配送

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　　最後一公裡配送是指客戶通過電子商務途徑購物後，購買的物品被配送到配送點後，從一個分揀中心，通過一定的運輸工具，將貨物送到客戶手中，實現門到門的服務。配送的“最後一公裡”並不是真正的一公裡，是指從物流分揀中心到客戶手中這一段距離，通過運輸工具，將貨物送至客戶手中的過程。由於屬於短距離，俗話稱之為一公裡配送。這一短距離配送，是整個物流環節的末端環節，也是唯一一個直接和客戶面對面接觸的環節，意義重大。^[1]

　　①“最後一公裡”配送服務是電商面對客戶的唯一方式。負責“最後一公裡”配送服務的第三方物流無法完成電商或產品的品牌傳播和貨物售後服務等工作。由於客戶個性化的需求，例如以舊換新的上門服務，都是依靠“最後一公裡”來實現的。客戶滿意度很大程度上取決於這個環節的質量和效率。

　　②“最後一公裡”配送服務可實現增值效益。服務中積累的數據，蘊含著客戶端的豐富資源，能夠積累出基於數據採購、信息管理的極有價值的東西，對於前端市場預測，提供有力的支撐。“最後一公裡”配送，使得整個物流由被動轉向主動分析客戶信息，挖掘出隱藏價值，對客戶提出個性化服務。由於直接的客戶接觸，企業的形象、價值文化等等都能夠通過“最後一公裡”配送服務進行傳播，達到增值效益。

　　總的來說，“最後一公裡”配送意義重大，不僅是電子商務企業成敗的關鍵，也是對電商消費者極其重要的一個物流活動。只有做好“最後一公裡”配送，電商企業才能真正快速發展，整個物流過程才可以稱得上通暢，才能獲得客戶滿意。

　　目前，網路購物的飛速發展與物流配送的滯後已經嚴重不匹配，後者已成為電子商務發展的最大瓶頸。每逢年節，家電網購賣場京東商城的投訴量總是直線上升，而多數投訴都指定同一個方向——送貨太慢。和京東一樣，噹噹、卓越也時常遇到這樣的問題，遇到大量貨品集中配送的時候，物流便難免堵塞。

　　作為整個電子商務行業的“最後一公裡”，我國電子商務行業的發展很大程度上成為過去數年內快遞業發展的重要刺激因素。以申通為例，快遞公司負責尋找貨源和城際間的運輸服務，而各地區的派送方則是加盟到申通體系中的快遞公司。城際間的配送批量大、頻次低，便於成本的控制，而地區內的配送由於顧客對及時性的要求不斷提高，只能小批量、高頻次的配送，使得地區內配送成本居高不下。另外網上購物客戶群體對物流費用的敏感度較高，使得成本不易向下游轉嫁。時至今日，淘寶、噹噹等電子商務平臺已經成為快遞公司最大的客戶。快遞業因成本壓力而選擇快遞費用上漲，勢必影響電子商務的快速發展。

　　1．配送車輛進城難、進小區難

　　現如今，在我國大部分經濟中心城市都會對貨車的進城進行嚴格的限制，無論是從時間還是道路上都有一定的限制。在很多進城路口都會看到“貨車禁行”這樣的標誌牌，貨車進入城市必須要持有通行證，而且還只能在規定的時間段內進入城區，這樣不但造成了夜間貨車扎堆進城道路擁堵，而且還大大的降低了快遞車輛的配送效率。

　　另一方面，快遞在配送過程中很多小區為了安全起見不允許快遞人員進入小區，快遞員只能在小區門口挨個給客戶打電話，或者將包裹放在物業管理處，然而後者造成的物品遺失帶來的物管和快遞公司的糾紛也不為少數，因此導致物管拒絕接受快遞和包裹。這樣一來使得快遞在最後一站的配送效率大大降低，包裹不能及時安全的送達客戶的手中。

　　2．客戶分散，車輛安排難

　　在中國各大城市人口分佈雖然密集，但快遞的選擇多種多樣，這樣就造成了客戶的分散性，也就使得快遞公司在安排配送車輛時比較的費勁。眾所周知現在我國收發快遞用的大部分還是小型三輪車，這種獨立式的車輛線上路的選擇上都伴隨著隨機性，而在配送過程中運用的也是小批量分散式的配送方式。這樣一來不但不利於物流公司對車輛的統一管理，而且在時間與運輸上造成了極大的浪費。在歐美國家和一些發達國家與城市已經在法律上解決車輛傳遞的問題。要想解決這一問題還需要各個部門一同商討修改現行法律、法規和制度，這也是大家所期待的亟需解決的一個難題。

　　3．快遞派送與客戶存在嚴重的時間衝突

　　快遞行業如要提供優質的服務，最基本的就是要滿足“門到門”服務，可是在實際配送過程中，為了能及時將所有的快件派發出去，快遞員的投遞時間都是十分緊迫的在快遞配送最後一個環節往往很難實現“門到門”的服務，更別說“點到點”的服務了。快遞員上班的時間與客戶上班的時間有80％～90％是重疊的，這無疑加重了快遞派送與客戶之間在時間上的衝突。現如今，大學生已經成為電子商務的追捧者，在各大高校中學生白天基本都在上課，快遞在派送過程中往往不能及時送至學生手中，因此就造成了二次配送的在人力與時間上的浪費。對於大部分上班族來說，白天上班家裡無人可以收取快遞，快遞員也不願意等下班之後再次派送，快遞配送的效率也明顯降低。這樣一來快件自發出到收取這一過程中經歷的時間就明顯延長。

　　4．存在道德風險與安全風險

　　近年來我國電子商務高速發展，但是物流信息系統建設方面存在的漏洞風險也是不容小覷的。信息的不透明化使得客戶很難追蹤快遞的整個配送過程，快件從發出一刻起到收取過程中轉手的人太多，而在訂單信息查詢中只是粗略的顯示訂單發出時間和到達收取人城市的時間，並未透漏每個環節是由誰去完成的，這樣就滋生了一系列的道德風險。一旦發生快遞遺失或缺失事件時，客戶對整個過程根本無從查起。

　　很多快遞公司中人員的素質參差不齊，高素質的專業人才嚴重缺乏。對於加盟者的門檻也不高，且不重視對其加盟商和旗下員工的培訓，於是很多員工完成招聘後都是直接上崗錄用的，專業技能不過關，服務態度惡劣，人員流動性較大，快遞在配送中的安全隱患也是層出不窮。

　　5．快遞高峰期，工作強度大

　　我國快遞行業起步較晚，物流體系不夠完善。一旦遇上高峰期，爆倉現象就十分嚴重。每年“雙十一”這個由光棍節演變成天貓購物狂歡節的特殊日子，總能掀起一場看不見硝煙的電商大戰，由“雙十一”所帶來的銷售業績也是十分驚人的。“雙十一”給上游電商企業帶來了巨大的利益，然而下游快遞企業的工作量卻是翻了番，壓力巨大。倉儲環節發生的嚴重爆倉現象暫且不說，就派送人員的工作量就比平時大了幾倍，物品的破損、缺失程度也大大增加。整個供應鏈人員就算24小時不間斷的工作也無法滿足每一件物品能夠及時、安全的送至顧客手中，有的從下單到收到物品竟長達半月之久，這樣的快遞服務不但會引起消費者對快遞行業的不滿，甚至不願嘗試網上購物，嚴重影響電子商務的發展。每年的“雙十一”活動都反映了我國快遞行業不夠成熟，抗壓能力弱，快遞行業如何改變自身去滿足市場需求是整個行業值得深思的問題。

　　6．農村最後一公裡快遞資源缺乏

　　在我國，人口分佈不均勻，農村人口居多。隨著電腦的普及，越來越多的農村網路用戶青睞於網上購物，農村市場的消費潛力巨大，發展前景廣闊。然而我國城市快遞發展與農村快遞的發展存在嚴重的不平衡，近年來我國快遞行業發展迅速，但是快遞配送主要是集中在城市區域內。在一二級城市中物流配送網點基本上達到飽和狀態，城市區域內的快遞配送服務輻射的區域最遠也就到周邊的縣級城市，而大部分鄉鎮及農村地區卻不在快遞配送範圍內，鄉鎮及農村地區的快遞行業還處於十分落後的狀態。農村市場對於J陝遞行業來說無疑是一塊巨大的蛋糕，如何享用這塊美味的蛋糕卻是眼下需要解決的問題。

　　1．政府部門應該取消對貨運車輛的限制

　　在美國，國家不但沒有對貨運汽車進入城區有太多的限制，反而從上世紀80年代開始就陸續出台了一系列的法律法規放寬對運輸市場的管制，減少聯邦法案對運輸市場的約束，為美國的運輸行業提供了良好的環境。

　　日本物流經歷了半個多世紀的發展，無論從哪方面看，El本的物流政策和法規都是無可挑剔的，日本政府將投資重點放在了物流基礎設施的建設和完善，建設區域性高規格公路，方便貨運車輛的運輸，並逐步形成了基本法、綜合法和專項法的物流立法模式，這些法規的制定也成為了日本物流如此發達的原因之一。相比較我們可以發現，在物流發達的國家或城市並沒有嚴令禁止貨運汽車進入城市，因此國家應該通過相關法律法規制定相關政策，取消車輛限制、停靠、裝卸作業等方面的問題，為快遞配送車輛開通綠色通道，以保證快遞能快速及時的進入城市地區。

　　2．實行共同配送

　　共同配送是物流行業中新興的一種配送模式，在歐洲，實行共同配送的比例高達到90％；在美國，共同配送的比例已經到達70％；在日本，共同配送的比例也超過50％。在國外，共同配送已經成為了主流的配送模式。而在國內，物流行業起步較晚，共同配送的應用還處於探索階段，推行共同配送任重道遠。我們可以通過學習吸收國外的經驗與教訓，發展我國的共同配送模式。快遞行業最後一公裡問題也可以通過採用共同配送的方式來解決，即在同一區域內建立一個共同的配送網點，各個快遞企業將快件送至共同配送網點，快遞的集中、分揀、臨時儲存就在共同配送網點進行，之後由共同配送網點將快遞送至客戶手中或快件自提點。共同配送的實行也就要求幾個快遞企業聯合起來在公平、公正的條件下共同出資成立一個新的公司，專門實現快件最後一公裡的統一配送。

　　實行共同配送能有效的降低城市快遞配送車輛總量，減少了城市因裝卸貨物而造成的交通擁擠，改善了交通運輸狀況，明顯緩解城區交通壓力；通過這種集中化處理，有效提高車輛的裝載能力，避免了人力資源的浪費，提高快遞配送效率，實現綠色物流。

　　3．建立“社區物流”

　　現在城市中都是以小區為單獨的小整體，快遞企業也可以以小區為整體發展社區物流模式。

　　小區的物業可以作為快遞的暫存點。快遞公司將快遞送至小區物業，由小區物業暫時存儲保管快遞直至送至客戶手中。小區物業可從中拿取物流公司的管理費，整個過程中小區物業幾乎不需要太多的資金投入就能從中獲取部分利益，而對於客戶來說這不僅消除了自己與快遞派送員在時間上的衝突，也可以更加自由的安排收取快遞的時間。就快遞公司方面而言，實施社區物流就相當於多家快遞公司將各自分散的客戶整合成為一個整體，這樣一來就大大降低了快遞公司的配送成本，大幅度提高快遞公司的配送效率。

　　建立社區物流還可以由私人與快遞公司簽訂合同在小區內以便利店方式收發快遞。經營商可以在小區內經營銷售一些日常生活必需品，另一方面協助快遞公司收取快遞，客戶可以根據查詢快遞信息並自由安排時間收取快遞。通過這種方式實施社區物流不但提高了快遞從發出到客戶收取這一過程的配送效率，而且可以提供更多的就業機會，這一舉措也更加嚴格的要求物流的各個環節必須做到信息公開透明，快遞經手的每一個人員都必須誠信負責。

　　4．加快建設“快遞下鄉”

　　2014年國家郵政局首次提出“快遞下鄉”工程，這一構想反映出農村地區居民對快遞服務的需求，快遞行業對農村市場這一塊“肥肉”的重視，同時也為快遞行業開闢了一片新的市場。農村覆蓋面積廣闊，對產品的需求較大，而在廣大農村地區品牌店、連鎖店卻十分稀有，大部分農村居民只能從商品有限的集市上買取一些劣質的生活用品。隨著農村地區居民的收入不斷提高，農村的購買力也持續增強，農村市場上銷售的劣質三無產品已經無法滿足農村居民的需求了，如今網路普及，越來越多的農民更願意通過互聯網買取自己所需物品，這也表明農村消費者對網購的依賴比城市更大。因此農村市場將會吸引越來越多的快遞企業。

　　由於農村居民居住較為分散，快遞員在派送過程如果是挨家挨戶的派送這樣將導致快件派送效率低下，因此快遞企業可以以一些公共服務平臺，如農村綜合服務站、農家書屋、村委會等為基礎，通過授權，向農村居民提供較為完善的快遞服務。並且這些公共服務平臺將面向所有快遞企業開放，村民可以通過村裡的信息平臺及時的收取快遞，這樣既解決了農村地區快遞派送成本居高不下的問題，而且大大提高了快遞的派送效率，同時也為這些公務服務平臺開闢了新的創收來源。農村地區快遞服務的不斷完善，也將加快電子商務的發展，不斷地拉動國內消費需求。