顧客授權

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　　顧客授權是指企業通過增加顧客可選擇的服務項目、提高顧客的消費能力，賦予顧客足夠的權力進行消費決策。顧客授權是顧客在市場交易過程中所固有的心理特征，是顧客對權力的一種體驗和享受，並不涉及權力的實際轉移。

　　授權環境能夠有效地激勵員工，獲得授權的員工會更積極地工作。另外，一線服務人員的工作環境往往就是顧客消費服務的消費環境，服務人員的授權狀態會影響顧客的授權狀態。

　　授權是一個多層次概念，同時探討授權在企業不同層次的運用，才能更全面地揭示授權的整合效果。

　　對顧客授權的研究是市場勢力從賣方轉向買方的結果。企業對顧客的授權機制與對員工的授權機制既有聯繫又有區別。首先，顧客與員工都是作為個體的授權客體，同樣可從關係的角度和激勵的角度研究。從關係的角度，組織的授權措施和授權環境都會對顧客和員工產生直接或間接的影響;從激勵的角度，顧客和員工都會根據自己的個人特質對組織授權措施和授權環境做出反應，最終影響授權效果的不是組織授權措施，而是顧客與員工的授權心態。只有個體對組織授權的措施做出積極的反應，授權效果才是正面的。其次，顧客與員工在授權管理中的區別主要體現在權力系統上。由於員工從屬於組織，員工的離職成本比顧客的轉換商家的成本要高得多，員工與組織的關係是不對等的，員工處於被動地位，授權通常只能是單方面的，即員工只能被動接受組織的授權;而顧客與組織在權力系統上是較為對等的，授權是雙向的。

　　互動不能構成真正有價值的關係。顧客授權有助於促進顧客認可互動關係，因為顧客授權使顧客從被動接受企業產品轉變為主動參與設計自己喜歡和需要的產品，從而增加了顧客對於企業的心理歸屬感。

　　1、顧客授權式互動有助於提高企業的顧客認知度、認可度與滿意度，因而可能正向影響企業的合法性水平。通過與顧客授權式互動能夠增加新企業與顧客間彼此的瞭解，從而能夠提高顧客認知合法性。一方面，高互動導向的企業能夠讓顧客更多地瞭解新企業的信息與知識，從而有助於提高顧客認知合法性。另一方面，互動提高了企業獲取顧客品味與偏好方面的精確信息的能力，企業瞭解了顧客精確的需求偏好，將有助於更有針對性地創造顧客價值，從而獲得顧客認可。

　　2、顧客授權有助於企業提升顧客的歸屬感與客戶所有權，提升新企業的合法性水平。授權讓顧客按照自己的喜好參與和體驗企業的發展設計，可能將提高被授權顧客對企業的歸屬感和心理所有權。

　　3、企業顧客認知合法性的提升將同時促進新企業投資者、供應商、競爭者、員工以及政府等利益相關者的合法性水平。比如，隨著企業顧客認知合法性的提升和口碑傳播，投資者和供應商將更加願意與該有潛力的企業合作，政府也更願意支持被顧客接受的新企業，員工更願意留在本企業，競爭者也會更加尊重一個被顧客認可的新企業。總之，顧客授權通過提升企業與顧客的互動，以及讓顧客參與到企業發展設計中來，有助於增加顧客對於新企業的瞭解、歸屬感和心理所有權感知，降低顧客對新企業的不確定感知，並有助於獲得投資者、供應商、競爭者、員工和政府等利益相關者的合法性認可。

　　顧客授權對於新企業獲取合法性和成長可能非常重要。新企業面臨合法性門檻和新進入缺陷，突出表現在缺乏顧客認知合法性，因為相對於既有企業，新企業代表著更高的不確定性，更需要通過顧客授權來讓顧客主動參與和瞭解新企業的產品設計等信息，以提高顧客對新企業的接受度。顧客授權指企業以授權顧客參與企業發展設計等方式，加強顧客與企業的聯繫，並積極建立交易渠道;通過分享信息、評價、批評、建議，以及產品/服務和政策方面的想法等建立相互聯繫與合作的渠道。簡言之，顧客授權有助於塑造顧客與企業間，以及顧客與顧客之間的互動。而互動導向程度越高，企業顧客滿意度、顧客所有權和正面口碑等方面的顧客關係績效就越好。新企業更高水平的互動將不僅有助於新企業獲得第一批顧客，也有助於鼓勵新企業既有顧客將新企業介紹給潛在顧客，或者將新顧客介紹給新企業等方式提高新企業正面口碑，而正面口碑能夠促進新企業的產品/服務、銷售、倉儲等信息在顧客間的傳播，從而促進新企業顧客的認知合法性。這種顧客間的口碑效應對於新企業成長可能是非常重要的，因為顧客的購買決策並不完全是一種理性行為，它不僅基於顧客確信企業提供了較優的經濟價值，也依賴於他們感覺自身與企業的良好關係。尤其在信息不對稱的時候，顧客往往根據周圍的其他人，尤其是“意見領袖”的看法來決定是否購買產品，而這時新企業基於顧客授權的互動行為對顧客產生的印象，就成為這些“意見領袖”向周圍人傳遞意見和發表看法的基礎，將對新企業成長產生重要的口碑影響，可能使新企業顧客績效方面表現更好。