例外管理

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例外管理(Exception Management)，也稱異常管理

　　例外管理最初由泰勒 (F•W•Taylor)提出，指最高管理層將日常發生的例行工作，擬就處理意見，使之規範化(標準化、程式化)，然後授權給下級管理人員處理，而自己主 要去處理那些沒有或者不能規範化的例外工作，並且保留監督下級人員工作的權力的一種管理制度或原則。實行這種制度，可以節省最高管理層的時間和精力，使他們能集中精力研究和解決重大問題，同時使下屬部門有權處理日常工作，提高工作效能。

　　例外管理就是，企業的高級管理人員把一般的日常事務授權給下級管理人員去處理，自己只保留對例外事項（即重要事項）的決策和監督權，如有關重大政策的決定和重要人事的任免等。泰羅指出，在例外原則之下，“經理只接受有關超過常規或標準的所有例外情況的…… 特別好和特別壞的例外情況的……概括性的、壓縮的及比較的報告……以便使他有時間考慮重大政策問題並研究在他手下的重要人員的性格和合適性等問題。”

　　例外管理由管理學引入領導學，也就是指領導人應將主要精力和時間用來處理首次出現的、模糊隨機、十分重要需要立即處理的非程式化問題。而對於決策對象反覆出現的，決策者已有固定的或例行的程 序來處理的問題，即常例，由於在職業經理意料之中，控制範圍之內，所以，職業經理往往可以把這些常例的處理辦法程式化，授權下屬去處理，但並非職業經理就 不處理程式化決策了。因為程式化決策與非程式化決策的界限不是絕對的，程式化決策在一定條件下可能轉化為非程式化決策，職業經理就需要善於分辨事件是否常例，或是否在意料的度之內，在此基礎上採取相應措施進行決策。

　　註重例外管理和幹部培養也是相輔相承的。例外管理所包含的一個思想是將例行化、流程化的工作予以放權，交給下屬去做，而自己則專註於例外事情的處理，這一做法實際上就給下屬提供了更多的機會，更大的空間，同時也給予下屬更多的信任。

　　“例外”思想不僅僅只應體現在管理上，其實我們每個人在工作時都應培養“例外”的思想。 現有的不一定就是最好的，我們要善於打破常規，經常換一個角度、一套思路去看問題，只有這樣，我們才能把管理及其它工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業化、規範化的進程上走得更快、更遠。 現有的不一定就是最好的，我們要善於打破常規，經常換一個角度、一套思路去看問題，只有這樣，我們才能把管理及其它工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業化、規範化的進程上走得更快。

　　漢代曾經有這樣一則小故事：宰相外出巡視，遇到一宗殺人案和一頭牛在路旁氣喘吁吁。他不理會前者而去過問“牛喘氣”。隨從困惑不解，這位宰相解釋說，殺人案自有地方官吏去管，而牛喘氣異常，可能關涉到牛瘟和其它民生疾苦，這方面地方官吏往往不大註意，因此必須查問清楚。這就是管理學上有名的“例外管理”。

　　在全面推行“人人成為經營者”管理模式時，每個部門情況不盡相同，總有些部門由於非人為因素，不能通過程式化的“經營者”制度進入正常軌道。因此，“人人成為經營者”管理模式也同樣需要“例外”原則，特殊處理某些特別的“準經營體”。

　　近年來，我們也在強力推動管理水平的全面提高，而且也有了明顯的成效。但是，我們管理的規範化、職業化程度還比較低，還存在很多隨意的、模糊的東西，出現一些管理上的“死角”，儘管一時不太引人註意，但它的擴展和沉澱很可能對公司的發展形成極大的損傷，因此重視例外管理是非常重要的一個問題。

　　近期來，公司在管理上一再強調要把工作做細、做實，其目的都是要促成我們管理的規範化和職業化，從而達到組織和流程運作的高效、有序，以此促進公司核心競爭力的全面提升。規範化、職業化的過程實際上也就是持續不斷地將例外事件例行化、流程化的過程，從這個意義上來講，重視例外管理是實現管理規範化、職業化的必然。

　　註重例外管理和幹部培養也是相輔相承的。例外管理所包含的另一個思想是將例行化、流程化的工作予以放權，交給下屬去做，而自己則專註於例外事情的處理，這一做法實際上就給下屬提供了更多的機會，更大的空間，同時也給予下屬更多的信任。丙吉對“殺人事件”置之不理，也就是將流程內事件的處置權按流程賦予了地方官吏，自己不做無謂的干預，既體現出對下屬的放權，又體現出對下屬的信任，這對於一個成功的領導來說，也是很重要的。

　　“例外”思想不僅僅只應體現在管理上，其實我們每個人在工作時都應培養“例外”的思想。現有的不一定就是最好的，我們要善於打破常規，經常換一個角度、一套思路去看問題，充分理解丙吉“問喘”的高超管理智慧和工作思路，只有這樣，我們才能把管理及其他工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業化、規範化的進程上走得更快、更遠. 為了更好地保證領導者有時間和精力履行領導者職責，應當推行“例外原則”。貫徹例外原則，可以使企業領導者減少日常重覆性工作的指揮，可以集中精力抓大事，同時可使下級增強獨立工作的能力和負責精神。

　　1、推行工作程式標準化首先對任何工作都要問三個“能不能”：

　　(1) 能不能取消它？

　　(2) 能不能與別的工作合併？

　　(3) 能不能用更簡便的辦法代替？

　　其次，對確認要做的工作，要明確由誰去乾？誰來提供資料？怎麼乾？乾到什麼程度？什麼時間完？完了轉給誰？這些要求都要通過標準化和業務流程圖規定下來。各個流程銜接起來，就構成了企業全部工作體系。按這個工作體系的程式進行工作，就能做到忙而不亂，秩序井然，提高效率。

　　2、領導者不幹預下一層次的事要按照組織原理中的有關原則，領導者不幹預下一層次的事。隨意干預下一層次工作的後果必然是：一方面浪費了自己的寶貴時間與精力；另一方面只會造成下級沒有主見、沒有責任感，又反過來加重自己的負擔，形成惡性迴圈。必須牢記：“凡可以授權給他人做的，自己不要去做”，“當你發現自己忙不過來的時候，你就要考慮自己是否做了下級可做的事，那就把權分派下去”。以此來提高領導者自身的工作效率。

　　3、領導者不直接回答下級的問題

　　領導者不直接回答下級的問題，只回答下級關於問題的建議。一個只會向上級提問題而不善於提出建議的下級，是不稱職的下級，應予撤換。

　　WTO貨物貿易原則中的例外原則：

　　第一種是安全例外（第21條）：一切可能對國家安全帶來不利影響的貿易活動，都可以不實施自由貿易的有關原則。

　　第二種是一般例外（第20條）：它包括了一些不一定需要按照自由貿易方式進行的經濟活動。

　　第三種則是針對數種特殊經濟現象制定的例外：農產品、發展中國家的幼稚工業產品（第18條）、國際收支平衡條款（第12條和第18條B節）、保障條款（第19條）、經濟一體化（第24條）。

　　有這樣一個故事，講的是漢代一位名叫丙吉的有名宰相。有次他外出巡視，遇到一宗殺人的事件，他沒有理會，後來看見一頭牛在路邊不斷地喘氣，他卻立即停下來，刨根究底，仔細詢問。隨從的人覺得很奇怪，問為什麼人命關天的事情他不理會，卻如此關心牛的喘氣。丙吉說，路上殺人自有地方官吏去管，不必我去過問；而牛喘氣異常，就可能發生了牛瘟或是其他的有關民生疾苦的問題，這些事情地方官吏一般又往往不太註意，因此我要查問清楚。 這則故事有很多耐人深思的地方。如果我們把“殺人事件”看成例行事件，那麼這實際上就是一個例外管理的典型。

　　“殺人事件”的處理實際上已制度化、流程化，並由專門的機構負責處理，作為領導完全可以讓他們去解決。相反，牛喘氣作為一種偶發性例外事件，由於缺乏制度化、流程化的解決方式，而且沒有專門負責的組織機構，就容易被忽視而造成嚴重的後果。丙吉這種放手流程內和例行性事件、專註流程外和例外事件的管理思想，對一個公司的管理及相關工作有著很深的啟示。

啟示

　　註重例外管理和幹部培養是相輔相成的。例外管理所包含的另一個思想是將例行化、流程化的工作予以放權，交給下屬去做，而自己則專註於例外事情的處理，這一做法實際上就給下屬提供了更多的機會，更大的空間，同時也給予下屬更多的信任。丙吉對“殺人事件”置之不理，也就是將流程內事件的處置權按流程賦予了地方官吏，自己不做無謂的干預，既體現出對下屬的放權，又體現出對下屬的信任，這對於一個成功的領導來說，是很重要的。

　　“例外”思想不僅僅只應體現在管理上，其實我們每個人在工作時都應培養“例外”的思想。現有的不一定就是最好的，我們要善於打破常規，經常換一個角度、一套思路去看問題，充分理解丙吉“問喘”的高超管理智慧和工作思路，只有這樣，我們才能把管理及其他工作中隨意、模糊的東西變得有序、清晰，使我們的管理在職業化、規範化的進程上走得更快、更遠。