旅游企业公关

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　旅游企业公关是指旅游企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程就，是以增进社会公众的理解、信任和支持，使旅游企业企业与社会协调发展为目的。

　　(一)从对象角度划分

　　1.员工关系

　　主要包括企业内部上下级的关系和员工之间的关；系以及企业各部门之间的关系。员工是企业的细胞，企业的目标：只有通过他们各尽其责才能实现，而且每个员工对外都直接代表：着企业的形象，“内求团结”方能“外求发展”。

　　2.股东关系

　　指企业与投资者的关系，多存在于盈利性的企业：(如饭店、旅游商店等)，非盈利性的博物馆等，与赞助者、基金会的关系也可以归人这一类。搞好股东关系的基本目的是稳定已””有的股东队伍，吸引潜在的投资者。

　　3.顾客关系

　　顾客是与企业关系最为密切的一类公众，这一类关系往往表现为具体的、直接的人与人之间打交道。“顾客就是上帝”体现了处理好这一关系对旅游企业发展的重要性。

　　(二)从活动方式上划分

　　1.日常事务型

　　指旅游企业在日常运行的各个环节、各个渠道始终如一地贯彻公关目标，努力树立形象，争取公众，扩大影响。

　　2.专门型

　　主要是指旅游企业以各种传播媒介为工具，围绕某个特定主题向公众有意识地传播有关信息，从而创造于已有利的社会舆论环境。

　　(三)从时间上划分

　　1.临时型

　　指旅游企业在长期目标指引下，围绕一时一事所开展的公关活动。例如在中国申办奥运会期间，有些单位开展的支持活动；有些旅游宾馆遇到了突发事件所采取的一些应急措施。

　　2.长期型

　　这是旅游企业为保汪其长远目标的实现而开展的一叶系列活动。建树宾馆形象的活动，创造宾馆文化的活动，加强社：章区联谊的活动，注意公众和社会整体效益的活动等，均属于长期；旅型公关活动。

　　(四)从层次上划分

　　1.浅层型

　　这是旅游企业的例行做法，如迎来送往、宴会、晚飞会、招待会、舞会等活动

　　2.深层型

　　主要是旅游企业围绕旅游企业形象、旅游企业文化：等企业管理的深层次问题而开展的一些诸如公关事件策划、社会：调查、舆论控制、制造新闻、公关广告等活动。这些活动工作量：浩大而艰巨，质量要求高，对旅游业和社会都有深远的影响。

　　(五)从操作模式划分

　　1.征询型

　　这一类公关主要是为企业的经营管理决策提供征询：或咨询，同时也包括对市场，社会情况及公众意向等信息的收集、整理与研究。随着现代企业决策科学化、专业化的不断发展，征询型的公关在企业中的影响日益显著

　　2.危机型

　　指当企业形象受到损害时采取各项有效措施，做好善后或修正工作以挽回声誉，重建企业形象的种种专门活动。

　　1.旅游企业公关以社会公众为工作对象 　　 　　公关是一个社会企业与其相关公众之间的相互关系，公关事实上就是公众关系。如果没有旅游消费者公众，旅游企业一天也支持不了；如果没有员工——主要的内部公众，旅游企业就只能是一个空架子。旅游企业公关的对象还要包括更广范围的社会公众，即那些没有和旅游企业发生直接关系的消费者以及政府和经营商等组织。旅游企业只有处理好与这些公众之间的关系，才能在激烈的竞争中立于不败之地。旅游企业的形象是通过员工的一举一动来体现的，因此其公关更具服务性，其要求也更高。

　　2.旅游企业公关以良好形象为奋斗目标

　　旅游企业公关的根本目的是在公众中树立良好形象，以利于最终达到扩大旅游商品销售的经营目的。高美誉度和高知名度是理想的良好形象的标志。旅游企业的公关部门要根据企业公关状况的调查，瞄准目标进行相应的公关活动。

　　3.旅游企业公关以双向传播为沟通手段

　　传播在公关的主体和客体之间架起一座桥梁，主体把旅游企业的信息送达相关的公众，扩大企业的知名度，提高美誉度，同时又收集公众的反馈信息，以调整自己的行为，适应公众。旅行社通过收集旅游者对现有旅游路线的反馈信息来调整路线；饭店将有效信息传播给消费者，同时根据人住游客的反应来改善饭店的管理。

　　4.旅游企业公关以长远效益为战略方针

　　作为盈利性的旅游企业，追求利润与效益是必然的。但是，旅游企业公关活动不能急功近利，不能单纯追求眼前利益，竭泽而渔，要着眼于长远打算，着手于平时努力，未雨绸缪。通过平时点滴的努力，在公众中确立起企业形象；为了长远的整体目标，必要时要舍得牺牲眼前的局部利益。

　　5.第旅游企业公关以诚信为尊奉信条

　　旅游企业公关广结人缘、叶广结善缘。在影响公关的诸因素中，感情占很重要的地位。在心夕理学家诺尔曼·安德森列出的555个描绘人的品质的词汇中，人；旅们最喜欢的品质是真诚、诚实、忠诚等8个词，而说谎和装假是当人们最深恶痛绝的。诚实信用最终将取信于公众，为旅游企业塑吧造一个减实的形象。在公关活动中弄虚作假、坑蒙拐骗，最终是叹自欺欺人，搬起石头砸自己的脚。

　　6.当旅游企业公关以共同利益为联系纽带

　　旅游企业公关的主体：和客体之间以共同的利益为联系纽带，才能形成牢固的良好的公：众关系。旅游企业是盈利性的公关主体，在追求自身利益的同：时，必须与其他公众相互平等互利，必须兼顾公众利益和社会利：益，企业才能获得长久稳定的发展。

　　7.旅游企业公关的主体是各类各级旅游企业，旅游企业有多种类型，其功能和隶属关系具有多元性。

　　从层次上，旅游企业可分为中央的和地方的，中央的又可分为国家旅游局直属或各部门所属，地方的则可分为省、市(地)、县各级或各省市的区域性组织；从功能上，旅游企业可分为旅行社、旅游饭店、旅游交通、园林景点、旅游商店等多种类型。这些类型中，有的是直接、单纯为旅游者服务的组织，有的则同时为不同的对象服务，具有多种功能。旅游企业同业之间既有竞争，又有合作。开展旅游企业公关活动，分工不同的旅游组织之间就必须加强沟通，相互协调配合，为实现旅游业自身和公众的利益创造一种最佳环境。

　　旅游是一种包括多种需求的综合性活动，旅游活动的完成不仅需要旅游企业的经营，而且需要社会其他行业和事业的支持。民航，铁路、商业等行业直接为旅游者提供服务，建筑、电力、石化等行业为满足旅游者的基本需要创造条件，环保、公安、教育、文化等部门则在社会范围内为旅游者创造良好的旅游环境。作为旅游企业公关主体的各级各类旅游企业，不仅要加强相互之主间的沟通与了解，而且要与社会其他行业和部门加强联系，与上千下左右相互沟通，才能促进旅游业的发展。

　　1．建立公关机构

　　公关活动是一项严密的“系统工程”，一般的情况下单独的子个人足无法完成如此繁重的工作的，因此需要公关专职机构来处长埋。现在社会上已经有了一批公关咨询公司，它们是由各具专长扩的公关专家组成的专门从事公关咨询和向其他社会机构提供公关补服务的具有法人地位的独立的盈利性机构。

　　一般来说，旅游企业的公关人员分为三种类型：公关领导者、公关专家和公关事务人员。公关领导者是指旅游企业的一个目标地区或公关业务部门的负责人。公关领导者对机构的公关活动的管理与发展全面负责。公关专家主要指公关咨询公司中的专门从事具体公关活动策划、分析的专业技术人员。他们并不属于旅游企业，但如果旅游企业举办大型公关活动，就需要他们的指导和帮助。有一些大型的旅游企业也会聘请一些公关专家作为他们的公关顾问。公关活动的具体工作是由公关事务人员来完成的。

　　2．加强员工的公关观念教育

　　对旅游企业公关资源进行有效的管理，离不开企业员工的支持与合作。旅游企业的员工是企业公关的第一沟通对象，同时又是企业公关主体形象的载体。企业要加强对员工的公关观念教育，使他们积极关注企业的公关活动，无论在什么岗位上，都为企业的公关活动做出应有的支持和帮助。旅游企业公关观念教育，重点对象是有关管理人员。旅游企业要普及法律、法规知识，公关管理人员要遵纪守法，明确自已旅游经营资源概论的所作所为可能产生的法律责任。有些人利用公关的特殊性，打着公关的幌子行不法勾当，败坏了公关的名声，扰乱了社会秩序，应予严厉查处。

　　1．准备阶段的评估

　　这是包括对资料的充分性、合理性和有效性的一系列分析。这个阶段，需要分析旅游企业公关活动的相关资料和信息是否充分，信息资料是否符合问题的本身、目标及媒介的要求，沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求，对沟通信息和活动有没有对抗性的行为等，要检验信息的表现形式是否恰当、合理，引人注目或给人留下深刻的印象。

　　2．实施阶段的评估

　　准备阶段的评估只是涉及信息资料本身，要了解信息的接收、发送以及信息被目标公众摄取和注意的情况，就必须进行实施阶段的评估。这一阶段的评估从检查发送信息的数量开始，了解进人媒介的信息数量，确定信息被目标公众接受的数量。如果十发现接触材料的目标公众并不多，应设法采取补救措施，扩大目十标公众的范围。

　　3．活动效果的评估

　　活动效果的评估是总结性的评估。活动效果是指旅游企业公关活动对于每一个目标公众的作用程度以及整体目标的实现程叹度，反映公众在认识、态度或者行动上的变化。主要要了解注意：霱到旅游企业公关活动的人数和因此而改变对企业态度的人数。