伯恩的PAC人格結構理論

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PAC人格結構理論/交互作用分析(Transactional Analysis，簡稱:TA，PAC)

　　PAC理論又稱為相互作用分析理論、人格結構分析理論、交互作用分析、人際關係心理分析，由Eric Berne於19世紀50年代在《人們玩的游戲》（Game People Play）一書中，提出了這個著名的理論。他將傳統的理論加以提升創立了整套的PAC人格結構理論。是一種針對個人的成長和改變的有系統的心理治療方法。

　　無論人們是以堅決還是非堅決的方式相互影響，當一個人對另一個人作出回應時，存在一種社會交互作用。這種對人們之間的社會交互作用的研究叫做交互作用分析。

　　這種分析理論認為，個體的個性是由三種比重不同的心理狀態構成，這就是“父母”、“成人”、“兒童”狀態。取這三個間的第一個英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（兒童），所以簡稱人格結構的PAC分析。“P-A-C”理論把個人的“自我”劃分為“父母”、“成人”、“兒童”三種狀態，這三種狀態在每個人身上都交互存在，也就是說這三者是構成人類多重天性的三部份。

　　“父母”狀態以權威和優越感為標誌，通常表現為統治、訓斥、責罵等家長製作風。當一個人的人格結構中Ｐ成分占優勢時，這種人的行為表現為憑主觀印象辦事，獨斷獨行，濫用權威，這種人講起話來總是“你應該……”、“你不能……”，“ 你必須……”。

　　“成人”狀態表現為註重事實根據和善於進行客觀理智的分析。這種人能從過去存儲的經驗中，估計各種可能性，然後作出決策。當一個人的人格結構中Ａ成分占優勢時，這種人的行為表現為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。這種人講起話來總是：“我個人的想法是……” 。

　　“兒童”狀態象嬰幼兒的衝動，表現為服從和任人擺佈。一會兒逗人可愛，一會兒亂髮脾氣。當一個人的人格結構中Ｃ成分占優勢時，其行為表現為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。這種人講起話來總是“我猜想……” ，“我不知道……”。根據ＰＡＣ分析，人與人相互作用時的心理狀態有時是平行的，如父母--父母，成人--成人，兒童--兒童。在這種情況下，對話會無限制地繼續下去。如果遇到相互交叉作用，出現父母--成人，父母--兒童，成人--兒童狀態，人際交流就會受到影響，信息溝通就會出現中斷。最理想的相互作用是成人剌激--成人反應。

　　目前PAC的應用主要有四個方面：用於心理治療，教育，咨詢，企業管理等方面。

　　交互作用（語言、動作或非語言信號的交換）可以是互補式的或非互補式的。在公開交互作用中，如果發出者和接受者的心態在回答中僅是方向相反，則交互作用是互補式的。如果用圖表示發出者-接受者的心態交互作用的交互模式，線是平行的。在這種關係中，主管對員工說話就象家長對孩子一樣，員工的回答就象孩子對家長一樣。例如，主管說：“Janet，我希望你停下手中的活，趕快去供給室把為我準備的箱子取回來。”員工回答道：“我不想去，因為我很忙；但既然你是我的上司，我不得不去取。”

　　如果主管以家長對孩子的模式開始交流，員工往往會以孩童的心態作出反應。不幸的是，傳統的上級-下屬式關係往往會導致家長-孩童式的交互作用，特別是當發出指示或進行評估時。如果主管的行為主要以這種交互作用模式進行，人際和群體效果將會降低。

　　當刺激和反應線不平行時，非互補式的交互作用，或者稱為交叉式的交互作用就會出現。在此例中，主管努力按照成人對成人的模式來對待員工，但是員工按照孩童對家長的模式作出回答。例如，主管問：“George，你認為我們應如何處理IC訂單的推遲交貨問題？”員工則不是以成人的心態回答，而是以孩童對家長的模式說：“那不關我的事。你拿了錢，該由你來做主。”當出現交叉式交互作用時，溝通往往被堵塞，不會得到令人滿意的結果。衝突經常是緊跟其後。

　　一般來說，工作中最有效的交互作用是成人對成人的交互作用。這種交互作用促使問題得到解決，視他人同自己一樣有理性，降低了人們之間感情衝突的可能性。但是，互補式的交互作用也能令人滿意地發揮作用。例如，如果主管想要扮演家長的角色，員工想要扮演孩童的角色，他們之間可以形成一種比較有效的工作關係。但是在這種情況下，員工無法成長、成熟，不知如何貢獻自己的想法。因此，雖然互補式的交互作用確實能發揮作用，但在工作中能夠得到最優結果並且最不可能帶來問題的是成人對成人的交互作用。

　　肯定人們在與他人的交往中尋找肯定。肯定(Stroking)的定義為對另一個人表示認可的任何行為。它適用於各種類型的認可，例如人們之間身體上的、語言的和非語言的接觸。多數工作中，表示肯定的主要方法是語言的，如“Pedro，上個月你有極佳的銷售記錄。”行動上肯定的例子如在背部輕拍一下和有力的握手。

　　肯定可以是正面的、負面的或是正負面混合的。當正面的肯定(Positive strokes)被接受時，感覺很不錯，有助於接受者產生良好的感覺。負面的肯定(Negative strokes)將產生身體上或感情上的傷害，使接受者降低對她或他自己的良好感覺。正負面混合(mixed strokes)的例子是下麵這個主管的評論：“Oscar，考慮到你在這個領域經驗不多，那可真是一個很好的廣告設計。”在這個例子中，主管以家長對孩童的評判方式進行溝通，所包含的關於缺乏經驗的負面的肯定體現了自己的優越感或是對員工以前曾給予自己的負面肯定進行報複。

　　通過避免使用懲罰性的家長-孩童式的交互作用，提倡成人之間的溝通，主管通常會收到更好的效果。當用這種方法對待遲到的員工時，主管可能會說：“早晨好， Maria。你今早遇到什麼麻煩了，有我可以幫忙的地方嗎？”這樣對話則有可能發展成一種成人的問題解決型談話（“我好——你好”），這將降低今後遲到的可能性。 　　有條件的肯定和無條件的肯定也是有區別的。當員工操作正確或者避免了問題的發生時，他們表示的就是有條件的肯定(Conditional strokes)。銷售經理可以向員工保證道：“如果你多賣出3份保險契約，我就給你加薪。”無條件的肯定(Unconditional strokes)的提出與任何行為都無聯繫。雖然，無條件的肯定可以使人感覺很舒服（例如，“你真是一個優秀的員工”），但這些肯定可能使員工感到困惑不解，因為它們沒有指出如何得到更多的肯定。如果主管們在行為校正框架中，即獎酬由有效行為決定的過程中，給予更多的肯定，他們將得到更好的結果。雖然員工渴望被肯定，但有時主管們卻不願利用這種方式。

　　PAC人格結構理論與衝突解決方法間有一些天然的聯繫。家長心態會導致強制策略的使用，而孩童心態可能會緩和衝突或努力避免衝突。因為運用成人心態和正視策略，持“我好——你好”的立場的人更可能找到雙贏的結果。同樣，許多行為觀點與行動間的關係是顯而易見的。

　　曾運用過PAC人格結構理論的組織指出PAC人格結構理論取得了一定的成功。PAC人格結構理論的培訓能使員工進一步洞察自己的個性，也能幫助員工理解為什麼有時別人的反應與自己是一致的。一個主要的優點是改進了人際溝通。當交叉式的溝通發生時，員工能夠感覺得到，並能採取措施將其恢復到非交叉式的溝通，特別是在成人之間的模式中。結果總體上改進了人際交互作用。PAC人格結構理論在依賴於顧客關係的銷售和其它領域中特別有用。

　　培養自持的行為與PAC人格結構理論的結合能成為增強人際溝通效果的有力工具。它們的共同目標都在於使員工對自己和他人感覺很“好”。同時也都保證了使用更多的基於成人心態的問題解決方法。結果它們改進了溝通與人際合作。雖然它們可以被個體所實行，但當它們被廣泛地用於整個組織並得到高層管理者的支持時，這些工具將是最有效的。同時，對於小型群體和委員會中工作的人們所面臨的更複雜的挑戰，它們也建立了重要的解決基礎。

　　根據PAC分析理論，人際交往存在著以下十種類型：

　　（一）PP對PP型

　　在這種類型中，甲乙雙方都表現出一種頤指氣使的武斷，如甲方說：“你把這任務完成一下。”乙方卻說：“你不見我正忙著嗎？找別人乾去吧！”

　　（二）AA對AA型

　　在這種交流類型中，雙方都能以理智的態度對待對方，如甲問“你能把這項任務完成嗎？”乙說：“如果沒有什麼干擾，我想是能夠的。

　　（三）CC對CC型

　　在這種類型中，甲乙雙方都易訴之於感情。比如甲說：“過不到一起乾脆離婚。”乙答：“離就離，誰離不開誰呢！”

　　（四）PC對CP型

　　在這種交流類型中，甲乙雙方表現出權威和服從的行為，即甲方以長者自居對待乙方，乙方亦能服服貼貼不以為然。如甲作為上級對乙說：“這件事完不成要受批評。”乙作為下級回答：“真完不成，我甘願接受批評。”

　　（五）CA對AC型

　　在這種交流類型中，一方表現為小孩子脾氣，而另一方則表現為有理智的行為，這在同事之間、夫妻之間經常會發生。

　　（六）PA對AP型

　　在這種交流類型中，甲方表現為有理智，但又擔心自己控制不住自己。為此，甲方經常要求乙方擔作Ｐ的角色，起到對甲方的監督和防範作用。這在上下級、同事、夫妻之間經常會發生和利用這種類型的相互作用。

　　（七）PC對AA型

　　在這種交流類型中，甲方要求乙方以理智對待他，但乙方則以高壓方式對待甲方，這在上下級、同事之間經常發生。

　　（八）CP對AA型

　　在這種交流類型中，甲方講理智，而乙方卻易感情用事，這種現象也經常發生在不同人之間的交流中。

　　（九）PC對PC型

　　在這種交流類型中，一方採取命令式而另一方不服，也採取同樣方式回敬。這種交流方式必然會引起矛盾衝突。這經常表現在上下級、家長和子女之間。

　　（十）CP對CP型

　　在這種交流型中，甲乙雙方都把對方作為權威看待而表現出一種服從的意向，這在同事和朋友之間經常發生。

　　瞭解PAC分析理論，有助於我們在交往中有意識地覺察自己和對方的心理狀態，作出互補性或平行性反應，使信息得到暢通。倘能在交往中把自己的情感、思想、舉止控制在成人狀態，以成人的語調、姿態對待別人，給對方以成人剌激，同時引導對方也進入成人狀態，作出成人反應，那就有利於建立互信、互助關係，保持交往關係的持續進行。國外對管理人員進行PAC分析理論教育，幫助他們瞭解人們在相互接觸中的心理狀態，取得了良好的效果。

　　1．PAC人格結構理論與旅游者的決策行為

　　旅游者的行為總是在一定的旅游決策下發生的，從該意義上說，我們可以視旅游者為一個決策者。把旅游者視為決策者，有利於我們理解旅游者的消費行為。當一個人決定外出旅游時，一定會做出一系列與旅游有關的決定，例如，選擇什麼樣的旅游目的地，選擇何種旅游方式，在何處就餐，在哪裡住宿等。旅游者在做出上述決定時，一般會受到旅游者的三個自我的共同影響與作用，旅游者的任何決策都是他的三個自我協調後的結果。一般來說，瞬時決策多由“兒童自我”所產生，常規決策多由“成人自我”完成，而重大決策由“父母自我”獨斷作出。因此瞭解旅游者在旅游購買決策中扮演的不同角色，並針對其角色地位與特性，採取有針對性的旅游營銷策略，就能較好地實現旅游營銷目標。

　　例如外出旅游，提出這一要求的可能是“兒童自我”，因為潛在旅游者的“兒童自我”很容易被旅游所帶來的快樂所吸引，旅游的許多動機較明顯地存在於“兒童自我”狀態之中。所以，促使旅游者外出旅游的動機主要由人們的“兒童自我”引發，我們能夠在實際生活中看到：當一個人離家外出旅游的時候，孩子似的興奮狀態在他的人格中占據主導地位，有很多行為表現得像個孩子，可以說，旅游者的快樂、好奇心支配著旅游者的行為。人格中的快樂、好奇心、“我想要”的那一部分支配著人的大部分情感。所以，人們的“兒童自我”狀態最易受到旅游的吸引。不管一個人年齡有多大，往往只要一想到公園、海灘、草原、高山、瀑布、高級賓館、游樂場所，心情就會激動不已，潛在旅游者的自我狀態就會躍躍欲試。儘管“兒童自我”本能地受到旅游樂趣的吸引，但“父母自我”狀態往往持保留態度，特別是對於中國這樣的文化背景，一個人的“父母自我”更容易對其“兒童自我”狀態追求快樂的願望給予指責和批評，持保留態度。或者不明確表明態度。例如，人們在購買了一些奢侈品後往往有一絲潛在的罪惡感，其實是他的“父母自我”在進行自我批評，對於旅游這樣無法產生實際效應和財富的消耗金錢的活動，多數情況下，“父母自我”都會持反對態度。，因此，一個人的“兒童自我”狀態的要求與“父母自我”狀態的希望和要求可能不完全一致，在此情境下，應該對人的三種自我狀態同時做工作，即從旅游宣傳促銷的角度來說，需要激發“兒童自我”的動機，說服“父母自我”，讓其“成人自我”做出有利於旅游的決策。

　　首先，可以通過廣告和宣傳讓人們的“兒童自我”狀態激活，促進“兒童自我”狀態的“我也要去”旅游動機的產生。印刷精美的旅游宣傳冊，生動、形象的旅游電視廣告展播，精彩的活動和特色，都可以實現這一目標。例如在20世紀80年代末，當時一部金庸的《射雕英雄傳》片頭插有一則廣告，一個年輕女子用不太標準的普通話，訴說著到了香港一刻也停不下來，吃東西買東西，買東西吃東西。這則旅游廣告其實就是在傳遞“香港是購物天堂”這一信息，激發觀眾的“兒童自我”，達到其宣傳目的。

　　其次，勸說“父母自我”狀態，避免“嚴父自我”的批評，引導“慈母自我”的關懷，鼓勵其同意“兒童自我”狀態的要求。最有效的辦法是打動“父母自我”狀態中本來就存在的一些合理安排空閑時間的動機，最好的動機即旅游活動所具有的教育意義。現實中我們會註意到，教育孩子是每個父母都很樂意去做的工作和任務，很具有吸引力。例如，某些旅行社的北京大學、清華大學著名高校旅游線路推出後大受歡迎，其最根本的原因就在於其教育意義更勝過其游玩意義。

　　最後，在成功地激發了旅游決策者人格中的“兒童自我”、說服了“父母自我”之後，還應該設法打動他們的“成人自我”狀態。一般而言，是否外出旅游以及到何處去旅游等比較重要的決策可能在旅游者的“成人自我”說服“父母自我”後作出決定。“成人自我”狀態一般對如何到達旅游地、住在何處等問題關註比較多，這樣旅游公司就可以對旅游者的“成人自我”做更多有關旅游地的交通、住宿等方面的宣傳，以引起旅游者對交通工具、住宿的賓館等的註意和興趣。只有這樣充分瞭解旅游購買決策過程中不同人格自我參與程度和範圍以後，我們的市場營銷計劃才可能真正有效。需要指出的是，一個人的“成人自我”狀態在“兒童自我”和“父母自我”狀態中扮演仲裁者的角色，他一方面要滿足和取悅“兒童自我”狀態，另一方面還必須設法適應“父母自我”狀態，在他們都能接受的情況下做出明智而合理的旅游決策，使旅游活動成為現實。

　　總之，我們把一個人的人格看成是三個單獨的但又相互聯繫的組成部分時，我們就更容易理解人格在旅游者決策中的作用和影響。不過，需要提醒讀者的是，旅游動機不僅僅存在於一個人的“兒童自我”狀態之中，其他的還有一些旅游活動所帶來的意義可能也是“父母自我”應該考慮的，例如，家庭成員之間在旅游活動中聯絡和增進感情、消除工作疲勞、提高社會地位、威望等都可能成為“父母自我”狀態中旅游動機的來源。這些動機受到激發，同樣也具有鼓勵和滿足“兒童自我”狀態外出旅游的要求。

　　2．PAC人格結構理論與旅游服務中的客我關係

　　PAC人格理論除了可以用於分析旅游者的決策過程，還可以有助於我們在客我交往中有意識地覺察自己和客人的心理狀態，提高服務質量。根據PAC人格結構理論分析，人與人相互作用時的心理狀態有兩種：

　　(1)平行式交往，例如父母—父母，成人—成人等。在這種情況下，雙方的對話和交流會無限制地繼續下去。一般來說，旅游者在交往中最有效的方式是成人對成人的交互作用。這種交互作用促使問題得到解決，客人和導游之間都互視他人同自己一樣有理性，降低了客我之間感情衝突的可能性，客我之間可以形成一種比較有效的工作關係。

　　(2)交叉式交往，例如父母—成人，父母—兒童，成人—兒童等。在交叉交往狀態時，人際交流就會受到影響，信息溝通就會出現中斷和堵塞，不會得到令人滿意的結果，衝突經常是緊隨其後。在旅游服務的客我交往中，我們要提倡平行式交往，避免出現交叉式交往。根據PAC人格分析理論，在旅游服務的客我交往中常見的人際交往有具體表現【見下表】。

　　由於最理想的相互作用是成人—成人狀態。因此我們在與客人進行交往時需要有意識地把自己的情感、思想、舉止控制在成人狀態，以成人的語調、姿態對待旅游者，給他們以成人刺激，同時引導客人也進入成人狀態，做出成人反應，那就有利於建立互信、互助關係，保持客我人際交往關係的持續進行。例如，客人以“父母自我”的模式開始交流，導游適宜地以孩童的心態做出反應。