美國前進保險公司

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　　俄亥俄州的前進保險公司（Progressive Insurance）——正如其名字所說的——自從它1937年建立以來，就一直是美國汽車保險行業的一股創新力量。在首批為顧客提供按月分期繳納保費優惠條件的保險公司中，Progressive保險公司擁有24/7的索賠答覆（claims response），網上報價比較，以及每年20億美元的保費收入——這使它成為全美第四大汽車保險公司。

　　突破就是大規模的創新，其影響之深遠，足以建立起一家朝氣蓬勃的新興企業，或者改變企業現有的核心架構。突破可以源於某件產品或某個業務流程的創新，但它最終會發展成為全新的商業模式，帶來非凡的經營績效，使實現突破的企業的面貌煥然一新、獲得新的市場地位。

　　突破是商業運作獲得成功的基礎。任何企業的成功周期都始於能帶來非凡業績的創新。所有雄心勃勃的公司都努力尋求突破，以便聚集力量再創輝煌。美國的前進保險公司就是其中之一。

　　在汽車保險業，理賠一直是客戶對公司表示不滿或要求退保的一個相當常見的原因。許多理賠代理人似乎認為自己的工作是保護保險公司不受客戶的欺詐。由於普通保險公司的全部收入都來源於利用保險資金進行的投資，所以理賠代理人很少有樂意迅速為客戶辦理賠款事宜的。客戶也常常抱怨代理人那種冷淡無情、漠不關心的態度。

　　前進保險公司抓住這一可令他們與眾不同的機遇，為客戶提供最快捷、最友善的理賠服務。他們設立了一個熱線電話，以隨時隨地為客戶解決損失理賠問題。為了加速解決客戶損失理賠問題，前進保險公司還投資三千多萬美元建設"自動理賠管理系統"。前進保險公司對所有理賠代理人進行"同理心（empathy）培訓"，讓他們以快速解決客戶問題為第一要務。新系統的投入使用不僅大大縮短了前進保險公司的理賠周期（當時保險業理賠周期平均為42天，前進保險公司使用新系統後只需6天），而且客戶的滿意度有了明顯的提高，客戶流失率下降了三分之二。

　　在實施上述措施的過程中，前進保險公司管理層註意到理賠實施中一些非常有趣的現象：理賠周期縮短，而理賠費用也隨之減少。快速理賠不僅減少了理賠處理和行政管理的費用，同時醫葯理賠、欺詐行為以及客戶流失也相應減少了。因此，速度就是效益。這一發現讓前進保險公司的首席執行官彼得·劉易斯（Peter Lewis）制定了一個巨集偉目標：既然快捷理賠便於客戶利於公司，前進保險公司就要理賠迅速！

　　但是，僅用現行的理賠方式不可能實現這一巨集偉目標，一系列的改革創新勢在必行。如今，客戶給前進保險公司理賠中心的電話都能轉到一輛機動辦公車上，車上工作人員可以立即趕往事故現場。到達以後，理賠代理人的首要任務就是為客戶服務。受損車輛的電子圖像將通過無線數據網路系統直接傳送到理賠中心，由中心的評估部門利用專業知識估算修理費用。他們使用一千八百多種車輛的多層電子結構圖來確定選擇什麼樣的修理方案以及修理成本。然後，再把修理估算費用傳回辦公車。大部分情況下，賠償支票於事故發生後一個小時之內就在辦公車裡簽定並交到客戶手中了。

　　前進保險公司在理賠程式上的突破不僅使公司的事故處理速度和客戶服務水平有了明顯的提高，而且在降低成本方面也成績卓著。客戶選擇讓前進保險公司負責解決其修理問題，公司就可以節省許多費用。公司的維修網路在各個維修環節上都提供大額折扣。由於修理店使用了前進保險公司的管理軟體和溝通網路，公司和修理店之間業務來往費用大幅度降低。前進保險公司的理賠方式不僅使維修費用減少了一半，也為客戶提供了高質量服務。

　　前進保險公司在理賠方式上的突破使公司雄居汽車保險產業鏈的龍頭地位。它曾經只是一家保險細分市場的專業公司，現在卻迅猛發展，突破原有的利基市場，開始領導保險主流市場。由於有成本優勢和服務優勢在手，前進保險公司現在又制定了新的巨集偉目標，那就是要做世界最大的汽車保險公司。

　　很少公司能像前進保險公司那樣成功地找到突破口，即使找到了，也不一定都能發揮突破的最大效益。對於為數甚少的既能找到突破口又能充分運用它的幸運企業而言，其前景非常樂觀。

　　美國的前進保險公司擁有一個名為“即刻回覆”的系統接觸點，專門用於汽車保險理賠，而且理賠的時間是以小時或天數，而不是以周為單位來計算的。即刻回覆的啟動意味著前進保險採取了“24/7行動”（即一周7天，每天24小時），也就是說公司會在接到客戶發生事故或出現其他損失的通知之後，立刻給對方提供貼心且個性化的服務和支持。這項客服計劃是一個極為出色的系統接觸點，因為它為公司的品牌承諾提供了支持：讓保險變得更簡便和更容易理解，同時以你所需要的最快速度提供真正的服務。

　　前進保險的系統接觸點提供了至少4種寶貴的經驗，供那些想要最大限度地從自己的系統接觸點中獲益的公司參考。

　　通過設計系統接觸點來強化你的品牌承諾，以此擊敗那些總是無法滿足顧客基本期望的競爭對手。前進保險公司決定減少理賠等待時間，並通過24/7行動提高理賠服務的速度，這正是使其成為汽車保險業佼佼者的關鍵。

　　當你建立起一個不同尋常的、具有創新性的系統接觸點時，要做好對所有相關流程進行大規模改革的準備。為了支持高水準的服務，前進保險不得不對其內部流程進行了大刀闊斧的改革，同時還改變了理賠師的工作方式，並增加一個車隊去做現場確認。

　　一個新的系統接觸點可以為你打開為客戶提供更多產品或服務內容的大門。新系統的作用不僅僅局限在即刻回覆這項服務中。例如，事故發生後，客戶可以直接把車開到理賠中心去，在那裡，他們可以租車離開，把剩下的細節和維修問題留給前進保險去處理。

　　小心處理會造成破壞的改革。雖然新的系統接觸點可能會對現有程式造成不良影響，不過不用管它，但是對於那些在改革中受影響最大的環節要保持關註。前進保險公司里就有些保險經紀害怕自助服務會疏遠他們和客戶之間的關係，因此非常緊張。對此，該公司採取了隨時知會保險經紀有關改革的全部情況的做法，這樣就使得這些保險經紀能夠更加充分地利用他們與顧客之間的接觸，為公司帶來更多效益。