溝通技能
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溝通技能（Communication skills）
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所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢体語言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而瞭解他人的想法、感受與態度。
溝通技能涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能並不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。
溝通技能的重要性[1]
對於組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面採取改進措施，除了改善溝通信息本身的質量，還需要改進對於他人信息溝通的理解。改進組織溝通的主要途徑是增強溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊伍日益多樣化的今天，開放式溝通成為最為重要的管理技能之一。
據研究，成功的高層經理約有80％的時間花在談話和傾聽意見上；在幾乎所有管理層次，約有75％的工作日花在各類溝通中，而在商務溝通中，大約70％的溝通沒能達到目的。這些都說明，溝通技能對於組織管理具有特殊的重要性。
溝通技能的提高[1]
1、跟蹤信息與調節信息流
跟蹤信息是指在組織溝通中，寧可假定自己的信息被人誤解，因而需要設法跟蹤信息的發送，以便確定自己的信息是否已準確地得到接受和理解。並且，可以通過對溝通進行質量和數量方面的調節，採用“例外原則”，設法消除“溝通信息超載”，以確保經理們得到最佳的信息流。
2、利用反饋和移情
反饋是有效的雙向溝通的一個關鍵條件。在面對面溝通中，可以得到直接反饋，而在下行溝通中，往往由於反饋機會有限而造成溝通偏差。因此，研究普遍認為，需要大力加強上行溝通中的反饋，併在組織溝通中更為“接受者導向”，註意在反饋中的移情，即把自己擺在他人的角色上，並善於適應別人的觀點和設身處地理解他人的情緒，從而獲得共同理解的基礎。此外，上下級之間的相互信任有利於提高溝通的信息加工層次與質量。
3、增強溝通技巧
改進組織溝通的重要技巧之一是通過增強傾聽技巧，促進主動溝通，並把重點放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以採取多種方法。比如，排除信息歪曲，使發言者放鬆，表達對信息的興趣，詢問問題等，都能改進傾聽效果。在溝通中，需要掌握一些溝通技巧：
- 善於像收音機那樣，仔細、完整地接收和傾聽信息；
- 簡化溝通中所運用的語言，使溝通信息儘量簡潔；
- 註意分析和抓住段落信息，要求對方加以覆述，並作出小結和回顧；
- 儘量採用“我……”的表述，而避免“我們如何如何……”的稱呼；
- 在溝通信息中，訂立階段目標，例如，“這次主要解決……問題”等；
- 避免過多談論自己的話題，而註意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩地轉移；
- 註重運用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運用“對抗”方式肯定自己意見；
- 註意避免干擾姿勢或動作，不打斷發言者，集中傾聽對方的信息；
- 適當利用小道溝通渠道，以便通過非正式渠道加強溝通的靈活性和速度；
- 註意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，並強調時機性。
研究表明，溝通傾聽有三種水平：邊際式傾聽，評價式傾聽，投射式傾聽。
- 邊際式傾聽。這時，信息接收者並沒有仔細傾聽，雙方並未相互傾聽或理解；
- 評價式傾聽。評價式傾聽是指信息接收者註意評價發送者的信息，只是在聽到不能接受的信息內容時才仔細傾聽，但這時，傾聽往往很快終止，信息接收者開始對不完整信息作出反應；
- 投射式傾聽。投射式傾聽最有利於相互理解，信息接收者仔細傾聽，以對方的立場加以認真思考，而不馬上作出評價，也稱為“移情傾聽”。
