旅游標準化工作

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　　旅游標準化工作是對旅游標準的制定、執行和管理的總稱，是旅游管理的重要基礎工作之一。在旅游管理中推行標準化工作，是有效進行旅游開發建設，科學組織旅游活動，不斷提高旅游服務質量。以更好地滿足人們旅游需求的客觀要求；也是貫徹國家經濟技術政策，切實加強對旅游活動的科學管理，不斷提高旅游效益的要求。^[1]

　　(一)旅游標準的制定

　　旅游標準的制定，一般是通過調查研究有關的技術數據和統計資料，比較和借鑒國際標準和國內外先進標準，經過認真分析研究而形成旅游標準草案；然後廣泛征求各方面的意見和建議，對旅游標準草案進行修改和完善；最後，將形成的正式標準呈報有關部門審批後正式頒發和實施。

　　(二)旅游標準的執行

　　旅游標準的貫徹和實施，是根據頒發的旅游技術標準、服務標準和管理標準，在旅游活動組織、服務提供和旅游管理中具體運用與落實。旅游標準的執行，一方面必須嚴格按照標準的規定和要求，在各項工作中貫徹落實；另一方面，在執行中出現問題時，應及時正確地進行協調處理，對無法處理的問題應儘快向旅游標準頒發部門報告和反饋，並且提出如何解決和改進的意見與建議，以便對旅游標準進行修訂和完善。

　　(三)旅游標準的管理

　　旅游標準化工作對於加強旅游管理是十分重要的，因此必須把標準化工作擺在重要的地位，成立標準化管理部門，指定專門人員負責，制定相應的管理制度和措施，切實抓好旅游標準的執行、檢查、監督和管理等工作，以保證旅游標準的貫徹落實，提高實施旅游標準的效果。

　　旅游標準化建設在提高行業服務質量、增強企業競爭力、拓展市場管理手段等方面發揮著重要作用。

　　1．擴展旅游行業管理範圍

　　旅游行業涉及面廣、關聯性強，在處理旅游行業相關管理工作與其他行業主管部門之間的衝突方面，旅游標準化工作的推進發揮了重要作用。目前，旅游標準化工作已經成為規範企業行為、加強行業管理、促進旅游業發展的一項必要手段。通過旅游標準的制定和實施，旅游行業管理範圍得到大大擴展，管理深度也不斷有效拓展。比如，《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》國家標準頒佈以後，全國共評出9000餘家星級飯店，極大地促進了我國旅游住宿業的水平，我國飯店業整體素質越來越接近國際先進水平。

　　2．調控旅游市場

　　實踐證明，越是市場化程度高的行業，通過服務質量標準化滲透行業管理功能、規範市場秩序、促進行業發展的效力也越明顯，在這方面要求也越高。市場經濟條件下，市場秩序更多地需要市場規則來維護，服務質量標準就是一種市場規則。旅游業作為一個高度市場化的行業，通過完善的行業標準可以增強旅游業企業競爭力、提高行業服務質量。如飯店星級評定標準成功地將星級概念和星級評定製度引入我國旅游行業，產生了巨大的經濟效益和廣泛的社會影響。近年來，星級概念得到了進一步延伸，繼星級飯店後，又出現了星級計程車、星級服務員等。星級代表著優質服務的觀念已經在全社會形成，對推動我國服務業的整體質量水平的提升發揮了積極作用。

　　3．促進旅游業全面與國際接軌

　　旅游標準化工作的重要職能之一是通過標準的制定，把國家慣例、國際標準或國外先進標準吸收到我國旅游標準體系中，通過標準的實施，將這些國際通行做法運用到我國旅游行業，促進旅游業與國際接軌。此外，隨著國外旅游者市場對於各國旅游業發展的影響力越來越大，旅游標準不再僅是發揮其本來的作用，而是成為各國占據、分割、控制國際旅游市場的一張王牌。

　　4．保護旅游者合法權益

　　從法規的高度明確旅游標準化是旅游服務質量管理的重要內容，旅游服務質量標準是處理旅游訴求的根本依據。因此在市場經濟條件下，開展旅游標準化工作也是保護旅游消費者合法權益的重要內容。

　　1．適應國際化需求，建立質量標準體系研究

　　世界標準化組織(ISO)、世界旅游組織(WTO)這樣的國際化組織在已有的成型的質量標準體繫上，已經在開髮針對旅游業的標準，這對於我國旅游標準化來說既是機遇也是挑戰。我們應充分考慮中國的國情，借鑒國外經驗，選準具有開發潛力的旅游標準，為旅游標準化工作的開展指明方向。因此，在大趨勢面前，我國在制定單項質量標準的同時，應加強對質量標準體系的研究。按照《旅游業標準體系表》，首先在旅游業每一要素形成一個主導標準，然後配套制定其他輔助性標準，從而構築旅游業每一要素的標準體系，再將各要素綜合，形成旅游業的總體標準體系。比如，圍繞“住”這一個旅游要素，以《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準為主導標準，再配套制定《星級飯店客房客用品質量與配備要求》、《旅游公寓(別墅)星級的劃分與評定》、《旅游飯店電腦管理系統技術規範》、《飯店服務指南》及其他標準。

　　2．充分發揮第三部門的作用，提高標準的適用性

　　據瞭解，在旅游發達國家，政府主管部門只負責標準制定的組織和協調，旅游標準的制定主要是由民間機構來完成的。由政府指定協會(比如標準協會或行業協會)制定的國家標準，主要是覆蓋法律法規以外的與旅游有關的社會公共服務方面，這些標準基本上都是推薦性的。非國家標準則一般是由民間機構自發完成的，有的企業自己制定企業標準，從而使標準更加貼近市場的需求。而目前，我國旅游標準化活動是由政府主導，協會和企業對旅游標準化的認識和參與極其有限，這也是導致標準推行難、執行難的重要原因之一。因此，各級政府和旅游主管部門除親自負責制定旅游服務質量標準之外，還應鼓勵旅游企業、第三部門積极參与到國家標準、行業標準的制定工作中來，提高旅游標準的適用性。

　　3．擴大旅游行業標準化的範圍

　　隨著旅游業的不斷發展，會不斷有新的旅游產品、旅游形式問題的出現，因此行業標準化工作要與時俱進。現階段的主要任務是：(1)在創建中國優秀旅游城市和最佳旅游城市基礎上，修改和完善標準，繼續推進；(2)在現有A級景區基礎上，推進AAAAA級景區評定；(3)在工農業旅游是示範點基礎上，拓展科技旅游示範點、教育旅游示範點等評定；(4)調整和完善旅游住宿設施星級評定製度，對民居旅館、汽車旅館等新型住宿設施的星級評定；(5)創建中國旅游名縣、名鎮和名村。

　　4．強化標準實施，進行達標評定

　　除了強調標準的制定之外，應該強化標準的實施，甚至在標準制定之時就要充分考慮到標準實施可能性和實施策略。沒有執行可行性的標準是沒有價值的，也是不應該存在的。將制定標準和合格評定要地結合起來，標準是手段，達標評定是手段實現的過程。達標評定驗證這些標準是否可靠地得到實現，它的基本特性就是驗證旅游服務質量是否達到標準要求，是旅游標準化工作中必不可少的環節。強化達標評定，標準才能得到迅速推廣和真正貫徹實施。

　　5．與國際接軌，申辦ISO秘書處(TC)

　　我國旅游標準化工作已有相當基礎，旅游業發展速度居世界首位。世界旅游組織預測，到2015年，我國將成為世界第一大旅游目的地國家。為了與我國旅游發展速度相適應，使行業標準與國際接軌，我們應積極與國際組織接軌，如在我國申辦ISO秘書處(TC)等。