有效傾聽

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應有眼睛、腦和心。

　　1.保持目光接觸

　　2.展現贊許性的點頭和恰當的面部表情

　　3.避免分心的舉動或手勢

　　4.提問

　　5.覆述

　　6.避免打斷說話者

　　7.不要多說

　　8.自覺轉換聽者與說者的角色

• 用心不專
• 急於發言
• 排斥異議
• 心理定勢
• 厭倦
• 消極的身體語言

　　（1）可獲取重要的信息

　　（2）可掩蓋自身弱點

　　（3）善聽才能善言

　　（4）能激發對方談話欲

　　（5）能發現說服對方的關鍵

　　（6）可使你獲得友誼和信任

　　第一條準則：不要打斷顧客的話

　　打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問 題。如果你要這麼做，你一定要看看對方的反應，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對 人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。 只有當需要對方就某一點進行澄清時，你才可以打斷對方。例如，當你聽到對方作自我介紹時，如果對方 的名字聽起來很拗口，這時你可以詢問具體是哪個 字，為了減少你打斷人家的講話可能造成的負面影響，你最好用“請原諒”來開始。

　　第二條準則：不要讓自己的思緒偏離

　　影響有效傾聽的另一個普遍性問題是思緒發生偏 離。因為大多數人聽話的接收速度通常是講話速度的四倍，正如常有的一種現象那樣，一個人一句話還未 說完，但聽者已經明白他講話的內容是什麼。所以， 這樣就容易導致聽者在潛在顧客講話時思緒產生偏離。相反，你應該利用這些剩餘的能力去組織你獲取 的信息，並力求正確地理解對方講話的主旨。

　　在這方面，你可以做這樣兩件事。第一件事是專 註於潛在顧客的非言語表達行為，以求增強對其所講 內容的瞭解，力求領會潛在顧客的所有預想傳達的信 息。

　　你必須做的另一件事情是要剋制自己，避免精神 渙散。比如，呆在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺不舒服的椅子上，這些因素都不應成為 使你分散傾聽的註意力的原因。即使潛在顧客講話的 腔調、舉止的癖性和習慣有可能轉移你的註意力—— 比如，有時候因為光顧玩弄自己的眼鏡或鉛筆，而一 時沒有集中精力聽對方的講話——你也應該努力抵制 這些因素的干擾，集中聽講，儘力不去關註他是用什麼腔調講的，或是舉止上有何癖好，而應專註其中的 內容c做到這一點甚至比使分散的思緒重新集中起來 更困難。從這個意義上一講，聽人講話是一項不簡單的工作，它需要很強的自我約束能力。

　　最後，如果你過於情緒化也會導致你思緒渙散。 例如，在潛在顧客表達疑問或成交受挫的時候，儘管 在這種情況下停止聽講是正常的做法，但是你最好更 認真地聽下去，因為也許會有轉機出現。

　　第三條準則：不要假裝註意

　　常常有這種情況，當你並未真正註意聽時，為迎 合對方你假裝附和，口頭上講一些表示積極應和的話，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。這些回答如果是真正發自內心的，它們可以表 明你的確是在認真地聽潛在顧客講話，不過如果你拿它們作為演戲的道具，那麼等於告訴潛在顧客你沒註 意聽他們的講話，這樣，顧客很快就會對電話行銷員 失去信任。

　　第四條準則：聽話要聽音

　　一些電話行銷員聽話很認真，甚至做記錄，但他 們往往只註意錶面現象，而忽略了大量內在的東西。事實上存人際交往活動中，兒乎所有的溝通都是建立 在非言語表達的基礎之卜的，那種忙於做記錄的推銷 員因此會失去許多重要的信息。將一些關鍵的話或技術性信息寫下來是對的，但你的註意力應集中在對方 的各種語氣、語調表現和話語中的內涵上，而不應集 中在孤立的語句上。

　　第五條準則：要表現出感興趣

　　一些行銷員只對他們自己要講的話感興趣，只專 心致志於他們自己的推銷展示，而不能很好地傾聽潛在顧客是如何講的。這些推銷員經常錯過接納的機 會，由於未能對潛在顧客的主要需要加以運用，結果 失去瞭解其疑問的機會。當你認識到潛在顧客講話的重要性時，你應表現得比對自己的講話更為感到想 要聽的時候，才去認真地聽潛在顧客講些什麼，因 此，他們失去了一些有助於成交的重要信息。這些時刻幾乎都是很短促而分散的，一般發生在會晤之初或 是在拜訪會談的社交化部分內容中。

　　第六條準則：要表明你在認真地聽

　　向潛在顧客表明你在認真地昕他講話，你希望他 就有關問題進一步澄清，或是希望得到更多的有關信息，這些表現很重要。可以不時地用“嗯、哦”來表 明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當俗套，但 確實可以表明你對潛在顧客的講話是感興趣的，從而能鼓舞潛在顧客繼續講下去。另一方面，如果你一邊 聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和． 肯定會使潛在顧客感到你對他的講話不感興趣，導致談話的中斷，從而損害你們之間的友善關係。

　　第七條準則：瞭解回應反饋

　　為了理解潛在顧客的講話，應該將這些講話做出 概括總結，這是回應反饋的一個重要方面。它不僅表明你的確在認真地聽對方說話，也為潛在顧客提供了 一個幫助你澄清可能的誤解的機會。對於一些不能肯 定的地方，你也可以通過直接提問的方式，來尋求得到顧客的澄清。此外，你的問題還有獲取信息和引導 談話進入你感興趣的領域的作用。

　　第八條準則：努力理解講話的真正內涵

　　很多情況下，我們並不能真正理解潛在顧客的講話含義。因此，有以下幾條途徑供你在這方面有昕改進：

• 用你自己的話重新表述一下你理解的含義．讓潛在顧客檢查正誤。

• 當你不同意潛在顧客的觀點但又必須接受其決定時，你需要格外認真地聽他講話。經常這樣做才會知道自己應該在何時表示質疑為宜。

• 如果你發現被告知的某些事情會令你感到興奮不已，這時，你要提醒自己是否由於自己在理解上出現問題而誇大其辭，而事實卻並非如此呢?

• 如果你對潛在顧客的某些講話內容感到厭煩，這時你要尤其註意。一些很重要的事實可能會被錯過，也許你只得到部分信息，因此你可能並不完全懂得對方究竟講了什麼。

• 即使是你以前已聽過的信息，仍然要繼續認真地聽下去，“溫故而知新”，不會有錯的。

　　只要保持沉默就能學會很多事，這真是令人驚訝。如果你很沉默別人會以為你比較聰明。靠聽的能夠比靠說的學到更多東西。　

• 劉景斕.《有效傾聽的準則》