員工滿意度指數

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員工滿意度指數（Employee Satisfaction Index，ESI）

　　員工滿意是指一個員工通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。員工滿意度的定義是：員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度＝實際感受/期望值）。這個定義既體現了員工滿意的程度，也反映出企業在達成員工需求方面的實際結果。滿意是一個相對的概念：超出期望值滿意；達到期望值基本滿意；低於期望值不滿意。

　　用一個量化的指標把員工滿意狀況反映出來，這個量化的指標就是員工滿意度指數。該指數用來反映員工滿意狀況的量化指標，可以反映員工對企業各個領域的滿意狀況。

　　如何獲得員工滿意度指數？一個非常重要的基本手段就是定期或不定期地對企業員工進行滿意度調查，其主要方法是運用問卷調查法，採用最科學、最實用的明尼蘇達滿意度量表（MSQ）設計滿意度模型和緯度，並對員工滿意度調查數據進行統計分析，取用目前國際上普遍使用的SWOT分析方法對企業做全面的評估。

　　企業開展員工滿意度指數測評，具有重大意義：

　　1、可以計算出較精確的員工滿意度值，使曾經是無形和無法定量的“企業在員工心目中地位”的答案數量化，企業由此可以比較準確地“二次定位”，從而制定相應用人機制、管理體制、領導方式、組織結構等策略。

　　2、可以確定影響企業員工滿意度的關鍵性指標，為企業理性經營、科學決策、良性發展和持續改進提供了真實可靠的信息支持。

　　3、可以比較準確的瞭解員工的真實需求和潛在需求，瞭解企業的實際表現等，為其改進和提高內部服務質量、管理水平及外部競爭力提供依據和動力。

　　4、可以有效監測員工滿意或不滿意的信息，及時採取有力措施，實現員工滿意，培養員工忠誠，最大限度地減少不必要的、不合理的員工流失。

　　5、可以更加全面、綜合地評價企業的經營與管理業績，並與本行業內競爭對手以及其他行業進行對比。

　　6、有助於企業實施CS戰略，最終實現“兩個根本性轉變”和企業的可持續發展。兩個根本性轉變是指經濟體制的根本性轉變和經濟增長方式的根本性轉變；經濟體制的根本性轉變是由計劃經濟向市場經濟轉變，經濟增長方式的根本性轉變是由粗放型向集約型轉變。

　　參照美國用戶滿意度指數ACSI模型，結合員工日常工作實際狀況，可以構建員工滿意度指數ESI理論模型、測評體系和數學模型。

　　員工滿意度指數理論模型，見圖1：

　　該模型主要由6種變數組合而成，即員工期望、員工基本感知質量、員工自我價值感知、員工滿意度、員工抱怨和員工忠誠。其中，前三個變數決定著員工滿意的程度，是系統的輸入變數，又稱為前提變數。員工滿意度指數的第一個影響因素是員工期望。

　　員工期望是員工自我評價的依據，因此對員工滿意度指數有較大影響。員工期望主要來自員工需要、員工個人經歷、他人經歷、企業宣傳等。員工期望水平高低還與個人收入、價值觀、教育水平等有關。

　　員工基本感知質量即員工對工作質量的感知，是影響員工滿意度指數的第二個重要因素。這種感知取決於工作滿足員工要求的程度以及滿足這些要求的可靠性。一般而言，感知工作質量越好，其滿意度就越高。

　　員工滿意度指數的第三個因素是員工自我價值感知即員工對自我價值的感知。如是否發揮了個人特長，能否參與企業決策、工作是否具有挑戰性等。總體而言，員工對自我價值感知越好，其滿意度就越高。

　　由於上述三個輸入變數，產生了“員工滿意度”、“員工抱怨”和“員工忠誠”等三個結果變數或系統的產出變數。當員工在事後的實際感知低於事前期望時，員工滿意度就低，就易產生抱怨情形；反之，當員工事後感知高於事前期望時，員工滿意度就高。當員工的實際感知大大超過其事前期望時，就會導致員工忠誠。

　　圖中，“+”表示正相關，“－”表示負相關。其中，員工基本質量感知、員工自我價值感知與員工滿意度成正相關，而員工期望不僅與員工感知質量、員工自我價值感知之間成負相關，而且與員工滿意度之間呈現負相關。

　　員工滿意度與員工抱怨成負相關，而與員工忠誠成正相關。員工抱怨若能轉化成員工忠誠，則與員工忠誠成正相關，反之，則與其成負相關。

　　實際上，這個理論模型是一個CSI指標體系，它包括15項指標：X₁～X₁₅。

• X₁：員工對工作的總體期望；
• X₂：員工對工作滿足其多層次需求程度的期望，員工多層次需求程度是指企業能否提供適合各層次員工心緒與口味的工作及其滿足程度；
• X₃：對工作可接受性的期望；
• X₄：對工作總體狀況的評價；
• X₅：企業在員工多層次需求滿足方面的表現；
• X₆：企業提供的工作可接受性方面的表現；
• X₇：在基本需求感知給定時，對自我價值實現與否的評價；
• X₈：在自我價值實現給定時，對基本需求是否滿足的評價；
• X₉：對本企業所提供的工作的總體滿意度；
• X₁₀：與工作期望相比，對現在所從事的工作的評價；
• X₁₁：與理想工作相比，對現在所從事的工作的評價；
• X₁₂：員工的正式和非正式抱怨；
• X₁₃：員工工作熱情的程度；
• X₁₄：員工對本企業努力貢獻的概率，如敬業精神、創造精神等；
• X₁₅：對其他企業誘惑的抵抗力或承受度，如員工流失率。

　　然而，就目前實際情況而言，其操作仍有相當困難。比方說要員工給15項指標打分，他可能會無從下手，或者打了分數會覺得是否客觀公正而產生疑慮。因此，有必要對模型進行一定的改造或細化指標體系，以便實施。

　　經過改造，我們可以構建企業ESI測評體系，見圖2：

　　ESI數學模型或計算方法，如下式：

　　式中，ESI_first為某行業具體企業單位f在t期的員工滿意度指數，N為評價項目數，?_K為第k個項目的權重，E_K為其滿意度。

　　在具體計算時，應著重把握兩個重要變數即?_K與E_K。

　　1）實踐中，?_K主要靠經驗來確定。當然，這裡既要聽取專家的意見，更要徵詢員工的意見。具體方法有排序定分法（請評審專家對有關指標按其重要性進行排序，然後對序號進行處理得出各指標的權值），直接定分法（由評審專家對有關指標按其重要性直接打分，然後對分數進行處理得出各指標的權值）。見表1所示：

　　表1 項目K及權重w_K的確定

滿意度因素K	K1	K2	……	Ki	……	Km
權重?K			……		……

　　其中，。

　　2）員工滿意度EK和級度確定。員工對評價項目的評價結果可表示為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個級度或等級，每一個滿意度級度對應一個分值，建議採用100分制直接打分，見表2所示：

　　表2 員工滿意度評價的分值與級度

　　表2中，（0≤Akj≤100，i=1，2m）。其中，E_K為第k個項目n個員工滿意度均值；A_kj為第k項目的第j個員工的評分；j為被調查者編號；m為評價項目數；n為員工數量；k為項目編號。

　　1、正確處理企業CSI測評與ESI測評的關係

　　員工滿意度指數ESI測評是企業用戶滿意度指數CSI測評的重要補充，也是整個顧客滿意度指數測評的另一個基本點。ESI測評與CSI測評相互影響、彼此關聯、互為印證、二為一體，不可分割。因此，企業領導應高度重視並親自參與ESI測評。離開了這個，ESI測評就沒有了保證。

　　2、精心組織以提高企業ESI測評的信度與效度

　　為了確保和提高ESI測評的可信度與有效度，企業應做到：

　　1）從企業的具體實際情況出發，實事求是，善始善終，特別是要充分重視員工不滿意信息的處理。

　　2）ESI測評應落到實處，追求實效，切勿走過場、走形式。

　　3）測評工作不是獨立的，要與平時員工溝通和信息反饋工作聯繫起來。

　　4）要科學、客觀、公正、全面、定期地測評ESI，以適應企業員工需求的變化和管理需要。

　　5）應該讓整個組織都看到員工滿意度指數ESI測評結果。儘管某些方面應考慮保密，但員工們必須能得到反饋，這樣員工滿意度研究才能制度化，同時對積极參与配合測評的員工可考慮給予一定形式的獎勵。