旅游投诉心理
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旅游投诉心理是指旅游者对即将进行或已经进行的旅游投诉的心理反应。从心理要素的角度看，包括对旅游投诉的知觉、需要、动机、态度等；从心理内容的角度看，包括对被投诉者、投诉处理部门、投诉过程的心理反应。从旅游者心理反应过程观察，旅游投诉心理经历了情绪波动产生、旅游体验兴趣度降低、心理压力增大、发泄愿望强烈、摆脱困境动机形成等一系列心理过程。
旅游者投诉心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。人在情绪比较正常的状态下，旅游投诉心理不容易发生；客人心理不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发旅游投诉心理，因而旅游从业者就要有充分的准备，适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怨气，把投诉消灭在萌芽状态。[1]
旅游投诉心理的历程[1]
旅游投诉心理历程大致可分为以下几个阶段。
(1)投诉犹豫阶段的心理
投诉犹豫阶段最多发生在旅游行程过程中，旅游者心理活动不易被人发觉，这样的旅游者称为预备投诉者或者潜在旅游投诉者。预备投诉者往往对吃、住、行、游、购、娱等某项目服务或价格抱怨的言行，具体表现为行动上消极抵制、行为上烦躁不安、心理抑郁寡欢的精神状态。在旅游活动服务中，始终存在着生产和消费统一性，众多消费项目消费和服务同时性，评价标准个人主观性。如果出现旅游者在消费的实际感受低于他的期望值时，引起游客不满是不可避免的，经营者应把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。但是大多数的游客不会将不满表现出来，而是默默离去。经营者须善于主动了解旅游者的反应，设法通过一些有效的途径来获取游客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新服务，让游客满意，消除潜在的投诉危机。
(2)投诉行动阶段的心理
旅游作为一种消费，当消费者的合法利益受到侵犯时，在经历是否投诉的心理挣扎过程后，如果没有获取及时地解决和解脱，就会进一步采取投诉行动，去争取应有的经济和精神补偿，维护自身的合法利益。投诉者认定“心动不如行动”至理名言，表现明显的心理特征：意志坚定性，不到黄河心不死，向旅游行政管理部门和经营企业讨个说法；行动群体性，动员有关的利益相关者集体投诉，壮大实力，希望问题扩大化，引起社会、新闻和他人注意；积极主动性，了解投诉途径方法、投诉对象、投诉理由和搜集证据、法律咨询等。希望通过投诉获得理想的经济补偿和精神慰藉，解脱投诉犹豫阶段的心结，实现维权的愿望。
(3)投诉处理阶段的心理
在投诉处理的过程中，投诉者会极力争取有利于自身的证据和理由，驳斥被投诉者的证据和侵权的行为，希望争取更多的赔偿。其表现有以下3种。
- 积极争取有利于自身的证据和理由
投诉者积极争取有利于自身的证据和理由，无可厚非，这是人之常情，也是人作为社会经济人的本性驱动。只要言之有理、言之有据，合情合法，就可认为言之有效。
- 快刀斩乱麻
旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿通过旅游行政管理部门协调解决。“打起官司来，更难的是举证。”由于旅游纠纷往往涉及航班延误、强制购物、景点取消、用餐和住店不满等问题，事发后很难搜集证据，而且判断证据的标准难以统一。因此协调解决最好，而且解决的时间要快，不宜拖延，避免负面影响不断扩散。
- 驳斥对方
双方在旅游投诉管理机关主持下，尽力驳斥对方的证据和理由，投诉者尽情诉说不公平合理的遭遇苦水，博取同情，获取有利的索赔倾向；被投诉者据理力争合法行为或推脱责任，减轻处罚或赔偿。
