顧客心理所有權

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　心理所有權指個體認為某個對象是屬於自己的，其核心在於這種擁有的感覺以及與客體心理上的聯繫。它是人們內心一種所有權的感覺，能發生在有形或無形的對象之上，能對感知到有所有權的個體產生重要的情感、態度和行為影響。

　　顧客心理所有權是指顧客對企業產生的一種強烈的歸屬感和占有感，它是心理所有權概念在營銷領域的新應用。許多學者認為，當人們內心的某些動機和需求(包括自我效能感、自我認同)得到滿足後，個體就會產生心理所有權。

　　自我效能感和自我認同是顧客產生心理所有權的兩個驅動因素：

　　(1)自我效能感。占有的動機中有很大一部分是控制欲。所有權以及隨之而來的權力讓個體有能力去探索以及改變他們所處的環境，滿足個人內在展現自我效能的需求。個體內心希望改變環境實現自我效能，這種希望使個體嘗試獲得占有權並產生心理所有權。

　　(2)自我認同。個體的占有物在一定程度上與所有者的身份及個性有著密切聯繫，占有權可以說是個體的象徵。個體通過擁有特定目標物的所有權達到他們定義自我、向他人展現自我的目的，通過在不同時段擁有不同的目標物保持自我身份的連續性。展示自我身份的需要讓個體產生心理所有權需求。

　　自我效能主要源於成功的體驗，與控制密切相關，當顧客發現自己可以控制自己與企業的交往、服務流程等時，會產生成功的感覺;自我認同是指顧客從精神上和概念上對個體自身的持續感知，這種感知會引發強烈的顧客心理所有權。

　　顧客心理所有權反映的是顧客對企業心理上的“占有感”或者“擁有感”。對企業擁有強烈占有感的顧客，從心理上會把企業看成是自己的，他們會關心企業的長遠發展，為企業提供建議，積极參与企業的經營活動。他們會覺得企業值得信賴、安全、可預測，並且沒有威脅。這種對安全的高度感知，會激勵顧客對互動過程更加積極，更積極地與企業契合。

　　擁有心理所有權的顧客會積極地融人互動，他們不僅購買更多，而且產生一種把自己的體驗(經歷)告訴他人的願望，並且說服他人去購買，為企業產品和服務提供建設性的意見，幫助測試新產品，甚至幫助企業選擇新的員工。

　　在服務營銷的研究中，顧客常常被看做是企業的“兼職員工”，顧客的參與會影響服務質量和顧客滿意感。隨著信息和技術的發展，顧客對服務經歷的控制欲增強，越來越多的顧客希望自己能夠影響服務的過程和結果，降低服務消費的不確定性。為此，企業應授子顧客必要的權力，增強顧客心理上對服務經歷的控制感。顧客心理授權會通過顧客心理所有權對顧客契合有顯著的間接影響。企業對顧客授權，增強顧客的心理授權感，會使顧客產生對企業的歸屬感和擁有感，提高顧客的心理所有權。按照營銷界最新的“服務主導邏輯”觀點，顧客在價值創造中將占據主導地位，企業只是顧客共創價值的輔助者。而顧客在共創價值過程中所有與購買和消費無關的行為都屬於顧客契合行為範疇。為此，顧客心理授權還會影響顧客的價值共創。