顾客授权

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　　顾客授权是指企业通过增加顾客可选择的服务项目、提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。顾客授权是顾客在市场交易过程中所固有的心理特征，是顾客对权力的一种体验和享受，并不涉及权力的实际转移。

　　授权环境能够有效地激励员工，获得授权的员工会更积极地工作。另外，一线服务人员的工作环境往往就是顾客消费服务的消费环境，服务人员的授权状态会影响顾客的授权状态。

　　授权是一个多层次概念，同时探讨授权在企业不同层次的运用，才能更全面地揭示授权的整合效果。

　　对顾客授权的研究是市场势力从卖方转向买方的结果。企业对顾客的授权机制与对员工的授权机制既有联系又有区别。首先，顾客与员工都是作为个体的授权客体，同样可从关系的角度和激励的角度研究。从关系的角度，组织的授权措施和授权环境都会对顾客和员工产生直接或间接的影响;从激励的角度，顾客和员工都会根据自己的个人特质对组织授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织授权措施，而是顾客与员工的授权心态。只有个体对组织授权的措施做出积极的反应，授权效果才是正面的。其次，顾客与员工在授权管理中的区别主要体现在权力系统上。由于员工从属于组织，员工的离职成本比顾客的转换商家的成本要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的，授权是双向的。

　　互动不能构成真正有价值的关系。顾客授权有助于促进顾客认可互动关系，因为顾客授权使顾客从被动接受企业产品转变为主动参与设计自己喜欢和需要的产品，从而增加了顾客对于企业的心理归属感。

　　1、顾客授权式互动有助于提高企业的顾客认知度、认可度与满意度，因而可能正向影响企业的合法性水平。通过与顾客授权式互动能够增加新企业与顾客间彼此的了解，从而能够提高顾客认知合法性。一方面，高互动导向的企业能够让顾客更多地了解新企业的信息与知识，从而有助于提高顾客认知合法性。另一方面，互动提高了企业获取顾客品味与偏好方面的精确信息的能力，企业了解了顾客精确的需求偏好，将有助于更有针对性地创造顾客价值，从而获得顾客认可。

　　2、顾客授权有助于企业提升顾客的归属感与客户所有权，提升新企业的合法性水平。授权让顾客按照自己的喜好参与和体验企业的发展设计，可能将提高被授权顾客对企业的归属感和心理所有权。

　　3、企业顾客认知合法性的提升将同时促进新企业投资者、供应商、竞争者、员工以及政府等利益相关者的合法性水平。比如，随着企业顾客认知合法性的提升和口碑传播，投资者和供应商将更加愿意与该有潜力的企业合作，政府也更愿意支持被顾客接受的新企业，员工更愿意留在本企业，竞争者也会更加尊重一个被顾客认可的新企业。总之，顾客授权通过提升企业与顾客的互动，以及让顾客参与到企业发展设计中来，有助于增加顾客对于新企业的了解、归属感和心理所有权感知，降低顾客对新企业的不确定感知，并有助于获得投资者、供应商、竞争者、员工和政府等利益相关者的合法性认可。

　　顾客授权对于新企业获取合法性和成长可能非常重要。新企业面临合法性门槛和新进入缺陷，突出表现在缺乏顾客认知合法性，因为相对于既有企业，新企业代表着更高的不确定性，更需要通过顾客授权来让顾客主动参与和了解新企业的产品设计等信息，以提高顾客对新企业的接受度。顾客授权指企业以授权顾客参与企业发展设计等方式，加强顾客与企业的联系，并积极建立交易渠道;通过分享信息、评价、批评、建议，以及产品/服务和政策方面的想法等建立相互联系与合作的渠道。简言之，顾客授权有助于塑造顾客与企业间，以及顾客与顾客之间的互动。而互动导向程度越高，企业顾客满意度、顾客所有权和正面口碑等方面的顾客关系绩效就越好。新企业更高水平的互动将不仅有助于新企业获得第一批顾客，也有助于鼓励新企业既有顾客将新企业介绍给潜在顾客，或者将新顾客介绍给新企业等方式提高新企业正面口碑，而正面口碑能够促进新企业的产品/服务、销售、仓储等信息在顾客间的传播，从而促进新企业顾客的认知合法性。这种顾客间的口碑效应对于新企业成长可能是非常重要的，因为顾客的购买决策并不完全是一种理性行为，它不仅基于顾客确信企业提供了较优的经济价值，也依赖于他们感觉自身与企业的良好关系。尤其在信息不对称的时候，顾客往往根据周围的其他人，尤其是“意见领袖”的看法来决定是否购买产品，而这时新企业基于顾客授权的互动行为对顾客产生的印象，就成为这些“意见领袖”向周围人传递意见和发表看法的基础，将对新企业成长产生重要的口碑影响，可能使新企业顾客绩效方面表现更好。