酒店全面質量管理
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什麼是酒店全面質量管理[1]
酒店全面質量管理是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。它要求以系統觀念為出發點，通過提供全過程的優質服務，達到提高酒店服務質量的目的。
酒店全面質量管理的特點[1]
(1)全方位的管理
酒店服務質量不僅包括有形產品質量，還包括無形產品質量，既有前臺服務質量，又有後臺工作質量。所以酒店服務質量包括酒店工作的各個方面。全面質量管理就是針對酒店服務質量全面性的特點，對所有服務質量的內容進行管理，即全方位的管理，而不是只關註局部的質量管理。
(2)全過程的管理
因為酒店服務質量構成內容的全面性，且酒店服務質量是以服務效果為最終評價的，所以影響服務質量的因素是全方位的，既有服務前的組織準備，又有服務中的對客服務，還有服務後的善後處理，而這三者又是一個不可分割的完整的過程。而酒店服務質量管理正是對此全過程的管理。
(3)全員參與的管理
酒店服務基本上是通過員工的手工勞動來完成的，因此酒店中的每位員工及其工作都與服務質量密切相關，而且酒店所提供的優質服務也不僅僅是前臺人員努力的結果，同時也需要後臺員工的配合才有保障。所以全面質量管理要求全體員工都參加質量管理工作，並把每位員工的工作有機地結合起來，從而保證酒店的服務質量。所以說酒店服務質量管理是全員性的管理。
(4)方法多種多樣的管理
酒店服務質量的構成豐富且影響質量的因素複雜，既有人的因素，又有物的因素；既有客觀因素，又有社會、心理因素；既有內部因素，又有外部因素。要全面系統地控制這些因素，就必須針對具體情況採取靈活的管理方法，才能使賓客全面滿意。因此全面質量管理要求酒店管理者能夠靈活運用各種現代管理方法，從而提高服務質量。
綜上所述，全面質量管理是酒店以賓客需求為依據、以賓客滿意為標準、以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學方法為手段，運用全面質量的思想和觀念推行的服務質量管理，它是達到酒店預期的服務質量效果的一種有效的管理方法。但全面質量管理在我國各酒店實施中由於一些酒店質量管理的前提不完善、認識觀念上存在誤區、組織結構設計上的問題等原因在實施中也出現了一些問題。如各部門與質量管理部門人員關係緊張，質量問題得不到根本解決，問題的重新發生率仍然很高，缺乏全員質量管理意識等，這需要各酒店在實踐中不斷完善。
酒店全面質量管理的原則[2]
(一)堅持“以人為本，員工第一”的原則
酒店各級、各部門、各環節、各崗位的優質服務及其服務質量，都是廣大員工創造的。為此，在酒店服務質量管理的全過程中，必須始終堅持“以人為本，員工第一”的原則。要始終把人的因素放在第一位，關心愛護員工，要運用行為科學理論和方法，運用各種激勵手段充分調動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感，才能提供優質服務，做好全面質量管理工作。
(二)貫徹“賓客至上，服務第一”的原則
在酒店全面質量管理過程中，“以人為本、員工第一”和“賓客至上、服務第一”是一個問題的兩個方面。兩者是互相聯繫、互相依存、密不可分的。前者是後者的前提和基礎，後者是前者的自然結果。只有重視員工、尊重員工、充分調動他們的主動性和積極性，他們才能自覺地做好服務工作，才能將“賓客至上、服務第一”的原則落到實處。同時，要貫徹“賓客至上，服務第一”的原則，必須以酒店客人的活動規律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質量標準，將標準化、程式化、制度化和規範化管理結合起來，加強服務的針對性，切實提高服務質量。
(三)堅持“預防為主，防範結合”的原則
酒店服務質量是由一次一次的具體服務所創造的使用價值來決定的，具有顯現時間短和“一錘定音”的特點，事後難於返工和修補。因此，全面質量管理必須堅持預防為主、防管結合。其具體要求是：第一，必鬚根據各項服務的實際需要，把質量管理的重點放在事先做好準備排除各種影響服務質量的因素上面。第二，必須重視酒店服務質量的現場管理、走動式管理和優質服務的現場發揮，從而確保提高服務質量。
(四)堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則
酒店服務質量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務。從全面質量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，如質量標準、服務程式、操作規範和不同時期的帶有傾向性的問題。但同時又要重視那些影響服務質量的個性問題，如少數客人的投訴、安全事故等。另一方面，還要特別提倡廣大服務人員的應變能力和個性化、感情化服務，要贊揚那些超越程度和標準的優質服務人員和事跡，才能切實提高服務質量，做好質量管理。
(五)堅持“定性管理和定量管理相結合”的原則
酒店服務足以勞動的直接形式，即活動本身來滿足客人的消費需求的。這種服務的質量標準很難用數量標準來界定，大多只能用定性說明的方法來確定其質量程度和水平。但也有些部門的質量問題和標準可以用數量來反映。因此酒店全面質量管理可以將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主。能夠定量的質量問題，質量標準則儘可能定量。特別是在質量檢查、考核評估中，則要儘量運用質量統計數據來說明問題，從而提高酒店質量管理的客觀性和科學性。
酒店全面質量管理的方法[2]
酒店全面質量管理的基本方法是PDCA迴圈。P(Plan)是指計劃；D(Do)是指執行、實施；C(Check)是指檢查；A(Action)是指處理。即指全面質量管理的各項工作應該按照計劃、實施、檢查、處理四個階段的順序進行，迴圈往複，不斷前進。這種全面質量管理方法的特點是：第一，PDCA四個階段是首尾相連、缺一不可的，且前後次序不能顛倒。第二，PDCA迴圈是螺旋式上升的。PDCA四個階段周而複始地運轉，每完成一次迴圈，都應根據面臨的新問題和遺留問題分析原因，制定新的計劃，選擇新的目標進人下次迴圈，使酒店服務質量穩步上升。第三，PDCA迴圈是大環套小環，一環扣一環。即全店質量管理有PDCA迴圈，各部門的質量管理也有PDCA迴圈，各個全面質量管理小組和員工也有PDCA迴圈。這樣，就形成大迴圈中套若幹個中迴圈，中迴圈又包含若幹個小迴圈。雖然各層次的迴圈內容不完全相同，但都圍繞著酒店的共同目標、質量標準來開展質量管理。大環是小環的依據，小環是大環的保證，由此推動酒店全面質量管理工作順利開展。
