電信業務運營支撐系統

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電信業務運營支撐系統（Business & Operation Support System，簡稱BOSS），也稱電信業務操作支撐系統

　　所謂電信業務運營支撐系統，是電信企業業務處理信息化管理的基礎平臺,用於支持前臺銷售,客戶服務及內部支撐全流程及分析管理的業務管理系統。

　　OSS（運營支持系統）

　　OSS包含用於運行和監控網路的所有系統，如報告或計費系統。它不是網路本身，它是整個運營基礎結構，包括運營網路系統和客戶服務系統，其中客戶支持功能是由業務支持系統(BSS)執行的。

　　BSS（業務支持系統）

　　BSS系統的設計目標包括客戶關係管理（CRM）、業務供應鏈管理（SCM），經營決策支持系統（DSS）。

　　1.計費及結算系統

　　狹義的計費系統是指處理計費數據採集和批價兩個過程的系統。計費數據採集工作包括電腦從電信基礎網路（如交換機、網關等）上收集有關的原始基礎數據和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網路（如通話）的情況，並不體現應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據既定的原則和規則，對用戶使用網路的情況計算費用。

　　結算系統是電信企業間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯結算。當互聯結算發生在兩個甚至多個網路之間時，稱為網間結算。結算的流程本身比較複雜，再加上數據量很大，出現得比較晚，使結算系統逐漸區別於傳統的計費系統，成為業務運營支撐系統相對獨立的組成部分。

　　2.營業、賬務系統

　　營業系統通常完成的是受理和處理用戶的業務請求，而帳務系統是將用戶使用電信網路的情況彙總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統實現功能的數量越來越多，越來越複雜，建設相對獨立、靈活的營業系統和帳務系統的呼聲也越來越高。

　　帳務系統要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，並支持多樣化的帳單分發方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

　　3.客戶服務系統

　　客戶服務系統原來指的是企業的服務熱線，如中國電信的"1000"和中國聯通的"1001" 等，但隨著發展，客戶服務系統有了全新的定義和功能。客戶服務系統一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業務開放的情況下，系統能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統要實現多元化服務、個性化服務、互動式服務、異地服務的要求。

　　多元化服務即系統能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據不同客戶的要求和系統數據，提供不同的服務和相應的營銷，實現準確的服務；互動式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調查市場，與客戶聯繫，瞭解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。

　　這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經理趙恆禮認為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現在建的CRM正是基於其BOSS系統。對於電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低於新發展一個客戶；而且新發展客戶的成色怎樣，對企業的貢獻多大，並不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。

　　4.決策支持系統

　　決策支持系統的主要任務是通過動態、有選擇性地採集和更新數據源的有效信息及企業處部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。

　　電信運營企業的運作環節包括營業、帳務、客戶關係等等。這些業務初始情況是以信息孤島的形式存在，相互間信息的共用非常少，造成了很多的資源的浪費。

　　而BOSS就是要搭建一個電信企業的信息平臺，將各部分的業務聯繫起來，形成信息共用，利用這可貴並已經存在的資源。從而，提高效率，減少業務環節，縮短辦理業務的周期，從而提供給客戶一種可心的服務，最終提高客戶的信任度、滿意度，增加企業的美譽度。

　　BOSS系統功能主要包括三個領域：計費、服務保障與服務實施。隨著新的網路技術的推出，每個領域都將受到其特有的一系列問題的影響。

　　針對不同的運營商（如固定網路經營者，移動網路經營者，IP網路經營者，數據網路經營者等），以及不同的服務對象，BOSS通常有以下幾類主要業務及其功能：

　　面向多種業務的功能

　　多種業務有固定話音及數據、無線話音及數據、無線數據等。功能主要有工單調度、資源管理等融合的營業系統、多業務融合的計費系統與賬務系統、統一的客戶服務系統、統一的客戶關係管理（CRM）系統、業務開通與保障、業務開發與決策、SLA（服務水平協議）/QoS（服務質量保證）管理以及應用集成等。

　　面向一般消費者及大眾化IP業務的功能

　　主要有：營業系統、賬務系統、計費系統、客戶服務、客戶分析、業務開發與規劃、業務激活、業務保障和應用集成等。

　　面向企業和個人用戶的數據業務的功能

　　針對個人用戶特別是大客戶的企業用戶所需的個性化服務。其流程複雜，多樣化。主要功能有：營業系統、工單調度、資源管理、計費系統、賬務系統、客戶服務系統、CRM系統、業務開通與保障、業務開發與決策、SLA/QoS管理以及應用集成等。

　　（1）提高競爭力的需要

　　隨著中國電信市場的進一步開放，中國的電信運營商們正面臨著來自內外界的雙重壓力和更加激烈、殘酷的競爭。在各大電信運營商的業務提供能力基本沒有過多差別的情況下，如何提高管理、運營、服務能力，進而提升自身核心競爭力的問題，就成為廣大運營商的當務之急和重要戰略。由此新一代BOSS系統成為電信行業關註的焦點。

　　（2）發展新業務的需要

　　國內電信運營商業務的“同質化”與服務類別的可替代性，降低了原有的競爭優勢。發展新業務、提高管理、運營與服務水平，進而提升核心競爭力，成為爭取市場份額的關鍵，新一代BOSS系統能夠融合各種獨立業務系統，能夠快速有效的開發新業務。

　　（3）挖掘客戶資源的需要

　　電信運營商的各種業務的開展都與對客戶的服務密切相關，客戶服務與客戶信息共用是電信運營商整個營銷戰略中的一個重要組成部分，客戶服務系統的建設成為必須，也給BOSS系統的建設提供了促進因素。

　　（4）提升管理水平的需要

　　對於電信運營商來講，成功的關鍵在於資金、市場運營和管理水平等幾個方面。隨著市場的發展，電信機構的重組和加入WTO後帶來的市場開放，企業的核心競爭力必然要轉向管理水平的全面提高。利用軟投資提升運營管理水平就成為重中之重。國外一家市場公司對BOSS投資作了全球調查，2001年全球用於BOSS的投資有338億美元之多，增長率是9.9%。幾乎所有的運營商都會把它最有效的資金投在提高運營管理的效率上。

　　另外，BOSS系統的建設可以帶來連帶效應，能夠加快技術的更新、提高運營商的工作效率以及使電信價值鏈的各環節的分工更加細化等。

　　（1）業務流程紛亂

　　目前關於BOSS的研發技術已經趨向成熟，運營商想做以及能過什麼成為關鍵。因而內部業務流程的重新梳理、各個信息系統的互相聯通的規劃，是運營商當前要解決的首要問題。運營商只有先理順自己的業務流程，對體系架構有順暢的思路，才能最終與集成商一起將運營支撐系統推向完善。

　　（2）傳統BOSS系統分散

　　電信企業的各個系統往往由單一業務為出發點，內部缺乏有效的互連互通，形成“信息孤島”。BOSS系統的重要功能是實現統一管理，併為企業決策提供信息支持，如果集中程度不夠，統一管理和決策支持能力都將受到影響，同時也會造成人力及資源的浪費。

　　（3）運營理念陳舊

　　電信運營商在構建新的BOSS系統時，應該放棄過去的以業務為中心的經營觀念，轉為以客戶為中心。陳舊的業務理念是電信運營商建設BOSS系統的重要障礙之一。

　　（4）網路建設不成熟

　　由於新一代BOSS系統建設在中國還處於初級階段，網路建設不成熟，主要是為了滿足當前業務的需要，不能保證高度可靠性，應用效率也低，而且缺乏有效的維護管理，不過這些問題有望在以後的建設中得到逐步解決。

　　我國電信運營市場競爭格局已經形成，開放的腳步也逐步加大，國內各大電信運營商為了提高經營管理和服務水平，適應新業務發展的需求，紛紛構建各自的運營支撐系統框架和模式。中國移動集中化改造建設了新一代業務運營支撐系統（BOSS）；中國聯通啟動了綜合營帳及信息管理系統的建設；新組建的中國電信也進行了原九七工程的改造，中國網通也提出了業務運營支撐系統的新概念和新構想。

　　2002年我國主要電信運營商設備投資約900億元人民幣，OSS投資約60億元人民幣，占其中的7%。運營商紛紛加強OSS系統建設，提高網路管理，客戶服務以及計費系統的業務支撐能力。

　　1、中國電信

　　原中國電信實施了幾年的"97工程"是BOSS的雛形，其主要目的是為了規範和提高服務手段和經營方式，隨著環境的改變，“97工程”弊端也逐漸顯露出來：無法實現跨業務經營、無法提供決策支持、無法應對激增的用戶數量等。

　　中國電信2002年提出了“流程整理年”的口號，其BOSS系統投資約為5.6億元人民幣，占全部IT投資總額的14%。各業務組成部分的縱向整合已經開始啟動，今後將逐步過渡到橫向的整合。中國電信重新對“97工程”進行改造，使它從傳統的業務計費功能轉變到全面業務的運行支撐。

　　2、中國網通

　　中國網通的BOSS項目正在規劃之中，但面臨的問題是網通目前缺乏關鍵性的業務，而BOSS正是要以關鍵性業務為核心來設計的。目前網通的主要收益來自於IP電話業務，而非其視為核心的寬頻業務，這使得在圍繞關鍵業務設計BOSS時遇到一些困難。再有，網通與中國電信北方部分重組只有半年多，人員的劃分、領導層的變更都影響網通BOSS的進一步規劃和設計。

　　中國網通2002年BOSS投資額約為2.5億元人民幣，占全部IT投資總額的9%。

　　3、中國移動

　　2001年6月，中國移動制訂了《中國移動BOSS系統技術規範》，用以指導其全國中心，各省、自治區、直轄市公司BOSS系統的建設。

　　中國移動自2001年全面實施BOSS系統工程建設之後，將建設經營分析系統列入綜合業務支撐系統實施的第二步戰略，目前經營分析系統的建設已經拉開帷幕。

　　2002年中國移動BOSS系統投資達16億元人民幣，2002年BOSS系統投資超過20億元。中國移動各省公司在2002年追加投資約13.5億元進行BOSS系統集中化改造工程，均不同程度的開始建造BOSS系統，併在2002年年底實現了全國聯網測試。

　　4、中國聯通

　　中國聯通在綜合營帳以及統計系統中的投資已經超過了50億元，聯通一開始就以高起點、理想化的BOSS入手，設計模型比較複雜，為今後的業務擴展預留了很多介面。中國聯通的下一代業務支撐系統的體繫結構可以分成三大部分，第一部分是操作型CRM和協作型CRM，營銷處理、渠道管理、客戶服務等等；下麵是電信業務的支撐，就是BOSS，屬於業務這一塊；中間是正在建設規劃的部分，是統一的一個業務支撐的數據中心。這是聯通公司的整體規劃，現在聯通正在做第一步工作。

　　目前運營商在運營支撐上的投資已占到總設備投資的10%～15%。2002年中國電信行業運營支撐系統市場規模達到60億元，運營支撐系統的提供廠商多達幾十家。預計2003年國內運營支撐系統市場將達到90億元的規模，增長率將達到36%。今後一段時間內，電信行業運營支撐系統市場將會集中於客戶服務、計費等系統改造上。電信運營商業務支撐系統的發展趨勢主要是以CRM為龍頭、將電信服務產品化、加強服務品質觀念，同時建立電信網路資源管理的統一平臺、將業務緊密集成，形成流程的完整銜接。

　　根據目前中國電信運營業發展趨勢，未來三年中，中國電信行業運營支撐系統市場規模將繼續擴大，並保持較高的增長速度。系統的發展方向主要是向新一代網路的BOSS系統建設和無線的BOSS系統建設方向邁進。