餐饮企业运营系统

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　　餐饮企业运营系统是餐饮企业各部门日常运作的“圣经”。它不仅包括了各部门的职能、组织机构及其设计，也包括了操作部门从小到大各种作业程序的细节步骤以及各部门的各种政策性规定。运营系统对操作部门来说尤为重要，它是各部门工作的指导性标准。

　　餐饮企业运营系统的核心思想是建立以流程为核心驱动力、按职能划分部门的餐饮企业组织，通过组织的有效运转建立起餐饮企业的全面运营机制。

　　一、理论基础先进

　　传统上把餐饮企业管理等同为内部管理，看成只是餐饮企业内部的事，仅限于企业的范围来研究企业管理。但随着餐饮企业进入市场经济的大环境，企业成了自主经营、自我决策、自负盈亏、自担风险的经营主体、决策主体、投资主体和市场主体，企业管理的内涵和实质必然随之发生变化，企业管理不只是企业内部的事情，而成为与市场密切联系、与市场环境相适应的管理科学概念。餐饮企业运营系统运用科学的理论，具有先进的理论性的特点，具体表现在：

　　(一)实行权变组织结构的管理

　　传统餐饮企业管理的组织结构是为适应生产型管理的需要而设置的，一般长期固定不变，导致企业缺乏应变能力。餐饮企业管理的组织结构要适应市场经济的需求，面对市场的千变万化，根据企业环境的变化、科学技术发展和人员素质的提高，灵活机动地变化组织结构，加强经营决策和市场销售机构，建立经济技术信息管理机构和开发性机构，以适应市场变化的需要。

　　(二)强调以人为中心的管理

　　传统的餐饮企业管理，是以物为中心，忽视对人的心理和行为规律的研究；餐饮企业管理要以人为中心，研究人的心理和行为的规律，根据员工的个性特征和兴趣，合理安排他们的工作，用激励的方法，调动他们的积极性、主动性和创造性，形成内在的动力，并在工作过程中尽量满足他们的合理要求。

　　(三)运用三级管理为主的管理

　　传统餐饮企业管理一般是家长式的管理而忽视基层管理的作用，餐饮企业管理是发挥餐饮企业高层管理的核心作用、中层管理的控制作用以及班组的督导作用。在企业统一战略指导下，协调各基层单位的管理活动，形成系统的整体运行机制。

　　(四)提倡培育企业精神的管理

　　传统餐饮企业管理一般始终是在企业的全体员工中进行职业素质教育，忽视企业精神培养。餐饮企业管理重视职业素质教育与企业精神培养相结合，提高企业内部凝聚力，建设企业文化，培养与发扬主人翁精神。根据餐饮企业特点，概括出本企业精神，进行企业形象设计，在社会上突出企业的鲜明个性，树立起独特的形象，扩大社会知名度，提高市场竞争力。

　　二、学习优势独特

　　面对日新月异的技术变革、突如其来的规则改变、瞬息万变的市场格局以及愈演愈烈的竞争压力，餐饮企业靠什么获得永续发展的动力?实践证明，学习、全面而持久的学习，是企业不断适应环境变化、保持竞争力的根本途径。

　　作为管理理念的一次革命，管理大师彼得·圣吉在其代表作《第五项修炼》中提出了“学习型组织”的概念。该理论认为：人具备自我超越的天性，强调通过个人修炼来激活组织的细胞；通过团队学习将个人的力量凝聚为组织的力量；通过开放自由的深度交流来检视和修炼组织的心智模式，谋求组织智慧的升华；描绘组织的共同愿景来激发个人和组织神圣的使命感；以系统思考为方法论，探寻对问题系统、长远、深刻的解决之道。在这里，学习已不仅仅指单纯的吸纳知识、增进技艺，而在于改变个人的思维和行为方式，促进个人理解、交流、判断等全面素质的提升，并最终促进组织目标的实现。

　　餐饮企业运营系统是以流程为核心驱动力的现代企业组织结构。该模式一改过去那种以“管理、组织和控制”为信条的管理思想，取而代之的是以“愿景、价值观和心智模式”为理念的新思想。其目的在于依托个人和团队的知识，增强组织主动适应外部变化和自我发展的能力。一个企业只有当它成为学习型组织的时候，才能获得绵延不绝的发展动力，才能促使创新源源不断地出现，才能具备快速应变的能力，才能充分发挥员工知识资本的作用，也才能实现企业满意、顾客满意、员工满意、投资者满意和社会满意的最终目标。

　　三、应用操作性强

　　餐饮企业运营系统设计时应充分考虑模式的可操作性，它为餐饮企业规范化管理提供了可应用、可操作的模本。餐饮企业运营系统的应用操作性表现在：

　　第一，餐饮企业运营系统的设计不是生搬硬套教科书上的理论模型。餐饮企业运营系统是结合书本上的理论知识，在进行了大量的行业研究工作和实际的餐饮企业跟踪调查后完成的。企业在应用操作该系统的时候，要在信息获得能力的基础上，做出切合自己企业特点的规范化管理。

　　第二，做好经营目标和运营系统的结合。虽然运营系统具有可操作性，但经营目标是企业的灵魂，具有很强的指导性，因此经营目标和运营系统的结合就显得更为重要。餐饮企业在应用该系统时，要根据自己的经营目标适当地调整模式内容，以更好地完成自己的经营目标。

　　第三，有科学的组织结构的支持。经过多年的企业管理的实践和组织理论的发展，目前我国的企业组织结构设计比较规范。随着企业管理理论的发展和市场竞争的日趋激烈，规范化管理越来越被我国企业所重视。本书设计的运营系统就是为餐饮企业提供一种规范化的管理。因此，餐饮企业在应用该系统的时候，应建立起科学的组织结构以支持现代餐饮运营系统的实现，从而保证该系统的可操作性。

　　四、操作灵活度高

　　餐饮企业运营系统为各个档次的餐饮企业提供了适合的运营模式，具有很高的灵活性，能结合不同企业的情况提出可行性建议并配合目前餐饮业者现行作业的需求，结合各成功企业的实战经验，提出具体规划方法与步骤，并制定出所遵循的工作规范及流程，以最有经济效率的方式，达到指导餐饮企业成功运营的目的。

　　餐饮企业运营系统在为餐饮企业提供规范化管理的基础上，针对不同经营方式提出不同的管理方式，并为各个餐饮企业形成自己的特色提出建议，从而使餐饮企业既规范化又特色化，既科学化又合理化。餐饮企业在运用该系统时需灵活使用，只有以“万变不离其宗”为核心才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　在设计餐饮企业运营系统时，一般要遵循如下原则：

　　一、战略性原则

　　餐饮企业运营系统的设计应遵循战略性原则。传统企业管理以日常的各种具体的活动管理为主，而对影响企业发展的中长期发展方向和经营决策、计划缺乏研究，常出现短期行为。现代企业管理则把重点放在战略管理方面，如企业发展方向、经营规模、经营方式、科技进步、人才素质和现代管理等，制定中长期计划，以指导企业的日常管理。餐饮企业运营系统从战略的高度提出规范化管理的重要性，使规范化管理从日常工作提升到战略日程上来。

　　二、系统性原则

　　餐饮企业运营系统的设计应遵循系统性原则。所谓系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。系统本身又是它从属的另一个更大的系统的组成部分。

　　餐饮企业是一个由各种要素组成的有机整体，在设计运营系统时应做到从整体上把握管理对象，把各方面联系起来；从整体上把握管理过程，搞好战略决策，在动态中把各环节连接起来；从整体上把握管理要素，处理各要素之间的关系；从整体上把握管理层次，建立各层次之间的内在联系；从整体上把握管理目标，使各方面为实现整体目标而努力；从整体上把握与外部的关系，正确处理宏观与微观的关系。因此，整个运营系统的各个部分被有机地联系起来，使其成为一个有机的系统。

　　三、规范性原则

　　餐饮企业运营系统的设计应遵循规范性的原则。该运营系统本身就是一种规范，它包括企业组织机构设计、职能部门划分及职能分工、工作或作业流程、管理表单等内容。餐饮企业运营系统要求管理者和员工在职务行为中按照企业经营、生产、管理相关的规范与规则来统一行动、工作，如果企业没有统一的规范性的企业管理制度，就不可能在企业管理制度体系正常运行下，实现企业的发展战略。因此有人说，规则=规范+程序。

　　规范实施餐饮企业运营系统需要规范性的环境或条件：第一，企业的制度是规范的，符合企业管理科学原理和企业行为涉及的每一个事物的发展规律或规则；第二，实施规范性模式的全过程是规范的，而且全员的整体职务行为或工作程序是规范的。只有这样，餐饮企业运营系统的整体运作才有可能是规范的，否则将导致其实施的结果呈现不规范的状态。

　　四、开放性原则

　　餐饮企业运营系统的设计应遵循开放性原则。餐饮企业本身是一个系统，但它又是社会系统的组成部分，因此，它在不断地与外部社会环境进行物质、能力和信息的交换。传统的企业管理，是一种完全封闭式的小生产式的管理，它既不与同行业和其他行业的企业发生分工协作关系，也不与外地企业和国外企业发生分工协作关系。现代企业管理要依据我国餐饮企业，实行全方位的开放式的管理。

　　未来的企业经营仰赖于开放与联结的运作体系，因此企业必须加速整合公司内外的各种系统。餐饮企业运营系统设计了开放的操作系统，其组织结构的设计和作业流程的构造都应充分考虑与外部环境的适应性，该系统还设计了运行控制系统，从而使系统的运作更加可行。

　　餐饮企业运营系统设计的根本目标是促进餐饮企业的发展，在这一根本目标的指导下，要力求达到一些具体的目标。餐饮企业运营系统设计的具体目标表现在：

　　一、建立科学的组织结构

　　餐饮企业的正常运转，需要有一个科学的组织机构，这一组织结构必须与经营管理体制一致，才能有效发挥作用。

　　餐饮企业运营系统为餐饮企业建立组织结构提供了一个科学的模本。这种机构应随着外部经营环境的不断变化而变化，以动态的调整来确保企业达到经营目标。餐饮企业组织结构的设计必须根据组织的复杂性、规范性和集权性程度，根据组织的目标和任务以及组织的规律及组织内外环境因素的变化来判断规划或再造组织结构。只有这样，组织结构的功能和协调才能达到最优化的程度。

　　餐饮企业运营系统设计的组织结构，是在遵循企业组织理论的一般规律和企业组织设计的一般要求的基础上，结合餐饮企业自身特点而进行的。该系统下的组织结构应遵循任务、目标原则，精干高效原则，相对封闭原则，统一指挥、分级管理原则，管理幅度和层次原则，权责对等和才职相称原则以及相对平衡原则。该系统下的组织结构应遵循科学的设计程序，以使餐饮企业组织结构的设计过程标准化和规范化。

　　总之，经过科学的组织结构设计，整个餐饮企业组织应达到如下标准：①有直接的、明确的权力和职责路线；②有连续的业务流程；③组织中各个层级向上、向下和横向传递信息迅速而协调；④对每一岗位的工作能进行客观的评价；⑤组织中的每个人都能胜任工作，并有良好的士气和高度的工作满足感。

　　二、明确管理的基本准则

　　餐饮企业现代化运营管理应具有的基本准则具体如下：

　　(一)系统化

　　按整体组织原则管理餐饮企业。从系统科学的角度来看，餐饮企业是一个由各种要素组成的有机整体，而餐饮企业运营管理则是一项复杂的系统工程，有着十分复杂的内外联系。针对其综合性、系统性、开放性和动态性的特征，在餐饮企业运营管理过程中就必须从整体上把握管理对象，并在动态中把各环节联系起来——在建立并处理企业各要素之间的关系的同时，保持与外部的协调发展，使各方面都为实现整体目标而努力。

　　(二)规范化

　　按标准规范管理餐饮企业。企业是与内部各方面和与外部方面相联系的整体，只有各方面协调一致，才能顺利发展。按标准规范组织经济活动，是协调各方面关系的有力手段。组织经营活动，要根据有关的标准，如餐饮产品的质量标准、服务标准、卫生标准、定价标准以及餐饮设备设施及场地规划标准，并根据有关的规章，如有关的法规、纪律、制度、职业道德和岗位责任制等，进行管理活动。

　　(三)信息化

　　根据信息组织现代餐饮管理。在现代社会，信息是一种资源。对信息的收集、利用和开发，能增加企业的利润。因此，餐饮企业要建立信息中心或市场开发部，并广泛收集行业、地区、国家和国际的信息。企业要利用市场信息，组织企业的经营活动；要利用信息，进行预测、决策、计划、控制和检查等管理活动。企业要采用先进的计算技术和通信设备来利用和开发信息，使企业经营管理工作更为现代化。

　　(四)市场化

　　按市场供求关系经营餐饮企业。企业是市场的主体，一切经济关系要通过市场来实现。餐饮企业要通过市场取得生产要素，组织生产经营活动，参与市场竞争，开拓市场，开发新产品；要通过市场调节经营活动，实现效益目标；要以按劳分配为主体、各种分配并存的方式体现效率优先、兼顾公平的原则；要建立社会保障体系，实行社会监督，维护企业的正当权益。

　　三、构造标准的作业流程

　　餐饮业的标准化包括材料的标准化、食物处理的标准化、店面布置的标准化、人员服务的标准化以及各种行政作业的标准化等。标准化工作是餐饮经营获得成功的关键因素之一，然而国内许多企业却常常忽视此点，以致产品及服务的品质难以控制。

　　餐饮企业作业流程的规范设计，其主要内容包含两个方面。一方面是对餐饮企业的整个组织系统的运作进行流程规范设计，这是部门流程规范设计的前提，也是餐饮企业能够统一协调运营的基础。它包括餐饮企业整个组织系统的运营和一些主要的有关餐饮企业全局性工作的作业流程设计。另一方面是对餐饮企业的各个部门的运作进行作业流程设计，这些部门的运作构成了餐饮企业运营的主体，也是餐饮企业作业流程规范的主要内容。

　　餐饮企业组织系统流程规范设计是指对餐饮企业组织整体的运作和关系餐饮企业全局性、战略性的业务工作进行规范化的流程设计。其目的是确保餐饮企业整体组织功能的充分有效发挥，为餐饮企业各个职能部门的正常运作提供组织保障和功能支持。流程贯穿着整个餐饮企业的运作，促进着餐饮企业组织结构的不断完善和组织功能的不断丰富。

　　对餐饮企业的作业流程规范，遵循的思路是“针对重点，提炼共性，示范设计”。餐饮企业的规模、所处的环境、具体的营业类型、企业的风格、管理者的管理思想等都各不相同，使得餐饮企业在组织结构的设计、组织功能的发挥等方面也互不相同。因此，在对餐饮企业进行作业流程规范时，主要是根据餐饮企业组织结构设计、功能界定的一般共性，提炼出餐饮企业作业流程规范的主要设计方面的共同特点，为各个餐饮企业提供一个较为规范化的参考模本。

　　四、提供创新经营的途径

　　餐饮企业经营要求有目的地系统探索，创新经营。在这一点上，我国的经营情况和世界发达国家相比还很落后，其不仅表现在设施和设备上，而且还表现在经营观念上。但是只要勇于探索，就能开发创新，使经营成果在短时间内有较大的突破。创新已成为餐饮企业成功经营的突破口，这是因为：

　　(一)创新是餐饮企业生存和发展的根本要求

　　根据产品的生命周期原理可知，企业的发展不是一劳永逸的，需要根据市场的变化，不断创新，尽可能延长产品的成熟期，才可能持久地保持产品的竞争能力，使企业经营在市场竞争中立于不败之地。尤其是餐饮企业，如果固守一种特色，一成不变，在某段时期内可能会有一定的优势，但随后就会被更具吸引力的其他企业超越或替代。

　　(二)创新是餐饮企业适应市场竞争的必然选择

　　在市场经济的条件下，企业若想在菜品品种、质量、价格、服务上占有优势，就必须不断创新，否则很难吸引更多的客源。

　　(三)创新是餐饮企业提高经济效益的重要途径

　　到目前为止，我国的餐饮业一直处于低水平的发展阶段，环境差、质量低。这种状况与市场需求不相适应，客观上也要求餐饮企业不断创新。要想在经营上取得突破并提高企业的经济效益，就离不开创新。

　　餐饮企业经营创新有时候来自于同行业经营成功的企业或者是竞争对手的成功之处。餐饮企业运营系统浓缩了餐饮业众多成功经营企业的精华之处，并将其提炼为具有可操作性的模本。

　　五、提高从业人员的素质

　　目前餐饮企业的服务人员素质参差不齐，整体水平不高。餐饮企业运营系统针对餐饮从业人员低素质的弱点，提出了对餐饮从业人员的素质要求。餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使对方得到以享受为实质内容的特殊服务，并且随着现代饭店服务业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。因此，要做一名合格的餐饮从业人员，应具有较高的思想政治素质、正确的服务态度、广博的知识、较强的能力和较好的身体素质等。

　　(一)思想素质要求

　　餐饮从业人员的思想政治素质是其基本素质的根本，对于提高其他基本素质具有重要的指导意义。餐饮从业人员要有高尚的职业道德，要有敬业乐业的精神，要树立较强的纪律观念。

　　(二)身体素质要求

　　餐饮从业人员良好的身体素质是做好餐饮服务工作的基础。餐饮服务在满足宾客饮食的物质需要的同时，还要满足宾客的精神需要，使其感受到美的愉悦。因此，餐饮从业人员应具有优美的体态、健康的体魄和良好的个人卫生习惯。

　　(三)业务素质要求

　　1．服务态度要求

　　服务态度是指餐饮从业人员在对宾客服务过程中表现出来的态度，其好坏直接影响宾客的心理感受。因此，从业人员既不要妄自菲薄，将自己的工作视为差役奴仆一般，’也不要无所谓，马虎大意，而应牢牢树立起职业意识。服务态度的表现取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。餐饮从业人员正确的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。

　　2．服务知识要求

　　餐饮从业人员应具有较宽的知识面，这是其个人专业素质的最直接的表现，也是餐饮服务水准最基本的体现。具体包括：①基础知识，包括员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等；②专业知识，包括岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、饭店的服务项目与营业时间、沟通技巧等；③相关知识，包括哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地与周边地区的旅游景点及交通等。

　　3．能力要求

　　餐饮服务既需要规范化、标准化的操作，同时又离不开满足不同消费者需求的个性化服务理念，只有这样才能使整个服务质量得到进一步的升华与提高。因此需要餐饮从业人员具备各种不同的能力，如语言能力、应变能力、推销能力、操作能力、观察能力、记忆能力、自律能力等。

　　六、增强防范风险的能力

　　经营机会与经营风险是互相联系、互相依赖、共同存在于经营环境中的一对孪生姐妹。经营风险，是指餐饮企业在为赢得某一个经营机会，实现企业经营目标的过程中可能遭受的损失，经营环境的客观变化是经营风险产生的源头，而真正使企业遭受风险威胁的原因却源自企业本身。

　　餐饮企业在利用经营机会，不断开拓经营领域的过程中，难免遇到各种各样的风险。为此，餐饮企业在利用经营机会的同时，要正视各种可能存在的风险，想方设法采取措施，防范风险，弥补风险造成的损失，保证餐饮企业不断壮大。

　　目前，不少餐饮企业对风险的预测能力是有限的。因此，为避免餐饮企业在创新经营过程中遭受损失，餐饮企业运营系统为企业提供了两种避免风险的方法。

　　首先，餐饮企业应认识到在经营资源有限的情况下，创新经营过程具有较大的风险，一次性投入有可能会使企业全军覆没，应该采取投石问路的态度，分期分批根据经营结果逐渐投入。就企业创新经营的整体方案来说，也不宜一次性全面铺开，而应分段推进，稳扎稳打，步步为营。一般来说，对于刚刚起步或初次进入一个新的市场领域的餐饮企业，应特别重视这种方法。尽管目前的利益不大，但权衡全局，它可以使餐饮企业脚踏实地地向经营目标推进。

　　其次，要多观察和注意同行业企业的所作所为，当发现同行业其他企业在产品、服务或经营措施等方面有新的举措并可借鉴时，就要进行彻底的调查与研究。如果其中有优点，就要研究自己是否在此基础上有更好的方法；如果其中有缺点，则首先观察他们有什么改善的方法，然后再根据其实施的结果，自己再拟订一套超越同行业其他企业的行动方案。这种模仿同行企业的方法的实质就是把别人当作试验品，无论其成功与失败，本企业都能根据它们的经验或教训来制定策略。

　　同时，餐饮企业运营系统通过预警机制和运行控制系统的建立，为餐饮企业在日常经营过程中对运营风险的防范与规避提供了基本的指导思路，能够有效地降低餐饮企业各种经营风险发生的概率，使餐饮企业的运营处于健康的良性循环状态。

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