公關服務

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　　公關服務即公共關係服務，在廣義上是公關工作各項內容的統稱，即社會組織運用公共關係的基本原理，以有效的傳播溝通獲取社會組織、內部和外部公眾的好感，贏得較高的信譽。在狹義上，公共關係服務專指企業組織，通過消費調查、預測、分析，有針對性地對消費者進行消費教育和引導，完善消費服務，從而組織消費、創造消費。本節討論取後一意義。

　　1.售前服務

　　所謂售前服務指企業在銷售前對消費者的消費進行教育和引導。換言之，企業為了實現經營目標，根據市場調查的結果和用戶的要求，對本企業的產品進行宣傳，甚至通過舉辦用戶培訓班、咨詢服務等方式，使用戶掌握該產品的特點，使用方法等，誘發用戶的購買欲望。

　　2.售中服務

　　售中服務主要指企業在銷售產品過程中的服務。如銷售過程中各個環節密切配合，制定始終如一的服務措施，端正、熱情、禮貌的服務態度，出售前先開箱檢驗，對用戶不稱心或質量不合格的產品不收款不交貨，等待挑選滿意時才銀貨兩訖；近地實行送貨上門，遠地的還要幫助辦理托運。除此以外，還必須要求銷售人員，工作人員保持良好的個人儀錶、精神狀態和良好的購物環境和氣氛。

　　3.售後服務

　　售後服務的主要方式，一是服務到家，如送貨上門，“實行三包”、代客安裝等等。二是制定嚴密的質量保證措施，定期或不定期走訪用戶，詢問質量情況，實現質量跟蹤，加強巡迴維護保養，設立特約維修點，及時為用戶排憂解難。

　　4.情感服務

　　所謂情感服務，是指運用消費心理學理論，通過系列的消費教育，引導及完善消費服務，以真誠之心換取消費者對企業的感情，使企業擁有比較穩定的消費者隊伍和穩定的市場。這方面的工作如：組織消費者俱樂部，創辦消費者聯誼會等，還可以經常開展一些寓消費教育於娛樂中的聯誼活動，加深消費者與企業的瞭解與友誼，使消費者真正從內心裡樂於同企業直接打交道、交朋友，並逐步培養用戶產生非該企業產品不買的偏愛心理。

　　1.爭取公眾、樹立信譽

　　2.提高企業素質，增強競爭能力

　　1.確定服務對象，經常保持聯繫。

　　2.尊重服務對象，主動收集信息。

　　3.改善服務質量，樹立企業信譽。