單店手冊
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目錄 |
什麼是單店手冊[1]
單店手冊就是特許人對自己的服務體系的構成及服務體系是如何發生作用的過程所做的詳細的文字說明，用以指導服務產品的經銷商(受許人或加盟商)複製和運營單店，為更廣闊的市場消費者提供服務產品。
單店手冊的基本構成及其作用[2]
單店手冊一般包括如下五個分冊：
- 1)《總則》
- 2)《開店手冊》
- 3)《營運管理手冊》
- 4)《店長手冊》
- 5)《店員手冊》
單店手冊具有如下兩個重要作用：
(1)作為加盟店的組織章程：章程是任何一個組織中的每個人的行為和關係準則。單店手冊就相當於加盟店這樣一個組織中每個成員的行為和關係準則。
(2)作為培訓教材：一本好的單店手冊會對幾乎每一個流程和操作細節作出精確的描述，通常無論是特許人、特許經營的培訓師，還是受許人都將單店手冊作為培訓直營店和加盟店員工的基本教材來使用。
單店手冊的內容[1]
單店手冊包含以下內容：開店指導、單店有形證據、服務體系構成、服務體系中人員工作流程與服務標準。
- 1．開店指導
如果商圈調查和開店選址的工作由加盟商自己完成，特許人提供給加盟商的單店手冊中就應包括開店指導這部分內容，具體包括：
①市場分析。
②商圈調查。
③選址。
④裝修。
⑥開業前的籌備。
⑦開業儀式。
- 2．單店有形證據
①服務場景的構成要素。
②其他有形物。
③有形證據的使用、管理和維護。
- 3．服務體系構成
①前臺的職位及人員配置要求。
②後臺的職位及人員配置要求。
③後臺支持性組織的職位及人員配置要求。
④營銷系統的職位及人員配置要求。
- 4．人員工作流程與服務標準
②前臺服務人員的工作流程與服務標準。
③後臺各類工作人員的工作流程與質量標準。
④促銷人員的工作內容、方法與技巧。
以上我們介紹了單店手冊包括的內容，事實上，每個特許人可根據自己的實際情況對單店手冊的組成和內容進行其他組編增減的處理，其目的都是為了更好地向加盟商傳遞有關服務產品的完整信息，使他們適應該特許經營體系的知識和價值觀，瞭解和掌握單店的經營管理能力與技術。
單店手冊的撰寫[1]
撰寫單店手冊的過程，也是知識產權形成的過程。單店手冊中系統說明瞭商標、商號以及加盟店的各種形象、標誌的設計，此外，還有商業秘密、專有技術、管理和運營制度等的總結。因此，單店手冊的撰寫是對特許人完整的知識產權體系的總結和闡述。
