旅游投訴心理
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旅游投訴心理是指旅游者對即將進行或已經進行的旅游投訴的心理反應。從心理要素的角度看，包括對旅游投訴的知覺、需要、動機、態度等；從心理內容的角度看，包括對被投訴者、投訴處理部門、投訴過程的心理反應。從旅游者心理反應過程觀察，旅游投訴心理經歷了情緒波動產生、旅游體驗興趣度降低、心理壓力增大、發泄願望強烈、擺脫困境動機形成等一系列心理過程。
旅游者投訴心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。人在情緒比較正常的狀態下，旅游投訴心理不容易發生；客人心理不舒服、正憋著氣，芝麻豆皮小事也容易引發旅游投訴心理，因而旅游從業者就要有充分的準備，適當時機尋求最佳途徑讓他們釋放心中怨氣，把投訴消滅在萌芽狀態。[1]
旅游投訴心理的歷程[1]
旅游投訴心理歷程大致可分為以下幾個階段。
(1)投訴猶豫階段的心理
投訴猶豫階段最多發生在旅游行程過程中，旅游者心理活動不易被人發覺，這樣的旅游者稱為預備投訴者或者潛在旅游投訴者。預備投訴者往往對吃、住、行、游、購、娛等某項目服務或價格抱怨的言行，具體表現為行動上消極抵制、行為上煩躁不安、心理抑鬱寡歡的精神狀態。在旅游活動服務中，始終存在著生產和消費統一性，眾多消費項目消費和服務同時性，評價標準個人主觀性。如果出現旅游者在消費的實際感受低於他的期望值時，引起游客不滿是不可避免的，經營者應把投訴視作改進工作，接觸顧客，增進互動的機會。但是大多數的游客不會將不滿表現出來，而是默默離去。經營者須善於主動瞭解旅游者的反應，設法通過一些有效的途徑來獲取游客不滿的信息，最終目的是為了不斷鞭策自己，創新服務，讓游客滿意，消除潛在的投訴危機。
(2)投訴行動階段的心理
旅游作為一種消費，當消費者的合法利益受到侵犯時，在經歷是否投訴的心理掙扎過程後，如果沒有獲取及時地解決和解脫，就會進一步採取投訴行動，去爭取應有的經濟和精神補償，維護自身的合法利益。投訴者認定“心動不如行動”至理名言，表現明顯的心理特征：意志堅定性，不到黃河心不死，向旅游行政管理部門和經營企業討個說法；行動群體性，動員有關的利益相關者集體投訴，壯大實力，希望問題擴大化，引起社會、新聞和他人註意；積極主動性，瞭解投訴途徑方法、投訴對象、投訴理由和搜集證據、法律咨詢等。希望通過投訴獲得理想的經濟補償和精神慰藉，解脫投訴猶豫階段的心結，實現維權的願望。
(3)投訴處理階段的心理
在投訴處理的過程中，投訴者會極力爭取有利於自身的證據和理由，駁斥被投訴者的證據和侵權的行為，希望爭取更多的賠償。其表現有以下3種。
- 積極爭取有利於自身的證據和理由
投訴者積極爭取有利於自身的證據和理由，無可厚非，這是人之常情，也是人作為社會經濟人的本性驅動。只要言之有理、言之有據，合情合法，就可認為言之有效。
- 快刀斬亂麻
旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額，這就使得大部分人寧願通過旅游行政管理部門協調解決。“打起官司來，更難的是舉證。”由於旅游糾紛往往涉及航班延誤、強制購物、景點取消、用餐和住店不滿等問題，事發後很難搜集證據，而且判斷證據的標準難以統一。因此協調解決最好，而且解決的時間要快，不宜拖延，避免負面影響不斷擴散。
- 駁斥對方
雙方在旅游投訴管理機關主持下，儘力駁斥對方的證據和理由，投訴者盡情訴說不公平合理的遭遇苦水，博取同情，獲取有利的索賠傾向；被投訴者據理力爭合法行為或推脫責任，減輕處罰或賠償。
