旅游标准化工作

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　　旅游标准化工作是对旅游标准的制定、执行和管理的总称，是旅游管理的重要基础工作之一。在旅游管理中推行标准化工作，是有效进行旅游开发建设，科学组织旅游活动，不断提高旅游服务质量。以更好地满足人们旅游需求的客观要求；也是贯彻国家经济技术政策，切实加强对旅游活动的科学管理，不断提高旅游效益的要求。^[1]

　　(一)旅游标准的制定

　　旅游标准的制定，一般是通过调查研究有关的技术数据和统计资料，比较和借鉴国际标准和国内外先进标准，经过认真分析研究而形成旅游标准草案；然后广泛征求各方面的意见和建议，对旅游标准草案进行修改和完善；最后，将形成的正式标准呈报有关部门审批后正式颁发和实施。

　　(二)旅游标准的执行

　　旅游标准的贯彻和实施，是根据颁发的旅游技术标准、服务标准和管理标准，在旅游活动组织、服务提供和旅游管理中具体运用与落实。旅游标准的执行，一方面必须严格按照标准的规定和要求，在各项工作中贯彻落实；另一方面，在执行中出现问题时，应及时正确地进行协调处理，对无法处理的问题应尽快向旅游标准颁发部门报告和反馈，并且提出如何解决和改进的意见与建议，以便对旅游标准进行修订和完善。

　　(三)旅游标准的管理

　　旅游标准化工作对于加强旅游管理是十分重要的，因此必须把标准化工作摆在重要的地位，成立标准化管理部门，指定专门人员负责，制定相应的管理制度和措施，切实抓好旅游标准的执行、检查、监督和管理等工作，以保证旅游标准的贯彻落实，提高实施旅游标准的效果。

　　旅游标准化建设在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面发挥着重要作用。

　　1．扩展旅游行业管理范围

　　旅游行业涉及面广、关联性强，在处理旅游行业相关管理工作与其他行业主管部门之间的冲突方面，旅游标准化工作的推进发挥了重要作用。目前，旅游标准化工作已经成为规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。通过旅游标准的制定和实施，旅游行业管理范围得到大大扩展，管理深度也不断有效拓展。比如，《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，全国共评出9000余家星级饭店，极大地促进了我国旅游住宿业的水平，我国饭店业整体素质越来越接近国际先进水平。

　　2．调控旅游市场

　　实践证明，越是市场化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，在这方面要求也越高。市场经济条件下，市场秩序更多地需要市场规则来维护，服务质量标准就是一种市场规则。旅游业作为一个高度市场化的行业，通过完善的行业标准可以增强旅游业企业竞争力、提高行业服务质量。如饭店星级评定标准成功地将星级概念和星级评定制度引入我国旅游行业，产生了巨大的经济效益和广泛的社会影响。近年来，星级概念得到了进一步延伸，继星级饭店后，又出现了星级出租车、星级服务员等。星级代表着优质服务的观念已经在全社会形成，对推动我国服务业的整体质量水平的提升发挥了积极作用。

　　3．促进旅游业全面与国际接轨

　　旅游标准化工作的重要职能之一是通过标准的制定，把国家惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行做法运用到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。此外，随着国外旅游者市场对于各国旅游业发展的影响力越来越大，旅游标准不再仅是发挥其本来的作用，而是成为各国占据、分割、控制国际旅游市场的一张王牌。

　　4．保护旅游者合法权益

　　从法规的高度明确旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游诉求的根本依据。因此在市场经济条件下，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。

　　1．适应国际化需求，建立质量标准体系研究

　　世界标准化组织(ISO)、世界旅游组织(WTO)这样的国际化组织在已有的成型的质量标准体系上，已经在开发针对旅游业的标准，这对于我国旅游标准化来说既是机遇也是挑战。我们应充分考虑中国的国情，借鉴国外经验，选准具有开发潜力的旅游标准，为旅游标准化工作的开展指明方向。因此，在大趋势面前，我国在制定单项质量标准的同时，应加强对质量标准体系的研究。按照《旅游业标准体系表》，首先在旅游业每一要素形成一个主导标准，然后配套制定其他辅助性标准，从而构筑旅游业每一要素的标准体系，再将各要素综合，形成旅游业的总体标准体系。比如，围绕“住”这一个旅游要素，以《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准为主导标准，再配套制定《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅游公寓(别墅)星级的划分与评定》、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》、《饭店服务指南》及其他标准。

　　2．充分发挥第三部门的作用，提高标准的适用性

　　据了解，在旅游发达国家，政府主管部门只负责标准制定的组织和协调，旅游标准的制定主要是由民间机构来完成的。由政府指定协会(比如标准协会或行业协会)制定的国家标准，主要是覆盖法律法规以外的与旅游有关的社会公共服务方面，这些标准基本上都是推荐性的。非国家标准则一般是由民间机构自发完成的，有的企业自己制定企业标准，从而使标准更加贴近市场的需求。而目前，我国旅游标准化活动是由政府主导，协会和企业对旅游标准化的认识和参与极其有限，这也是导致标准推行难、执行难的重要原因之一。因此，各级政府和旅游主管部门除亲自负责制定旅游服务质量标准之外，还应鼓励旅游企业、第三部门积极参与到国家标准、行业标准的制定工作中来，提高旅游标准的适用性。

　　3．扩大旅游行业标准化的范围

　　随着旅游业的不断发展，会不断有新的旅游产品、旅游形式问题的出现，因此行业标准化工作要与时俱进。现阶段的主要任务是：(1)在创建中国优秀旅游城市和最佳旅游城市基础上，修改和完善标准，继续推进；(2)在现有A级景区基础上，推进AAAAA级景区评定；(3)在工农业旅游是示范点基础上，拓展科技旅游示范点、教育旅游示范点等评定；(4)调整和完善旅游住宿设施星级评定制度，对民居旅馆、汽车旅馆等新型住宿设施的星级评定；(5)创建中国旅游名县、名镇和名村。

　　4．强化标准实施，进行达标评定

　　除了强调标准的制定之外，应该强化标准的实施，甚至在标准制定之时就要充分考虑到标准实施可能性和实施策略。没有执行可行性的标准是没有价值的，也是不应该存在的。将制定标准和合格评定要地结合起来，标准是手段，达标评定是手段实现的过程。达标评定验证这些标准是否可靠地得到实现，它的基本特性就是验证旅游服务质量是否达到标准要求，是旅游标准化工作中必不可少的环节。强化达标评定，标准才能得到迅速推广和真正贯彻实施。

　　5．与国际接轨，申办ISO秘书处(TC)

　　我国旅游标准化工作已有相当基础，旅游业发展速度居世界首位。世界旅游组织预测，到2015年，我国将成为世界第一大旅游目的地国家。为了与我国旅游发展速度相适应，使行业标准与国际接轨，我们应积极与国际组织接轨，如在我国申办ISO秘书处(TC)等。