特許經營培訓
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什麼是特許經營培訓[1]
特許經營培訓是指為實現特許人的知識、標準、規範以及文化理念在特許經營體系內的快速傳播與落實，由特許人主導、受許人參與的一系列學習活動。
特許經營培訓的內容[2]
開發特許經營培訓項目特許體系的培訓主要包括3項措施：設計並建立培訓部門或有此職能的部門；建立培訓場地；開發培訓項目，從內容上看，包括理念、學習、應掌握的技能以及提供培訓所用的方法。從類型上說，包括受許人課程、新員工課程、管理和操作技術課程。
- (一)受許人課程模塊
1)特許企業與特許體系的歷史。
3)特許企業的發展戰略。
4)特許經營業務。
5)特許經營合同。
6)特許經營手冊。
7)特許經營營運。
- (二)新員工素質模塊
1)特許企業與特許體系的歷史。
2)特許經營的理念與企業文化。
3)特許企業各項規章制度。
4)特許企業經營環境。
5)人際交流與溝通。
- (三)管理和操作技術課程模塊
- 1．管理知識模塊
1)企業經營戰略知識。
2)企業經營策劃知識。
3)財務管理知識。
4)市場營銷知識。
5)生產管理知識。
6)特許經營知識。
7)人力資源管理知識。
8)法律管理知識。
- 2．操作技術模塊
1)各類設備操作與保養技術。
2)市場調查與開店選址技術。
4)商品上貨、陳列、理貨技術。
5)保潔衛生技術。
6)安全、防盜、防火技術。
7)客服中心服務技巧。
8)顧客服務技術。
9)現金、票據管理技術。
10)溫度、濕度、亮度、響度、色彩、氣味控制技術。
11)門店設備、貨架佈局技術。
- 3．實操模塊
把以上技術在總部、門店、物流中心進行實操練習。
培訓使特許人得以在特許體系內向受許人及其雇員傳授成功所必備的技能。
開發培訓項目往往基於學習的理念，在培訓中目標、需要學習的技能和使用的培訓方法被精心地組織在一起。受許人需要學習商業運作，而不是簡單地通過書本或手冊來進行特許經營培訓。在富有經驗的培訓人員指導下，通過講座、小組討論、情景問題分析和獨立演習等混合方式學習商業運作，可以達到最佳效果。不管是在培訓中心還是在受許人自己的特許經營企業里，培訓一般都重點強調通過採用特許體經營體系中的必要運作方式來自我應用。
特許經營培訓的方法[3]
- 1．標準化設計
特許連鎖經營的主要效益之一，即是顧客能在任何地點(Any-where)、任何時間(Anytime)，任何服務人員處(Anyone)獲得一致性的服務品質，進而產生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，這是特許連鎖店利潤源源不斷而來的主要因素。
因此，不管位於何種南圈、何種加盟形態、何種背景的學習者，都能透過標準化的教學設計，學習標準化的作業流程，提供一致性的眼務品質。
- 2．店內訓練(In-Store Training)
基於特許連鎖店店數眾多，分佈區域廣大分散．或因輪班調度，全職人員、兼職人員上班時段及上班時數不同；或因直營、加盟形態不同，經營者對經營成本的考慮較多；因上述現實情況，適合採用店內訓練方式進行。
店內訓練對象以業務或營業人員為主，常採用的手法如學長制、師徒制、展會、朝會、錄像帶教學、現場見習等。例如麥當勞往往一家店就等於是一個訓練中心，在店內實施工作站訓練及錄像帶教學等。
以美國Imperial Oil便利商店系統為例，其新人訓練即用三周的In-Store訓練，一周的課堂訓練(Classroom Training)及二周的工作崗位訓練(On-the Job Training)。
- 3．便利性需求
1)時間的便利性：在任何時段都可以獲取訓練的機會，以適應輪班制的現況。
2)地點便利性：儘可能越接近營業場所的訓練地點越佳，減少人員移動的機會，因為減少不便就是增加學習機會。
3)教學媒體的便利性：不論使用工作手冊、學習檢查表、教學錄像帶，葚至電腦輔助教學(CAI)，最好都能讓學習者達到操作簡單、方便使用，降低學習焦慮與抗拒的目的。
- 4．4P原則
1)Profitable，能創造利潤的原則：單店就是一個利潤中心。因此，培訓規劃必須是能對單店利潤創造有所貢獻的。例如若藉由訓練可縮短新進人員的摸索時間，相對提高生產力，降低損耗成本，也是一種利潤的創造。
2)Professional，專業的原則：不論何種業態的特許連鎖系統，也不淪賣的是何種商品，具共同特色之一就是營業眼務，創造服務性商品的特色差異，最具體的表現即在於第一線服務人員與顧客的接觸點上，要讓顧客感受到專業與信任。例如，拿餐巾紙包住冰淇淋杯再給顧客的小小動作，即包含了對衛生品質的註意及顧客食用時，可減少沾到冰淇淋汁的機會，而呈現的是細緻貼心的服務品質。
3)Practical，能實際操作：第一線人員與顧客接觸時，通常已無太多思考時間，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是防患於未然，最適當的訓練規劃在於透過實體演練情境模擬，從中學習可立即運用於工作現場的技能與經驗。
4)Process，流程化原則：特許連鎖店的作業流程，應不斷反映於訓練規劃中，以利學習者學以致用。
以上是比較專業的特許經營培訓方法，據此，受許人可以對照評伯特許人的培訓系統。
