衝突處理

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　衝突處理是指組織或個人為了使群體有效地完成組織目標和滿足個人需要，建立群體成員和群體之間的良好和諧關係而採取的所有積極的措施。

　　處理衝突，需要以效果為依據，要講究方式和方法。分析衝突是為了處理衝突，分析為處理提供了依據，但不能代替處理。分析得當並且處理得法，才能獲得預期的效果。否則，將會事倍功半，甚至事與願違。要使衝突處理得當，在處理衝突時就要得法，而得法的要義即是要依據一定的原則行事。

　　1、西方的觀點

　　依西方的現代衝突理論，處理衝突的原則是，倡導建設性衝突，並將其控制在適度的水平。

　　一般而言，衝突具有三方面特性，即客觀性、二重性和程度性。衝突的客觀性，是指衝突本身無可避免，應承認、正視並預見衝突。衝突的二重性，是指衝突有積極方面的影響也有破壞性的影響，應避免衝突向破壞性方向發展，引導衝突向建設性方向轉化。而認識到衝突具有程度性，就應該讓衝突以適度為宜，過低或過高都會降低組織績效。衝突水平偏低時需要激發，偏高時則需要控制，使之維持在對組織有益的程度上。

　　2、中國的觀點

　　中國人處理衝突的原則是貴和、持中。這是中國崇尚傳統的儒家思想文化的結果。

　　所謂貴和，就是以和為貴，和而不同。儒家主張和為本，和為美，和為貴。貴和、持中思想體現了中國人十分註重和諧局面的實現和保持。重視不走極端，著力維護集體利益，求大同存小異，有著積極意義。但是，這也有可能造成對個人創造性的束縛，抑制了競爭性觀念。

　　所謂衝突處理的策略，就是有效降低破壞性衝突的水平，並使其向著建設性衝突轉化的政策和措施。這裡介紹三種基本的衝突處理策略：

　　1、迴避策略

　　迴避（avoidance），就是指不對衝突採取積極分析解決的行動，而是允許衝突在一定的控制條件下繼續存在，而不至於使局面失控。當衝突不重要、衝突水平較低或衝突影響的範圍比較小時，或者出於某種考慮衝突暫時無法解決時，可以採用迴避的策略。例如，可以對沖突不予理睬，這其實是利用強化中的消退原理使衝突自動消除；或者可以使衝突的雙方隔離，不做正面接觸，避免衝突進一步激化等。

　　迴避策略運用的特點是，不追究其原因，讓衝突在某種控制條件下繼續存在，但又使局面不至於失控。具體的手段有三種。

　　一是忽視。有意迴避或忽視衝突的存在，或寄希望予衝突自行消失。例如，小孩子發生爭吵，但無安全之慮時，不予理睬可能是較好的處理方式。

　　二是分離。採取措施使衝突各方在一定條件下予以分隔，使之不能繼續發生正面衝突或將衝突進一步激化。例如，人員間爭執激化乃至發生鬥毆，不問原因而先採取措施予以分隔，是必要的、有效的。

　　三是限制。衝突各方的相互作用仍然存在，但加以限制，使之減少“摩擦”。通常用於正式場合，例如，在正式會議上憑藉議程或其他會議規則及主持者的權威，限制衝突各方的相互作用。拳擊比賽中的裁判即是使用限制的手段，將運動員的對抗嚴格限定在合理的範圍內。

　　2、緩解策略

　　緩解（defusion）就是設法為衝突的解決爭取時間，創造條件，解決次要的分歧，減少衝突的尖銳性和重要性。緩解策略比迴避策略稍微積極了一些，已經開始設法消除一部分分歧，但這對衝突只是部分解決而不是從根本上解決。這種策略可以使衝突得到一部分緩和，減少繼續激化的可能性。人們緩解衝突的方法通常是以強調衝突雙方的共同利益、降低分歧為特征的。例如，大事化小，小事化了；不分青紅皂白，各打五十大板等。

　　儘管比迴避策略更進一步，但緩解策略只是解決部分衝突而且這些衝突往往是非實質性的。緩解策略的運用是解決次要分歧，進而爭取時間並創造條件，使衝突因延宕時間而減少其重要性和尖銳性，從而變得較易解決。

　　緩解策略一是安撫，二是妥協。安撫是通過有意貶低分歧的意義，強調衝突各方的共同點和共同利益為手段的，“大事化小，小事化了”即是安撫。安撫策略明顯地以拖延時間為目標，所以“拖拉”也是處理衝突的手段。而妥協，如前所述是不分勝負、各有得失，易為各方接受，但衝突仍可能再起。破壞性衝突的特征之一是關心勝負，妥協的方法則有意使之不分勝負。例如“各打五十大板”，“打成平手”，“互惠交易”。

　　3、正視策略

　　正視衝突是最積極的處理衝突的策略。迴避和緩解雖然可以在局部上或暫時使衝突得到化解，但並沒有從本質上解決衝突，因此，衝突仍然存在進一步激化的可能性。而正視的策略（confrontation）則是從根本上解決衝突的做法。正視衝突，通常會把問題擺在桌面上，採取積極的溝通，發現和消除分歧，妥善處理衝突。

　　另外，衝突雙方如果能夠正視衝突，那麼就可以設身處地地從對方角度考慮，並且互相理解和協商。正視衝突可能帶來的一個具有建設性的結果就是目標升級，也就是衝突雙方找到了一個共同的更高層次的目標，這樣他們就有可能摒棄現有的分歧，超越眼前的目標，通過協作實現更高層次的目標。

　　正視策略是“治本”的，是正面解決衝突，並且這種處理是實質性的。正視策略的運用是針對衝突的原因予以處理，強調滿足衝突各方的共同利益。其具體手法如下三種：

　　一是正式溝通。所謂“問題擺到桌面上”，以正式溝通的方式（面對面的會議），列舉出衝突的主要分歧（目的的、手段的），就事論事，不爭勝負，只允許討論消除分歧，使衝突得到妥善處理。

　　二是角色互換。類似於布萊克一沙因形象交換模式的方法。這一方法的核心內容可以歸結為“設身處地”，即設想自己處在別人的地位和處境中，替別人著想。該方法直接的做法是互相交換人員。但這一做法一般難以執行，因而常用間接的做法，即引導衝突各方設身處地地從對方的角度著想。本著通情達理的原則，達到相互理解、諒解和支持。

　　三是服從更高目標。通過使衝突各方都關心更高層次目標，使這些高層次目標為各方所認同，從而使衝突各方致力於以實現高層次目標來滿足各方的共同利益。

　　當衝突出現後，如果覺得衝突的水平過高或過於激化，有可能帶來破壞性結果，則需要著手解決衝突。解決衝突的方法大體上可以分為兩類，一類是由衝突雙方自己解決衝突，這類方法主要是協商與談判的方法。另一類是由第三方介入幫助衝突雙方解決衝突，主要是調解和仲裁的方法。