麥當勞企業文化

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　1、“Q、S、C＋V”精神：即“質量、周到的服務、清潔的環境、為顧客提供更有價值的食品”。

　　2、麥當勞的作風：顧客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。

　　3、麥當勞的營銷策略：麥當勞叔叔；以情感人；連鎖經營；知人善任。

　　麥當勞的企業文化是一種家庭式的快樂文化。有人評論麥當勞在中國上演新文化帝國主義，強調其快樂文化的影響，甚至說有麥當勞的國家不會進入戰爭。麥當勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字，大家在一起感覺很輕鬆，像一家人。員工在工作上犯錯誤沒關係，只要你不是嚴重違反公司的有關政策和規定，麥當勞不會開除你。人在於用，每個人都有長處，麥當勞一直提倡對人應表揚於眾，提倡分享經驗而不是高壓。麥當勞不是靠人員流動而主要靠培訓來解決員工的發展和提高問題，公司每年僅培訓費用就達1000多萬元。員工進入麥當勞，家人都說他們變了，做事更有條理更隨和了。　

　　麥當勞公司的總部坐落在伊利諾斯州的橡溪鎮，在這裡美國總公司總裁傑克-格林勃克和國際部總裁詹姆斯-肯特魯卜領導著這個擁有數十億美圓資產的國際性公司。 麥當勞是世界上最大的餐飲集團，開設有麥當勞的國家和地區超過了聯合國的席位。從1955年創辦人雷-克羅克再美國伊利諾斯普蘭開設第一家麥當勞至今，它在全世界已擁有25，000多家餐廳。其中最南位於紐西蘭茵薇卡其爾，最北位於芬蘭旅游勝地羅凡尼米。 在中國，直至1999年年底，麥當勞已經開設了252家餐廳。麥當勞的大黃金拱門已經深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。

　　從1963年起，“麥當勞叔叔”的形象風靡了全美國的兒童。在英國、日本、香港等地，“麥當勞叔叔”也成了家喻戶曉的人物。當他們想起“麥當勞叔叔”的時候，自然地就會想起麥當漢堡包、魚柳包、炸薯條……這些美味可口的菜餚。

　　當你光顧麥當勞快餐店的時候，就會遇到穿著整潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。“麥當勞叔叔”向你招手微笑，逗你發笑，使顧客享受到一種溫暖的家庭的歡樂氣氛。兒童們甚至把餐廳當作樂園，當作是屬於自己的世界。

　　1、物質文化層

　　和藹可親的麥當勞大叔、金色拱門、乾凈整潔的餐廳、面帶微笑的服務員、隨處散髮的麥當勞優惠券等消費者所能看見的外在的麥當勞文化。

　　麥當勞大叔是友誼、風趣、祥和的象徵，他總是傳統馬戲小丑打扮，黃色連衫褲，紅白條的襯衣和短襪，大紅鞋，黃手套，一頭紅髮。他在美國4－9歲兒童心中，是僅次於聖誕老人的第二個最熟悉的人物，他象徵著麥當勞永遠是大家的朋友。

　　金色拱門：麥當勞的企業標誌是弧形的“M”字母，以黃色為標準色，稍暗的紅色為輔助色，黃色讓人聯想到價格的便宜，而且無論什麼樣的天氣里，黃色的視覺性都很強。“M”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產生走進店裡的強烈願望。

　　2、制度文化層

　　餐廳制定了規範化的行為標準，員工們嚴格按標準的程式運轉。麥當勞創始人雷·克洛克認為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅持統一標準，並持之以恆地貫徹落實，麥當勞將他的行為規範概括為四條：

　　就在第一家麥當勞餐廳誕生後的第三年，克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊 (Q&TManual)，該手冊詳細記載麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程式和方法。在總結經驗和吸取最新管理成果的基礎上,公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來,營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“聖經”。

　　公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表(Station Observation Checklist,SOC), 詳細說明該崗位職責及應註意事項等。新員工進入公司,要接受崗位培訓,包括看崗位標準操作錄象帶,進行有專人輔導的操作練習等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤,員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據說這樣做的目的,一方面有利於總結經驗,追求科學完美的管理境界;另一方面,通過檢查員工的崗位觀察檢查表,可以進行考核,決定錄用、升降和獎懲。

　　麥當勞管理人員都有一本袖珍品質參考手冊(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品製作溫度、製作時間、保存期等指標,還有關於機器設備方面的數據。有了這種手冊,管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導,發現問題及時糾正,保證產品質量能夠達到規定標準。

　　為提高管理人員自身的素質,為餐廳培養高級管理人才,公司設計了一套管理髮展手冊(MDP),該手冊實際上是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書，即結合麥當勞的實際情況，講解餐廳管理的方法，同時給出大量案例，要求經理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識後，還要系統學習一些相應課程，如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程、機器課程。在完成上述學習後，要想擔當餐廳經理，還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。

　　3、精神文化層

　　麥當勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在於有一套獨特的經營理念，正是憑著這套經營理念，使麥當勞走向一個又一個輝煌。簡單說，麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質量 (quality)、S代表服務(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價值(value)。這一理念是由麥當勞的創始人雷· 克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來，麥當勞始終致力於貫徹這一理念，說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。

　　Q（質量）：為保證食品的獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了一系列近乎苛刻的指標。所有原材料在進店之前都要接受多項質量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個；奶漿的接貨溫度不超過4℃；乳酪的庫房保質期為40天，上架時間為2小時，水發洋蔥為4小時，超過這些指標就要廢棄；產品和時間牌一起放到保溫櫃中，炸薯條超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。

　　S（服務）：麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳的侍應生謙恭有禮，餐廳的設備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，乾凈方便。餐廳佈置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕鬆的樂曲，顧客在用餐之餘還能得到優美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當勞餐廳備有職員名片，後面印有Q、S、C三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現給予評判。

　　C（清潔）：走進麥當勞餐廳，你會感覺到那裡的環境清新幽雅、乾凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛生標準，如員工上崗前必須用特製的殺菌洗手液搓洗20秒，然後沖凈、烘乾。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛生，還註意餐廳周圍和附屬設施的整潔，連廁所都規定了衛生標準。麥當勞老闆認為，如果一個顧客在用餐之後，走進的是一個骯髒不堪的洗手間，很難想象他下次還會再光顧這家餐廳。

　　V（價值）：所謂價值，就是說要價格合理、物有所值。麥當勞的食品講求味道、顏色、營養，價格與所提供的服務一致，讓顧客吃了之後感到真正是物有所值。同時，麥當勞還儘力為顧客提供一個宜人的環境，讓顧客進餐之餘得到精神文化的享受，這是無形的價值。

　　麥當勞在定期招收員工的時候，主要是通過比較簡單的面試來考察應聘者最基本的素質。因為每個新到員工都需要從頭學起，工作難度也不大，所以進入麥當勞工作非常容易，無論年齡、性別和學歷，麥當勞都不會有任何歧視。同時，由於麥當勞員工大多數是兼職，進出的機制管理比較寬鬆，所以這裡的員工，特別是其中的一些年輕人，流動性特別大。年輕人在這裡得到了鍛煉，其中的一些人會因為其出色的表現很快得到晉升機會。

　　在麥當勞工作，最基本的是瞭解公司的理念和政策，瞭解工作伙伴，瞭解各種日常制度，積極學習和尋找更好工作的方法。麥當勞最崇尚的是“堅毅”，用麥當勞總裁克羅克的話來概括：“世上沒有東西可取代堅毅的地位；才幹不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，才華橫溢又毫無進取者眾多；單靠教育不能，受過教育但潦倒終身者充斥世間；惟有堅毅與果敢者能夠無所不能，得到成功。”麥當勞文化還包括很多，例如QSC&V，即企業最重視的質量、服務、清潔和物超所值，這是餐飲業最受顧客重視的部分；向顧客提供100％的滿意，儘量滿足顧客的一些特殊要求；在內部員工交流上，不論是普通員工還是管理組成員，大家都是平等的，強調“溝通、協調和合作”，有意見可以隨時和管理組溝通。公司的政策，是嚴格而且獎懲分明。獎，對於工作積極的員工，對於成績突出的或者進步較快的員工，有各種不同的獎勵；罰，對於違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應的懲罰措施。相應的，麥當勞的激勵機制運用得很充分，每天，麥當勞都會按照具體情況為每個不同崗位的人制定目標，一旦達到目標，就可以得到公司內部的積分獎勵。舉例來說，每一段時間麥當勞都會推出新活動以利於促銷。麥當勞規定促銷出新產品，前臺服務員下班以後就可以按照管理組制定的目標拿到相應的獎券。假如一共賣了25套促銷的套餐，就可以得到5元獎券，35套可以得到10元，依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應價錢的獎品。員工內部的獎品有手錶、雨傘、手電筒、腰包等，這就需要每天都儘力做到最好，得到儘量多的獎券。這種積分獎勵方法，在麥當勞內部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。

　　眾所周知，麥當勞與一般企業不同的是大部分員工都是兼職人員，所以沒有人是“八小時”的正常班。因此，每個員工都要提前與經理溝通，讓經理瞭解自己下星期可以上班的時間段，以便提前排好下星期的班。當然，排好班以後如果想改，還可以和當班經理進行溝通，偶爾可以請假或者讓別人替自己上班，所以它的制度還是比較人性化的。員工在熟悉一個崗位以後，可以申請再學習其他工作崗位，經理也會主動幫助安排。當你學會了所有崗位的工作，加上平時積極和良好的工作表現，你就可以得到晉升機會，也就是可以去學習一些管理方面的實踐知識了。麥當勞裡面的管理層人員，有相當一部分是從普通服務員做起，通過努力一步一步晉升的。

　　總之，在人力資源開發和管理方面，麥當勞並沒有什麼秘密，而是累積６０多年發展的經驗，步步提高——顧客滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會。員工在感受到企業的誠意、活力和價值以後，當然更加忠誠。在成功打造出百家北京麥當勞店和更多的中國麥當勞店的過程中，用人制度絕對功不可沒。