GAPS模型

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GAPS模型、GAPS

　　GAPS模型源于美国变革合作伙伴公司Robinson，旨在帮助企业培训部门对业务需求进行深入分析，通过诊断找出绩效问题并据此设计培训项目，确保“学习活动”与“业务绩效提升”

　　GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的简写。借助GAPS模型，培训从业人员通过思考“应是什么——是什么——为什么——怎么做”这四个问题，实现学习与业务需求的成功联系。^[1]

　　表—1 GAPS模型表单

流程	明确目标（G）	分析现状（A）	界定服务问题（P）	提出解决方案（S）
主要任务	提出应当是什么问题（去确定）	提出现状是什么问题（去澄清）	提出原因是什么问题（去确定）	提出该如何解决问题（去选择学习项目）
	业务目标	当前的业务结果	组织内部因素	非培训解决方案
	绩效目标	当前的绩效结果	个人能力因素	正确的学习项目

　　1、第一阶段：Goal——界定目标

　　第一阶段的主要任务是通过关注“应当是什么”这一问题，找出在组织业务和员工绩效方面所应达到的理想目标。

　　组织业务目标是指部门、团队或整个企业所关注的、在业务运营方面应需达成的目标。无论这一目标的重点是解决当前存在的业务问题，还是避免未来潜在的业务问题，均可通过量化的具体指标反映出来。

　　组织业务目标清晰后，培训从业人员需通过思考“为实现业务目标，员工应当具备哪些行为来履行岗位职责或应当做出哪些行动?”这一问题，将业务目标转化为员工绩效目标。为获取针对这一问题的充足信息，培训从业人员一方面可以与业务部广]的管理者展开充分讨论，从他们那里征求相关意见:另一方面也可对业务部门门中绩效表现优异的员工进行观察与访谈，了解绩优员工与其所在领域的其他员工有哪些区别。

　　在这一阶段，培训从业人员为了能够增强与业务部门门的对话空间，清晰了解组织业务目标，并将其有效转化为对员工的绩效要求，企业的培训从业人员除应具备学习发展领域的专业能力外，还需要了解一定的业务信息。这业务信息既包括所服务公司的业务信息，也包括公司所在行业的相关信息。

　　2、第二阶段：Analyze——分析现状

　　HR业务伙伴在这一阶段需要关注组织业务现状与员工绩效现状，找到“是什么”这一问题的答案。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果，而绩效现状指的是具体员工群体的当前行为，通过了解实际水平和目标水平这两方面的信息，培训从业人员可以找出目标和结果之间的差距，以及员工的理想表现与实际表现之间的差距。

　　3、第三阶段：Problem——找出原因

　　当业务绩效的目标与现状清楚后，HR业务伙伴接下来的主要工作便需要对目标与现状之间差距进行分析，找出其中存在的主要原因。

　　当业务绩效的目标与现状清楚后，培训从业人员接下来的主要工作便需要对目标与现状之间差距进行分析，找出其中存在的主要原因。

　　4、第四阶段：Solution——解决方案

　　当业务与绩效差距的具体原因清晰后，HR业务伙伴可通过选择相应的项目来解决。

　　当产生差距的原因来自于员工个人能力时，学习项目可作为主要解决方案，通过改变员工的知识、技能与态度来改进绩效。而当差距原因来自于组织内部因素（工作环境需求）时，优化业务流程、改变环境政策等非学习的解决方案则成为改善解决业务与绩效差距的主要手段。同时，培训从业人员可将学习项目作为一种辅助解决方案，通过推动或影响非学习解决方案对组织内部因素的转变来缩小业务与绩效差距。

　　某国内通信公司在海外市场业务飞速发展的同时，也面临国际化带来的巨大挑战，其中最严重的一大挑战便是欧洲本地员工流失成本过高的问题。该公司分析发现，2009年欧洲本地员工过高的离职率，使得该公司当年不得不支付约600万欧元的离职成本。而针对该项指标，当地行业的平均成本仅为250万欧元。为此，该通信公司将降低欧洲本地员工离职成本至250万欧元作为2010年的一-项业务目标。同时，为实现这一业务目标，相应的绩效目标是降低本地员工离职率至13%。

　　业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果，例如“上述国内通信公司在2009年欧洲本地员工的流失成本为600万欧元”，而绩效现状指的是具体员工群体的当前行为，例如“上述国内通信公司在2009年欧洲片区本地员工离职率为30%”。

　　国内通信公司分析发现，欧洲本地员工离职率高于当地行业平均水平的原因一方面来自于个人内部因素:本地员工缺乏对公司战略、文化与价值观的了解，以及中方基层主管对本地员工日常辅导技能不足，管理方式简单粗暴。该公司企业大学策划了针对本地员工的国际化逆向培训项目，以及针对中方基层主管的跨文化团队管理培训项目，作为解决这一绩效问题原因的主要解决方案。