GAPS模型
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GAPS模型、GAPS
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GAPS模型源於美國變革合作伙伴公司Robinson，旨在幫助企業培訓部門對業務需求進行深入分析，通過診斷找出績效問題並據此設計培訓項目，確保“學習活動”與“業務績效提升”
GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的簡寫。藉助GAPS模型，培訓從業人員通過思考“應是什麼——是什麼——為什麼——怎麼做”這四個問題，實現學習與業務需求的成功聯繫。[1]
表—1 GAPS模型表單
流程 明確目標（G） 分析現狀（A） 界定服務問題（P） 提出解決方案（S） 主要任務 提出應當是什麼問題（去確定） 提出現狀是什麼問題（去澄清） 提出原因是什麼問題（去確定） 提出該如何解決問題（去選擇學習項目） 業務目標 當前的業務結果 組織內部因素 非培訓解決方案 績效目標 當前的績效結果 個人能力因素 正確的學習項目
- 1、第一階段：Goal——界定目標
第一階段的主要任務是通過關註“應當是什麼”這一問題，找出在組織業務和員工績效方面所應達到的理想目標。
組織業務目標是指部門、團隊或整個企業所關註的、在業務運營方面應需達成的目標。無論這一目標的重點是解決當前存在的業務問題，還是避免未來潛在的業務問題，均可通過量化的具體指標反映出來。
組織業務目標清晰後，培訓從業人員需通過思考“為實現業務目標，員工應當具備哪些行為來履行崗位職責或應當做出哪些行動?”這一問題，將業務目標轉化為員工績效目標。為獲取針對這一問題的充足信息，培訓從業人員一方面可以與業務部廣]的管理者展開充分討論，從他們那裡征求相關意見:另一方面也可對業務部門門中績效表現優異的員工進行觀察與訪談，瞭解績優員工與其所在領域的其他員工有哪些區別。
在這一階段，培訓從業人員為了能夠增強與業務部門門的對話空間，清晰瞭解組織業務目標，並將其有效轉化為對員工的績效要求，企業的培訓從業人員除應具備學習發展領域的專業能力外，還需要瞭解一定的業務信息。這業務信息既包括所服務公司的業務信息，也包括公司所在行業的相關信息。
- 2、第二階段：Analyze——分析現狀
HR業務伙伴在這一階段需要關註組織業務現狀與員工績效現狀，找到“是什麼”這一問題的答案。業務現狀指的是用數量形式描述的當前的業務結果，而績效現狀指的是具體員工群體的當前行為，通過瞭解實際水平和目標水平這兩方面的信息，培訓從業人員可以找出目標和結果之間的差距，以及員工的理想表現與實際表現之間的差距。
- 3、第三階段：Problem——找出原因
當業務績效的目標與現狀清楚後，HR業務伙伴接下來的主要工作便需要對目標與現狀之間差距進行分析，找出其中存在的主要原因。
當業務績效的目標與現狀清楚後，培訓從業人員接下來的主要工作便需要對目標與現狀之間差距進行分析，找出其中存在的主要原因。
- 4、第四階段：Solution——解決方案
當業務與績效差距的具體原因清晰後，HR業務伙伴可通過選擇相應的項目來解決。
當產生差距的原因來自於員工個人能力時，學習項目可作為主要解決方案，通過改變員工的知識、技能與態度來改進績效。而當差距原因來自於組織內部因素（工作環境需求）時，優化業務流程、改變環境政策等非學習的解決方案則成為改善解決業務與績效差距的主要手段。同時，培訓從業人員可將學習項目作為一種輔助解決方案，通過推動或影響非學習解決方案對組織內部因素的轉變來縮小業務與績效差距。
GAPS模型的應用案例[1]
某國內通信公司在海外市場業務飛速發展的同時，也面臨國際化帶來的巨大挑戰，其中最嚴重的一大挑戰便是歐洲本地員工流失成本過高的問題。該公司分析發現，2009年歐洲本地員工過高的離職率，使得該公司當年不得不支付約600萬歐元的離職成本。而針對該項指標，當地行業的平均成本僅為250萬歐元。為此，該通信公司將降低歐洲本地員工離職成本至250萬歐元作為2010年的一-項業務目標。同時，為實現這一業務目標，相應的績效目標是降低本地員工離職率至13%。
業務現狀指的是用數量形式描述的當前的業務結果，例如“上述國內通信公司在2009年歐洲本地員工的流失成本為600萬歐元”，而績效現狀指的是具體員工群體的當前行為，例如“上述國內通信公司在2009年歐洲片區本地員工離職率為30%”。
國內通信公司分析發現，歐洲本地員工離職率高於當地行業平均水平的原因一方面來自於個人內部因素:本地員工缺乏對公司戰略、文化與價值觀的瞭解，以及中方基層主管對本地員工日常輔導技能不足，管理方式簡單粗暴。該公司企業大學策划了針對本地員工的國際化逆向培訓項目，以及針對中方基層主管的跨文化團隊管理培訓項目，作為解決這一績效問題原因的主要解決方案。
