酒店經營效率

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　　酒店經營效率就是將不同的酒店作為一定區域範圍內的決策單元，使酒店的各種投入要素能夠最大限度地發揮效用，從而實現酒店企業的產出最大化、剩餘量最大化的一種狀態，同時還要體現出在不同階段動態條件下酒店的全部生產要素資源配置效率水平的變化程度。

　　(一)模糊的市場定位

　　正確的市場分析和清晰的市場目標，是酒店經營管理的基礎。不少酒店由於客源分析不准確，單純依靠中小商務顧客以及自費出游，找不到客人；由於市場定位不明確，其酒店產品設計缺乏特色，留不住客人；由於酒店缺乏目標市場，其他大型酒店和經濟型酒店市場混合，回頭客人不多。在激烈的市場競爭中，如果不能有效細分市場，準確掌握服務對象，就難以找準客源。

　　(二)落後的經營理念

　　思路決定出路。在我國，許多酒店的經營管理理念仍然較為保守、落後，其經營管理思維還局限於單純服務客戶吃住需求。根據馬斯洛的需求理論，酒店除了滿足客人生理需求和安全需求之外，更重要的是在深刻瞭解酒店主流顧客的生活環境及價值觀的基礎上，設計出符合他們品位的酒店產品和服務。

　　(三)滯後的營銷策略

　　我國許多現代酒店難以做大做強，其中一個重要原因就是酒店缺乏積極的營銷意識和有效的營銷策略，導致營銷水平整體偏低。由於沒有突出的品牌形象，酒店在區域發展中難以異軍突起，擴大知名度；由於沒有專業的網路平臺，很多預定技術無法滿足客戶的新需求，層層轉訂的服務難以做好酒店和客戶之間的溝通，不能更便捷地服務客戶，從而直接影響酒店發展。

　　(四)缺乏個性化服務

　　當前酒店行業蓬勃發展，競爭愈來愈激烈，從外在裝潢、房間設置到內在“微笑服務”、“保姆式服務”，在統一化的標準下也暴露出酒店風格一致，區分度小、辨識度低的問題。尤其在旅游城市或旅游景區對於游客而言，那些所謂的“標準間”、“高級套房”的劃分是不能滿足他們個性化的要求，酒店很難培養出穩定的“忠實顧客群”和“回頭客”。

　　(一)制定清晰的市場定位，找準目標客源

　　要想在酒店行業中突圍而出，必須要在酒店管理的過程中，根據酒店現有的設施、等級、客源，明確市場定位。通過明確市場目標，針對不同類型的顧客，提供相應的服務，從而在有限的條件下，為顧客提供多樣化、個性化的服務。如針對旅游散客，要做好網路、電話預定；針對會議客戶，要密切聯繫會展服務企業，及時獲取相關資訊和客源聯絡；針對婚宴客戶，要聯絡好婚慶企業，安排好應備的設施、場地；針對顧客開車、游泳等需求，配備相應的停車場、游泳池等；針對殘疾人顧客，設置盲人道、坡道等，從設施上增加顧客滿意度。

　　(二)樹立科學的管理理念，做到以客人為根本

　　酒店企業作為服務行業，要想在激烈的市場競爭中贏得一席之地，應該樹立一種科學的管理理念，讓安全、整潔、舒適成為酒店經營管理的根本宗旨，儘可能地滿足酒店消費群體對於酒店消費的舒適和價宜的需求。事實上，現代酒店需要具備以下意識：企業意識，要樹立團體和集體意識，有“以店為家”的主人翁思想；服務意識，質量是酒店的生命，服務是企業的生命靈魂體，市場競爭之本是提供高質量的服務；客源意識，客源是酒店的財源，是酒店經濟效益的源泉；制度意識，規章制度約束每位員工的動作行為，是酒店管理的基礎；效率效益意識，一切工作以效益為中心，以質量為根本。

　　(三)實施多樣化的經營策略，加大營銷力度

　　酒店經營服務的目的就是為了廣開渠道，增加客源，留住客、多留客，提高入住率。要在眾多酒店中脫穎而出，酒店必須在設施設備上及時更新，在服務質量上獲得信賴，併在此基礎上實施多種營銷策略，擴大知名度，提高聲譽度，從根本上保障酒店服務水平和穩定性。

　　1．網路營銷。根據調查，網路平臺越來越成為重要的酒店預訂渠道，因此酒店有必要優化酒店網站，設計和建設好“虛擬客房”，這將是酒店產品推銷的關鍵策略。第一是做好網站設計。酒店網頁設計的基本原則：一是精緻，二是方便。顧客可以簡單便捷地查找到想獲取的信息。其次是建設好“虛擬客房”。雖然網上預訂不能讓客戶身臨其境地感知酒店軟硬體設施，但是酒店可以營造一間“虛擬客房”，通過三維圖像以及實景圖片，儘可能地讓顧客對其預訂的客房有一個全方位的瞭解，從而真正使酒店客房的有形產品和無形產品、無形服務達到最佳組合。

　　2．促銷策略。酒店可以實時統計酒店人住率，努力開拓更多的酒店市場，儘量與社會各方面建立良好的公共關係，並對商務旅游市場進行更有效的計劃。在酒店營業淡季，與各類企業、單位、旅行社、專業旅游網保持密切聯繫，對人數多或者長期保持合作關係的企業實施促銷策略，給予價格上的優惠。

　　3．體驗營銷。酒店業的體驗營銷是一種系統的營銷整合管理體系。一是可以聘請專業酒店體驗師，通過體驗酒店而對酒店的舒適度和各種環境做出評價，然後將相關信息提供給需要瞭解酒店情況的人。二是舉辦體驗性強的活動，酒店可以通過舉辦一些娛樂、表演節目等，憑藉明星效應吸引消費者的快樂參與，親身體驗。三是做好酒店體驗式服務的產品設計至關重要，利用產品和服務傳遞體驗，通過人住客人的切身體驗展示和傳遞酒店產品和服務的口碑。

　　(四)強化酒店的經營管理工作，培育特色服務

　　酒店的外觀設計、裝潢設施等方面的可模仿性很高，硬體層面上的跟風攀比很容易趨於飽和，不能滿足酒店業白熱化的競爭形勢。酒店要想在激烈的市場競爭中保持優勢，單單依靠外在硬體條件是遠遠不夠的。酒店以服務客戶為靈魂，優質的服務能幫助酒店在競爭中脫穎而出，贏得良好的聲譽。此外，服務的人性化和互動性特征使其可以直達顧客內心，影響他們的感受和判斷，成為酒店競爭中舉足輕重的因素。假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。可見，酒店的經營管理必須註重服務質量，以此確立自身的特色，形成個性化的競爭優勢。

　　酒店行業作為典型的服務行業，在其經營管理中自然應該充分體現服務理念，努力做到賓至如歸，想客人所想、急客人所急，為每位客人提供細緻、周到的酒店服務。一是提供超值服務。這對於酒店業尤其重要，比如酒店的硬體設施會折舊、過時，超值服務可以彌補顧客的心理落差，成為撫慰客戶的有效手段，這本身也有助於提升酒店形象。二是提供個性服務。個性服務也是體現酒店創意的重要平臺。個性服務強調以人為本，註重從細節人手，區別地滿足每位客人的合理要求。個性化服務需要酒店構建現代化的服務平臺，重視與顧客的互動，建立必要的客戶檔案，研究不同客源類型的需求偏好，尊重顧客在性別、年齡、民族、地域等方面的個性差異，儘力提供令人滿意的對應服務。

　　酒店經營管理作為當代酒店經營發展的重要內容，在管理和服務過程中，必須樹立“以客為先，以人為本”的觀念，有針對性地開展酒店人性化服務，儘可能滿足不同消費者的個性化需求，從根本上增強酒店經營管理工作，增加入住率，提高酒店經營效率。

• 吳萬群.淺議酒店經營效率(J).中共樂山市委黨校學報.2014,2