顧客流失率

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顧客流失率(Customer Attrition Rate / Churn Rate)

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什麼是顧客流失率

  顧客流失率又稱客戶流失率,是指顧客的流失數量與全部消費產品或服務顧客的數量的比例。它是顧客流失的定量表述,是判斷顧客流失的主要指標,直接反映了企業經營與管理的現狀。

顧客流失率的測定

  顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流失率之分,因而顧客流失率有兩種計算方法:

  1、絕對顧客流失率:(流失的顧客數量/全部顧客數量)×100%

  2、相對顧客流失率:[(流失的顧客數量/全部顧客數量)×流失顧客的相對購買額]×100%

  如果一家銀行的顧客數量從500減少到475,那麼它流失的顧客數量為 25,絕對顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。相對顧客流失率則以顧客的相對購買額為權數來考慮顧客流失率。若流失的25為顧客的單位購買額是平均數的3倍,那麼相對顧客流失率即為25/500*3*100%=15%。

顧客流失率的降低步驟

  降低顧客流失率的4個步驟:

  1、確定和衡量它的顧客保持率。例如,雜誌:續訂率;大學:一年級升至二年級的比率,或者畢業率

  2、找出導致顧客流失的原因,並找出那些可以改進的地方。

  3、估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。當一個顧客流失時,損失的利潤就相當於這個顧客的生涯價值,也就是說,相當於這位顧客在正常年限內持續購買所產生的利潤。

  4、計算降低流失率所需要的費用。只要這些費用低於所損失的利潤,公司就應該花這筆錢。

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