審計詢問

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　　審計詢問是指審計人員向被審計單位內部或外部有關方面調查瞭解某些事項，一般採取面對面，一問一答的形式，它屬於“查詢法”的範疇。這種審計方法貫穿於審計全過程。

　　構成“審計詢問”有六個要素：(1)詢問主體；(2)詢問對象；(3)詢問的問題；(4)詢問時機；(5)詢問地點；(6)詢問策略和方法。

　　1.詢問主體的確定

　　詢問主體當然是審計人員，但在審計實踐中，具體到應由哪個審計人員提問，則並非如此簡單。一般而言，如果是對一般性問題進行詢問，那麼誰是具體某個事項的審查者，誰就是提問者，因為，誰審計某個事項，其對這個問題的由來比其他審計人員有較多的瞭解，換其他審計人員顯然會多費周折。但如果是對重大問題進行詢問，則具體的提問者就應視具體情況選擇。一是選擇經驗豐富的審計人員，優勢在於其在詢問過程中易抓住問題的癥結或漏洞，二是由審計組負責人或事務所負責人(或審計機關領導)出面進行詢問，一來領導深入一線，便於掌握情況，二來以示審計的重視程度，無形中加大了審計力度。

　　2.詢問對象的分類和相應的策略

　　每個人都有每個人性格、心理，審計詢問也是人與人的交談過程，要取得好的效果，前提是對談話人的心理和性格有所把握。如果採用一成不變的方式，詢問的效果將大打折扣，必須區別對待，分而制之。按照心理學家榮格提出的觀點，人的性格和心理大體分為分析型、衝動型、友善型、表現型四種。

　　分析型對象做事比較程式化而且有條理，對人對已都非常嚴格，他們的不足之處在於直覺性較差，不能很快與別人的感情產生共鳴，通常也不善於表達自已的情感，對於這類對象，應註意以下幾點：(1)詢問應事先預約，因為這類對象一般工作很有計劃性，他們不喜歡被人打破計劃；(2)詢問時儘量用數據和事實支持有關觀點、問題；(3)儘可能把你的問題寫成書面材料留給他們，這類對象喜歡掌握書面材料。

　　衝動型對象喜歡掌握事務，精力充沛，這種人只關註事情的巨集觀計劃，而不善於處理細節。針對這類對象，應該註意：(1)詢問時間應事先預約，由於他們對時間極為敏感，喜歡言簡意賅，應此詢問者應在限制好的時間內結束提問；(2)說話要有力度並且充滿活力，這會給這類對象留下好的印象；(3)談話時可以提及一些共同的熟人，便於此類對象接受你。

　　友善型對象友善且非常合作，具有團隊精神，他們的缺點在於他們不能讓別人分擔他們真正的感情，很難搞清楚他們真正的需求。詢問時要註意以下幾點：(1)給予充分的時間，這類對象需要較長時間的解釋，才可能理解你的一些觀點；(2)真心表達你對他們的興趣，表達你的誠意，有利於與此類對象建立良好的詢問氛圍；(3)應主動出去，友善型對象不善言談，因此可以談些無關話題，以便真正瞭解對方需求。

　　表現型對象很外向，善於交際，天生熱情，他們的缺點是不善於聆聽，非常喜歡高談闊論，詢問時應註意：(1)要活潑，不要過於嚴肅，過於嚴肅會抑制對方談話的興趣；(2)註意聆聽，表現出濃厚興趣，此類對象會認為你喜歡他們；(3)註意引導問題方向，這類對象喜歡高談闊論，經常會偏離主題。

　　3.詢問時機的把握

　　目前審計詢問中最常見問題是不重視詢問的時機，審計一發現問題，不論問題大小、時間地點，隨口就向有關人員詢問。時間一長，被審計單位人員不勝其煩，審計環境可想而知。因此，審計人員應重視詢問時機的把握，一是儘量將詢問的問題歸集，分類，必要時，要對問題進行一些設計，體現條理性、邏輯性，而不是有一點問一點或是一股腦的問出來，同時要在掌握充分數據、材料的基礎上提問，以免造成不必要的被動；二是儘量在不影響對方工作的情況下進行詢問，以免造成對方反感；三是對重大問題，要當機立斷，在第一時間對當事人進行詢問，以免失去最佳時機；四是對重大問題的詢問，要運用好一些特殊時間段，如上下班時間，審計人員在這些時間段突然對對象進行詢問，造成對方心理壓力，有利於問題的突破。

　　4.詢問地點的選擇

　　審計詢問地點的選擇也是有講究的，首先詢問要避免嘈雜的場所，除談話對象和審計人員外，不應有第三者在場。比如在被審計單位，不應在會計工作的場所，因為有其他人進出辦事，也不利於談話保密。其次對重大問題的詢問，最佳地點應選擇在事務所(或審計機關或內審機構所在地)進行，以示詢問的正規性。

　　5.詢問的具體方法

　　針對不同的對象採取不同的詢問策略，在此基礎上，對具體情況應採取有效的方法，這樣詢問才能產生好的效果。實踐中主要有以下一些方法：

　　(1)突然襲擊法，一般審計開始時，被審計單位會比較重視，心理多有準備。審計人員不宜在此時進行重要問題的詢問，要不露聲色，待對方鬆懈時，突然詢問，再配合其他審計方法，如盤點，則效果一般較好；

　　(2)單刀直入法，如果審計中詢問一般性問題或是證據掌握已較充分，詢問只是為了證實一些情況，這種情況下，應開門見山，向詢問對象講清厲害關係，要求予以講清情況；

　　(3)迂迴求證法，實踐中某些問題從其他角度無法得到完全證實，必須向有關人員詢問，但問題又不便於向被審計單位人員全部透露，以免打草驚蛇，這時詢問就必須非常小心，詢問不應暴露審計人員的目的，儘量從旁求證；

　　(4)循循善誘法，審計實踐中經常有這種情況，向被審計單位有關有人員詢問時，對象明明知道事情的來龍去脈，但在未得領導的指示時，根本不予配合。這時就需要審計人員以法、以理、以事實引導談話對象。

　　(5)旁敲側擊法，實踐中發現的一些疑點，大部分都不能立刻作出作弊的結論，需向有關人員查詢、核驗，這時宜多作旁敲側擊的提問，多問幾個為什麼，逐步深入、具體化。提問的語氣要儘量避免提出涉及他的責任的敏感問題。提問的目的，著重是弄清來龍去脈、有關事情真相，以便取證、確認事實，至少是求取擴大線索，為進一步追查、核實創造條件，不能操之過急。總之，詢問的具體方法因人而異，因事而異，各種方法交錯融合，沒有一定之規。此外，詢問的同時，一定要做好書面記錄工作，詢問完畢後由詢問對象簽字，以此作為詢問的審計證據。

　　在審計實踐中，審計師獲取審計信息主要依賴於對管理者和雇員的詢問。審計詢問是查證工作現場所觀察到的情況是否屬實、或政策和程式是否被貫徹執行的主要手段。審計詢問通常圍繞列出的書面問題進行，其目的是識別控制制度的薄弱環節、經營低效、配合不佳或其他問題。作為獲得信息的手段，審計師必須掌握詢問技巧。但事實上，有效運用詢問的技能基本不被人們所掌握，也很少在審計文獻中提及。

　　審計詢問遠不止是搜集信息，它在信息溝通上起著支配作用。審計詢問能夠將註意力集中於關鍵性問題，並對該問題直接採取對策。恰當的詢問還可以減少衝突，促進協調，減少情緒化反應的危害等。正確地運用審計詢問，審計師就能使被審計方自己說服自己接受審計建議。

　　(一)審計詢問是有效信息交流的前提條件

　　詢問最主要的功能是搜集信息。但是，信息的可靠性以審計師與被審計人之間的無障礙溝通為基礎，有效的交流最終取決於彼此雙方的理解。下麵是一些確保良好溝通關係的建議。

　　1、詢問具體問題。人類有以概括性詞語思考和表達的天性。如，假使審計師問到改變控製程序的可行性並得到“實施更改不經濟”的回答。這種回答錶面意思容易理解，但其真實含義讓人費解。要得到有用的審計信息，審計師就必須詢問具體的問題：“增加了什麼成本?”“有節約成本的其它有效方法嗎?”“你認為如何改變程式才更有效呢?”缺乏對問題細節的追問，一般的或非具體的回答無助於識別核心問題或得到有意義的結論。

　　2、註意沒說到的問題。即使被審計人能夠很好地理解審計師的意圖，當接受審計師詢問時，也會在披露重要信息方面出現紕漏。有些人可能認為，回答一些沒有提到的問題浪費了審計師的時間，對審計師也不禮貌。還有一些人由於沒有全面理解審計師詢問的用意，或自己認為該回答與詢問的問題無關而疏忽某些信息。例如，作為內部控制調查問卷的一部分，審計師會問：“你們是每月核對銀行賬單嗎?”回答“不是”，審計師就會在調查表上作“不是”的標記，這可能預示銀行內部控制制度不完善。實際上，他們每周都收到並核對銀行報表，而被審計人對此卻沒有說明。

　　3、運用非限定性詢問有助於減少這類誤解。非限定性詢問不能簡單的地用“是”或“不是”來回答。審計師既要鼓勵被審計人對問題提供全面完整的回答，也要讓被審計人有充分的時間作出答覆。例如，針對上述情況，審計師應問：“銀行賬單多長時間核對一次?”此外，也許有必要向被審計方介紹一些審計問題的背景，以幫助他們判斷審計師需要的重要信息。

　　4、提防沒有根據的假設。雖然運用假設有助於提高審計師判斷的效率，但錯誤的假設是產生誤解的主要根源。當審計師對過去提供準確可靠信息的被審計人詢問時，沒有根據的假設最容易發生。

　　例如，假定某審計師建議通過外購特定產品組件來削減生產成本。被審計方同意該建議，並願意對審計師的方案進行可行性調研。事後被審計方出具了該建議不能接受的報告，理由是它違反了勞工合同臨時解雇雇員的規定。審計師要求提供合同的副本以驗證被審計方的陳述。不過，為提高保險繫數，審計師決定請公司的法律顧問檢查這項合同。最終發現，如果雇主發佈公告並支付解雇費，最近的合同修正案允許解雇勞工。

　　5、註意關鍵詞的含意。譬如像“內部控制”這個關鍵詞，如果被審計方對這個詞的意思不完全清楚，就很容易產生誤解和混淆。即使簡單的詞也能引起歧義，例如，審計師可能會問某個新雇員：“營業稅是定期申報嗎?”被審計方回答說：“當然。”過後發現稅收部門根本就沒有收到過納稅報告。要求每年上報四次的納稅報表反而被“申報”到被審計方的文件櫃里。

　　(二)審計詢問能減少衝突和誤解

　　或早或晚，審計師與被審計方會發生衝突。不論審計工作是好、是壞，審計建議是意義深遠還是謹慎適當，審計師中立與否都可能引起誤解。因為衝突和誤解無法避免，重要的是懂得如何運用審計詢問，在不損害將來的溝通或不妨礙落實審計建議的情況下處理好這些問題。

　　當衝突發生時，審計師的態度至關重要。傲慢的態度或挑剔的語氣會逐漸毀掉技能高超的審計師。審計師必須牢記：在與被審計方對立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時宜的。解決衝突的唯一圓滿結果是妥協和合作，讓衝突雙方都感到這種結果符合他們的需要。當被審計方持批評、不合作或敵對態度時，審計師必須堅守審計師與被審計方的共同目標----維護積極的工作關係和推動組織任務的圓滿完成。把註意力集中在審計目標上而不是障礙上，審計師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1、涉及具體事實的分歧。因為事實容易獨立查證，事實上的分歧通常容易解決。處於這種情況，審計師的詢問主要應集中在收集需要證實或駁斥事實的信息上。一旦所有人都同意事實是正確的，這種分歧就解決了。涉及情感的、性格的或價值觀的分歧更難解決，就這些情況而言，審計師可以運用去掉情感因素的前攝詢問，引導商談進入更具建設性的軌道。

　　2、涉及感知上的對立。對業務方法及程式提出建設性建議和忠告是審計師的職責所在。遺憾的是，有時審計師善意的建議被人理解成批評或責難。在審計查詢中，被審計方可能會用指責、抵制和尋找藉口對詢問做出回應。不論怎樣，詢問技巧的使用有助於化解情緒化的事態。

　　如果被審計方表現不冷靜或對審計師進行指責，審計師必須用爭辯予以抵制。審計師應當有意詢問一些問題，並從根本上鏟除對審計師的指責。假設有如下方式回答審計師的詢問：“我不想浪費時間向你提供有害於我們單位的情況，你們審計師為何就不談點積極的事情而總是指責我們的缺點呢?”這種對審計目的和價值行為的爭辯是一種自我防禦的本能反應。但是在受情緒控制的背景下，當審計師對被審計方的指責還沒有一個清楚的瞭解之前，爭辯和解釋都將是徒勞的。

　　在此情況下，最好的辦法是提出詢問。例如，審計師可以說：“很清楚，我所做的事情給你帶來煩惱，我希望糾正它，請你幫我搞清我是怎麼濫用了你提供的信息，能給我舉個例子嗎?”這種詢問的目的將註意力集中在基本問題上，而不是鬥氣。這樣的詢問也是對被審計方正義感的呼喚，審計師向被審計方承認自己的過錯，並請求被審計方幫助自己認識和改正錯誤。審計師必須繼續追問直到其徹底弄清被審計人員的感受和抱怨的依據。不過，有時被審計人員也會對懷有敵意或憤怒的陳述做出不太坦誠的解釋，如果審計師沒有得到坦率或真誠的答覆，這種對立很可能源於性格或價值觀的差異。

　　3、涉及性格的對立。審計師雖不是心理學家，但他們必須具備洞察被審計方行為方式的能力。廣泛的研究證明，在工作現場個人之間的對立大多源自於工作方式的差異而不是個性的差異。研究人員已經發現工作作風的最大差別源於兩種基本特征的差別：獨斷專行的工作導向與以人為本的導向。

　　除非假定一種工作方式比另一種工作方式更好或更差，研究人員已經發現一些工作方式與生俱來就與其他方式存在衝突。如，擅長於分析和專註於工作的人通常發現自己很難與把人際關係看得比完成任務更重要的人一起工作。通過觀察被審計人員的行為舉止和對問題的詢問，審計師就能識別出被審計人員所偏愛的工作方式並採取正確的步驟改進他們之間的溝通及工作關係。熟悉各種不同的工作方式應當成為審計師解決對立問題工具箱中的重要工具。通過對工作方式的瞭解，審計師就能找到調整自己以適應他人的工作作風的方式。

　　4、涉及價值觀的對立。如果對立由個人價值觀的不同引起，就沒有簡單的解決辦法。與涉及感知或個性差異不同，價值觀的對立不能通過調解和協商解決。事實上，對根本價值觀的詢問不會起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰，使彼此間的合作關係更加緊張。例如，如果被審計人員堅信組織必須集中於積極的或創造積極的成果，他們就可能抵制審計師對弊端的認定或缺陷的查處。

　　儘管如此，價值觀的差異並不是交流的絕對障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價值觀的人交往。價值觀的差異並不排除建立良好的工作關係——在核心價值觀上取得一致。審計師應該承認並尊重這些差異。

　　(三)審計詢問是說服和協商的工具

　　上崗教師很快知道：比起迅速給出答案，有技巧的詢問是一種引起學生註意的更有效手段。實際上，容易得到的答案通常由於顯而易見或“常識”而被忽視。學生對老師的答案一掃而過，並認為容易得出相同的結論。如果學生不努力自己動手解決問題，他們就不會意識到所犯的錯誤。

　　同樣，當審計師簡單地告訴被審計方如何解決問題或改正其不足時，被審計方可能會漠然處之或低估了審計師的建議。儘管有效的詢問比簡單給出結論難度更大，但卻是一種更有效的說服手段。使被審計人相信特殊審計建議有用或有效的最好方法，就是讓被審計方自己說服自己。通過詢問，審計師把被審計方引導到正確的思路上來。最好讓被審計方感覺到仿佛是他們自己逐漸提出了審計建議。

　　1、作為售貨員的審計師。我們也許見過服務較差的售貨員，即使你明確表示不想購買，但他們還是用不實之詞極力主張讓你相信他們的產品適合你的需要。這不是說服，而是一種企圖強制顧客購買他們根本就不想要的東西。誠懇說服的前提是在合理需求和擔心得到理解的基礎上建立信任關係。

　　開始這種過程的最有效辦法是通過廣泛的、無明確限制的詢問。例如，審計師開展經營審計時可能會問道：“你們部門當前所面臨的最大挑戰是什麼?”審計師可利用既定的更加詳細的問題跟蹤詢問，以探討被審計人回答中的特定含義。該詢問繼續下去，直到審計師清楚地瞭解被審計人的需要，此時，審計師才可以詢問既定好的問題，幫助被審計人確信他們自己需要有所變化。例如，審計師可以就工作流程能更好地以滿足被審計方需要的方式重新設計，要求被審計方描述將要得到的利益。

　　通過收益識別詢問，審計師使被審計方自己意識到當前的程式能夠改進，事實上也需要改進。在被審計方認識到其好處的情況下，這為審計師提供了一個提出審計建議的機會。對審計師而言，最後一步就是向被審計方解釋審計建議如何解決特殊問題並指出預期收益。

　　2、作為協調員的審計師。在擁有共同目標凝聚成一體的組織中，使用促進自我說服的詢問是一種十分有用的審計手段。然而在某些組織中，審計師面對的是一些為實現自己的目標而相互競爭的部門經理、雇員。處在這種情形下，審計師發現要贏得被審計方的信任和弄清他們真實的需要及所關註的事情相當困難。這種組織常常把信息視為一種資源或權威。雇員們對外界任何人(包括審計師)共用他們自己部門的信息資源存有抵觸情緒。

　　在這種情況下，審計師用磋商和勸說的詢問方式也許能夠影響被審計人。磋商要求審計師摸清被審計方的弱點和敏感性。成功協調的第一步是儘可能多地瞭解其他被審計人的需要。接下來，審計師就可以開始廣泛地、無明確限制地詢問。一般說來，審計師應當從贊成組織內共知的、認可的慣例開始詢問。審計師最好詢問被審計方能夠容易確認的問題，而不要馬上侵入被審計方的私人領域，以利於維護坦率、合作的氣氛。維護正在進行的信息交流，以便在細節性討論展開之前識別出敏感性話題，這對審計師來說是一種挑戰。

　　在這種審計環境中，詢問的初始目的是在沒有先入為主判斷跡象的條件下獲得儘可能多的信息。一點點改動或改進的建議，使審計師被看做組織內高層管理者或競爭部門的同盟。直到審計師能夠區分被審計方的私人信息和被審計方認為有義務保護或防範的問題後，才能進行詳細的詢問。

　　即使被審計人員把審計師當作對手，但如果被審計人員把這種詢問看做是利用審計師服務於自己的一種方式，她們更願意合作並共用信息資源。運用詢問技巧，審計師能將被審計人員的疑惑和不信任轉化為增進合作和敞開揭示有關問題的動力。作為磋商的工具，審計師的詢問必須向被審計方表明：合作和交流才是通向雙贏的結局。

　　(四)審計詢問要做到有效傾聽

　　聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力並全神貫註。一旦審計師開始詢問，他或她必須以機警、安定和全神貫註的姿態，對聽到的回答表現出濃厚的興趣。

　　1、有效地運用肢体語言。在與被審計人交談的過程中，審計師主要通過肢体語言表明沒有分散註意力。審計師應當讓彼此的視線保持令人舒適的接觸，採取參與的姿態，面對或前傾被審計人員。背靠椅子坐著、抱著雙臂或雙腿交叉意味著對講話人的談話沒有興趣或感到反感。審計師必須特別註意不要讓外部的事情(譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現場的其他活動)所干擾。一個容易分心走神或者在與被審計人員交談時翻閱材料的審計師，發出的信息就是被審計人的談話沒有受到應有的關註。

　　2、身臨其境地傾聽談話。在審計詢問的過程中，被審計人說話的聲調、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。對於被審計人員的情緒，審計師應當不予置評、不予判斷地發出共鳴。這樣，對被審計人員情緒的把握，能幫助審計師區別主要問題和次要問題。例如某個被審計人員對枝節問題，譬如對每個月向管理部門的報告反覆地表露出激動或苦惱情緒，實際上可能發出一種信號，表明那個報告的內容可能與重大問題有關。

　　3、反射性聽取談話。檢驗是不是在認真傾聽，一個好的辦法是看其是否能概述談話的內容和是否能正確地領會談話人的意思，有時這被稱為“反射傾聽。”應用恰當，有幫助於審計師澄清關鍵詞語的含義、鑒別沒有根據的假設、揭示被審計人員最初回答時遺漏的重要信息等。

　　反射性傾聽不是簡單地重覆或鸚鵡學舌被審計人員的話，而是用審計師自己的話來表達被審計方的思想和意識的方法，千方百計核實談話人的意圖。通過對被審計人員觀點的核實，審計師就能弄清被審計人的真實含義和對該問題的真實感受。當然，並非對被詢問的每個答覆都用反射性傾聽，它主要適用於對包含重要審計問題或帶有情緒化的答覆。反射性詢問使被審計人有機會深入思考所談內容，並根據審計師的反饋信息改變或修正自己的觀點。

　　4、心胸開闊地聽取談話。一個善於聽取別人談話的人，其最重要的品質是心胸開闊。帶著偏見聽取別人的談話，只會將註意力集中在特定期望結果的信息上，與其無關的信息都會被濾掉。帶著偏見進行審計詢問的審計師，其行為舉止就像瀏覽雜誌或報紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關註自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會認為審計師只對某種特定信息敏感，從而據此調整他對詢問的答覆。因此，被詢問人在回答問題時可能會限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計信息。

　　在審計師的培訓計劃中，很少涉及審計師有效運用詢問能力的內容。許多審計師都把詢問單純地視為獲得信息的工具，事實上，詢問代表了審計師駕馭審計對話內容、氣氛和方向的能力。詢問能產生合作、建立信任、解決對立情緒並表明對被詢問人的支持和尊重。在內部互相競爭並互相保密的組織中，詢問是獲取信息的談判工具。詢問有助於被審計人員內省，並領會審計師建議的涵義。審計師應當在各種審計活動中有效地運用審計詢問。